1on1の目的は、成長を促すことではない　部下と上司の信頼関係を築くコミュニケーション方法

1on1は気持ちを言葉にして共有することが大事

なかむらアサミ氏（以下、なかむら）：先ほど情報共有には4つのタイプがあるとお話しいただきました。そして、どのラインから情報共有をどう始めていくかというと、最近やっぱり1on1が、ここ数年前からよく言われるようになってきているかなと思います。内田さん、この辺りはどうでしょうか？

内田拓氏（以下、内田）：気持ちの言語化と言っているんですけど、「1on1で気持ちを言葉にして共有することが大事なんじゃないか」という話をしています。例えば上司と部下の間で、上司が部下の気持ちに寄り添う。気持ちを言語化してやり取りすることで、心がつながっていくんじゃないかという話をしています。

「事実、考え、喜怒哀楽、期待」という4つぐらいのレベルがあると思っているんですね。通常の会議では、事実や考えに関しては共有されるんですけど、だいたいここのレベルまでがほとんど。「どういうことが行われたと」いう事実や「それに対してこう思う、こう考えます、こういう行動を取ります」という考えです。

それは共有されるんですけど、その奥にある僕ら人間としての気持ちはなかなか共有されない。気持ちって、喜怒哀楽と期待と書いているんですけど、通常の会議では特にこの2つが共有されることはなかなかないんです。

特に1on1で2人きりで深く共有する時は、ここら辺の気持ちを言葉にして話そうと。この喜怒哀楽の気持ちは、うれしいとかイライラするとか、つらいとか不安とか楽しいとか、充実感を覚えるという気持ちを、感情的にならずに言葉で共有する。

感情的になって、怒鳴ったり泣いたりすると、コミュニケーションが一方通行になっちゃうんですよね。怒鳴っている上司に「なんで怒鳴っているんですか？」とは聞けないじゃないですか。そうすると良い対話にならない。

なので、感情的になるんじゃなくて、冷静に「自分はこういうことが不安なんだ」「イライラするんだ」「こういうことがつらいんだ」「こういうことが楽しいんだ、うれしいんだ」ということを言葉で共有する。

すると、「あなたはそういうことが嬉しいんですね」とか、「それが不安だったら一緒にどうしたらいいか考えようよ」という、双方向の対話になっていく。

実はその奥に、「本当はこうしてほしかった」「自分は本当はこうしたかったんだ」という期待があるわけですね。これはサイボウズさん的にいうところのエゴやわがまま。「自分は本当はこうしたいんだ」ということをどんどん出し合う。

このレベル4の深いレベルでコミュニケーションが取れるとすごく良いです。これは1on1からがやりやすいので、このレベルのやり取りができるとすごくいいかなと思います。

なかむら：確かに事実や考えや仕事の進捗の話はしていても、そこに対しての気持ちや期待は言語化が得意な人もいれば、「言わなくてもわかるだろう」という感じの人もいそうですよね。

内田：そうですよね。

1on1の目的は部下の成長を促すことではない

なかむら：例えば、サイボウズには「ザツダン」という慣習があるんですけど、世の中の1on1の本だと、ティーチングとかコーチングとかカウンセリングとか、けっこうスキルが必要だということが書いてあって、マネージャーにとっては負荷もあるんじゃないかなと思います。

私たちはまさに2005年ぐらいから週に1回30分、会議室を取って自分の上司と、最近では同僚と会話やザツダンをする慣習があります。1on1は部下の成長を促すようなことが目的だったりするんですけど、そういうのはなしという。

本当にザツダンで、「今日はいいや」と思えば、したくなければしないというふうにしているんですけど。これがコロナでオンラインになっても、やっぱり同じように毎週30分、テレビ会議につないでいます。サイボウズの場合はカメラをオンにして普通にしゃべっているんですけど、マネージャーにとってもそれぞれの顔色がわかるし、メンバーにとっても話すことがないわけではないので、ザツダンはおすすめかなというところはありますかね。

内田：成長を促したりしないって、いいですね（笑）。

（一同笑）

内田：「成長させなきゃ！」というふうにガチガチでやるんじゃなくて、「気軽にやろうよ」という感じなんですよね。

なかむら：そうですね、雑談でいいですね。あとは「何を話していいのかよくわからない」とよく言われますが、先ほど内田さんが話してくださった4つ以外にもいくつかあるんでしょうか。

「体温のある1on1」を実践する方法

内田：あえて「体温のある1on1」と言っているんですけど、上司によっては機械とまでは言わないですけど、1個目はこれを聞いていきます、2個目はこれを聞いていきますというふうに、「会議の議事録どおりやります」という感じだと、ちょっと体温が感じられないところもあるんですね。

せっかくなので、体温が感じられるような1on1をやりたい時には、「受けとめ、質問、要約、支援」と言っていて、例えば1on1を30分でやるという時に、この4つの流れでできるとけっこういいかなと思っています。まず受けとめというのは、部下が言っていることを否定せずに受け止めることですね。

やっぱり上司としては、評価・判断のスイッチが入ってしまうので、「正しい」「正しくない」「やっていいよ」「やってはダメだよ」という判断をしちゃうんです。そうじゃなくて、1on1の場合は一旦置いて、部下が何を言ってきてもまず「あなたはそう思うんだね」と、受け止めてあげるということですね。そのあとに質問をしていきます。

質問して返ってきた答えを「これはこういうことかな？」「こう聞こえたんだけどどうかな？」と要約して返してあげる。最後に「私にできることはある？」と、支援を申し出る。こうやって否定せずに質問を受け止める、質問する、返ってきたことを要約して返してあげる、さらに支援を申し出るという流れができたらいいかなと。

どのタイミングでもいいんですけど、この流れの中で承認をしていくことが1on1の中ではけっこう大事になってくるかなと。承認というのは称賛、感謝、励ましと言っています。「それはすばらしいね」と称賛するとか、「やってくれてありがとう」と感謝を伝えるとか、「大丈夫だよ、できるよ」と励ますこと。この3つが承認です。

上司としては、部下がふだんやっている行動やあり方をつぶさに観察しておいて、そこに対して「あの時のあれはすばらしかったね」「もっとできるよ」と励ましたり。観察したことを承認していくようにすると、部下の目が輝いていったりします。

なかむら：判断はせずに承認をしていくということなんですね。

内田：そうですね。正しい、正しくないというジャッジをするんじゃなくて、承認を重ねていくということですね。

なかむら：判断しないというのは、けっこう難しそうですよね。

内田：特に上司は決裁を求められて「これをやっていいですか？　やってはいけないですか？」「これにお金を出してもらえますか？　出してもらえないですか？」という判断を朝から晩まで求められたりするので、1on1の場では、一旦そのスイッチをオフにすることを意識しないと、無意識だとやってしまうということですね。

なかむら：確かにやりそうですね。

感情の言語化には慣れが必要

なかむら：ではここで質疑応答に答えていきたいと思います。

「対面で1on1をするメリットと、オンラインですることもあるんですか？」と。サイボウズも、先ほどのザツダンはオンラインでもやっていますよ。

塩見：オンラインだと難しいんじゃないかと思う人もいると思うんですけど、その辺はどんなふうにされているんですか？

なかむら：先ほど体温のある1on1と言われていたところなんですけど、他社の人と話をしていた時に「今の上司は1on1をやりやすいんだけど、前の上司はすごくやりにくかった」と言っていて、「何があったんですか？」と聞いたら、「どう最近？　何もない？　ないよね？　じゃあね」という感じで（笑）。

（一同笑）

なかむら：なんか1on1がその人にとっての作業になってしまっていて、たぶんぜんぜん体温がなくて、「……ないです」としか言えなくなるかな（笑）。これはさすがにやりにくかったということがあって。作業にはならずに、あくまで話す場というところで考えることと、うちの場合はカメラをオンにしてやっているところがありますかね。けっこう質問がどんどん来ていますね。

塩見：いただいていますね。

なかむら：「気持ちの言語化という考えはよくわかりました。しかし、メンバーの中にはなかなか言葉にならない気持ちも存在します。こういう場合にはどう言語化したら良いのでしょうか？」。いやー、これは本当になんだろうな。

塩見：言語化ですね。

なかむら：オンラインで仕事をすることになって、みなさんもたぶん文字でコミュニケーションをしたり、今まで自分でオフィスで「おう！」「よう！」とかやっていたものを……（笑）。

（一同笑）

なかむら：全部言語化しないと伝わらないようなことは、たぶん自分のキャラや雰囲気でやっていた人にとっては、すごく仕事が増えたという感覚だと思うんですよね。その言語化はやっぱり慣れが必要で、本人も書いてみてわかるとか、書いてみて違うということもあるじゃないですか。それはやっぱり、お互いに慣れる時間が必要なんですよね。

ザツダンは仕事のうち

内田：スコラでは大事にしている問いがあって、「今どう感じている？」と聞くんですよ。「それをどう思う？」と聞くと思考が働いて、「こうしようと思う」とか、考えのところが出てくるんですよね。

その奥にある感情を引き出すやり取りをしようと思うと、「今、何を感じてる？　それでどういう気持ちになった？」という問いをお互いにかけ合う。そして、「そっか、気持ち……なんだろう？」と思って、うまく言葉にならないんだけど、ちょっとずつ言葉にしていくことで、気持ちを言葉にするのに慣れてくる感じはありますね。

なかむら：やっぱりあれですよね。どうしても気持ちを言葉にする間合いが生じるんですけど、それを待つという。

（一同笑）

なかむら：その間を待つ沈黙がちょっと苦痛というような。特にオンラインの1on1だと沈黙が生じそうなんですけど、そこをゆったり待つというのはけっこうあるかもしれないですね。

あと、これはよく言われるんですよ。「雑談を会社のメンバーの誰もが見えるところでやると、仕事をしていないと思う人がいる」。

私たちのザツダンは仕事ですからね。今日はマネージャーは1日ザツダンしてましたという日も、スケジュールを見ればわかるんですけど、ザツダンは仕事です。特にオンラインになった今、おそらくみなさんのコミュニケーション量を増やさなきゃと思っている方と、そこのニーズがすごくあるんじゃないかと思う。

潜在的にも、もしくは顕在していたとしても、ぜひ「雑談は仕事としてやってください！」と言いたい。

塩見：そうですね。

1on1に向かない内容は？

なかむら：質問がすごくたくさん増えてきましたよ。

塩見：すごいなぁ。

なかむら：どうしましょう。塩見さんは何か答えたいことはありますか？

内田：「1on1に向かない内容はありますか？」と書いてありますね。特にないですけど、例えば業務連絡は1on1でやる必要はないかなと思っています。ふだん会えないからと言って、1on1で細かい業務連絡をする上司の方もいるんですけど。

なかむら：確かに。

内田：通常の会議でやればいい内容を1on1でやってしまうと、オフのスイッチが入らないというか、気持ちのやり取りよりも、業務上のタスクのやり取りのモードにスイッチが入ってしまうので、あまりやらないほうがいいかなという気はしています。他はどうでしょうか。

なかむら：いろいろ出てきますね。「上司までいかなくても先輩、後輩同士の雑談も効果はあるのでしょうか？」。これはまさに先ほど言われていたピアというところでしょうね。

塩見：そうですね。すごく効果はあると思いますよね。あまり自覚がなかったかもしれないけど、そういう雑談をしていたことで、いろいろと自分が整理できたことが、今までは絶対にあると思うんですよね。それがなくなったことで不安になる方が多いので、ぜひ同僚ともオンラインでも雑談をしていただきたいと思いますね。

なかむら：効果はありますね。私たちもオンラインになって「メンバー同士のザツダンをやりましょう」ということが増えてきました。オフィスに出社しているとできたことが（オンラインでは）できなくなったことなので、同僚とのザツダンを増やすとか。もちろん同期同士とか、いろいろな枠があるかなと。

塩見：「こういう時間も仕事です」という位置付けでサイボウズさんはやっていますもんね。

なかむら：仕事ですというところで。

意見を言いやすいルートや環境を整える

塩見：質問もいっぱいいただいていますけど、今から1on1の話がまだちょっと続きますので。

なかむら：そうですね。もう少し続けていきます。質問にもあったかもしれないんですけど、部下も多様なので、メンバーもすごくいろんな人がいるじゃないですか。

人によって得意なコミュニケーションはかなり違っていて、対面でしゃべるのがぜんぜん問題ない人もいれば、例えばサイボウズの場合はプログラマも多いので、キーボードで文字でやり取りするコミュニケーションのほうが得意だったり上手な人もいたりするんですよね。

マネージャー自身も、得意なコミュニケーションがあると思うんですけど、「この人とはテレビ会議でカメラをオンにしてしゃべったほうがいいな」とか、「チャットでいろいろ聞いてみるほうが返事が早いな」とか。

あとはぜんぜん出社していないというよりは、ある程度リモートと併用されている企業さんも多いと思います。なので、リアルで会った時に話して会わない時は任せるというやり方がいいのか。それはたぶん、お互いのフィーリングでどこが一番コミュニケーションしやすいのか、ツールを使い分けることはけっこう大事かなと思います。

特にオンラインだと、人によってコミュニケーションの得意不得意は出てきますので、「あの人意見をぜんぜん言わないね」と思ってしまいがちなんですけど。たぶん意見を言いにくい環境になっている可能性が高いので、意見を言いやすい環境を整えることが必要で。

テレビ会議やチャットなど、いくつかのコミュニケーションルートを設けておくことが、マネジメントにとってすごく大事なところかなというのは、私たちがずっと実践してきた中で思うところですね。

内田：意見を言いやすい環境というと、やっぱり上司から自己開示したいところですよね。上司がタスクの話しかしていないと、どうしても部下も「タスクの話しかしちゃいけないんだな」というふうになってしまう。

なので、上司が「先週こういうお客さんとこういうことをして、こういうことで喜ばれたから、すごくうれしかったんだよ」とか「これがちょっと残念で悔しかったんだよね」という気持ちを共有すると、部下もそういう話を言いやすい雰囲気になるのかなと。

上司と部下の信頼関係づくりは「輪島塗」に学べ

内田：あとはここに書いてあるように、1on1の中で質問と要約を重ねていくことを、いろいろな会社さんとやっています。さっき、事実、考え、気持ちという3つのレイヤーの話をしましたが、事実に関する質問をして、返ってきたことを要約する。

考えに関する質問をして要約する。気持ちに関して質問をして要約することを、自分がどのボックスをやっているのかを自覚的になりながら1on1すると、けっこう質が上がってくるかなと思っています。

これは以前、僕が働いていた職場の上司に教えてもらった輪島塗の例えなんですけど。

（一同笑）

内田：上司が承認をすればするほど、部下から信頼をもらえる。承認と信頼がグルグルと重なっていく。輪島塗は何回も塗り重ねて独特な色合いを出していく技法らしいんですけど、上司と部下の関係性も、承認と信頼でグルグル塗り重ねていくと、すごく独特で深い色合いの関係性になっていくんじゃないかなと。

なかむら：なるほど。

塩見：時間がかかるということなんですかね。

内田：そうですね、1回では塗れないというような。

塩見：サイボウズさんでも、やっぱりかなり時間をかけて、信頼関係を作ってきたところはありますよね。

なかむら：そうですよね。

塩見：1回やって「ダメだった」とめげてしまうことはありがちだと思うんですけど、ちょっと輪島塗を見習ってというか（笑）。

（一同笑）

塩見：見習っていくことが大事かもしれないですね。

なかむら：輪島塗に挑戦ですね。

「褒める」と「おだてる」の境界線は、相手本位かどうか

内田：あとは、褒めることが良いか悪いか問題はけっこうあって、褒めちゃいけないとか、褒めたほうがいいんだという感じで、「どっちだよ！」というのがあるんですけど。これはあくまで僕の考えですけど、「相手本意かどうか」かなと思っているんですよね。

自分が良く思われたいから褒めるとおだてることになってしまうんですけど、相手のために褒めるのは別に悪くないし、相手のために承認を重ねていくことが大事なのかなと。

なかむら：けっこうこの辺り細かくスコラさんの中でノウハウがありそうな感じですけどね。

内田：時間がないのであまり説明できないんですけど。

（一同笑）

内田：称賛、感謝、励ましを結果と行動と存在でそれぞれ言っていて、結果というのはアウトプットや数字ですよね。それに関して称賛したり、ありがとうと感謝したり、励ましているという上司の方は多いんですけど、実はその結果に至るまでのプロセスに行動があって、行動を称賛したり、感謝を伝えたり、「もっとできる」「大丈夫だよ」と励ますということ。

さらにその奥に存在というものがあって、その人そのものですね。それに関しての称賛、感謝、励まし。存在に関する称賛は「リーダーとしてお手本になっているね」などで、存在に関する感謝は「あなたがいてくれるおかげなんだよ」と言ったり、存在に関する励ましは「あなただからできるんだよ」。この辺までやると、けっこう目が輝いてくるケースが多いです。

なかむら：なるほど。これは、ラインだけじゃなく人とのコミュニケーションのすべてにおいても使えそうな感じですよね。

内田：そうですよね。

塩見：うまいマネージャーの方はこういうことを自然にやっているのかもしれないですけど、大部分の方は練習が必要なのかなと思っていて、その練習をするのに分解して考えるということですね。

なかむら：そういうワークもあるということですね。1on1の効果は、コミュニケーションの量が増えてチームの心理的安全性が高まることで。「この上司なら何でもしゃべれるな」とか、自分の気持ちを話せる場は、今の時期すごく大事ですね。

最初に感情情報の共有が難しいという話をしたんですけど、人間は感情を持った動物なので、それを話さなくなると本当に機械的に言われたことだけやるような感じになってしまいます。感情を話す場を作ってあげることが、オンラインでのマネジメントでは特に大事だと思っています。

サイボウズが贈る、『テレワークの教科書』

中村：今日の話はまもなく終わってしまうんですけど、最後に今日の詳細版をぜひセミナーで私たちチームワーク総研とスコラ・コンサルトが共催しますので、興味ある方やもうちょっと聞きたい方、今日の聞けなかった質問を聞きたい方は、1月20日にぜひ来ていただければと思います。

あとはこれからご案内しますけど、オンラインマネジメントについてもうちょっと考えようという連続セミナーを月1ぐらいでやっていきたいなと思っていますので、ぜひ参考にしていただければと思います。これらの情報は、先ほどのnoteの「サイスコ」で検索していただければ随時更新していきたいと思います。

内田：これはすごいですよ。1回2,000円ですよ。僕が買ったオカリナより安い。

（一同笑）

内田：すごいお買い得。

なかむら：あとはお知らせなんですけど、ちょうど来週にサイボウズから『テレワークの教科書』という本が発売になり、Amazonから予約ができますので、参考にしていただければと思います。

サイボウズ流 テレワークの教科書

今日のご質問には全部は答えられなかったんですけど、感想をいただきつつ、また1月20日にみなさんとお会いできればと思います。オンラインマネジメントは私たちも試行錯誤しているところですし、今からみなさんと一緒に考えて、それぞれの解を作っていきたいと思っているテーマです。ぜひ今日が一緒に考えていくスタートになればと思っていますので、よろしくお願いいたします。

では時間になりましたので、このセッションは終わりにさせていただきたいと思います。どうもご視聴いただきましてありがとうございました。

内田・塩見：ありがとうございました。