発注処理の7割を占める単純作業を“RPA”で削減　完全在宅で営業業務を完結させるために取り組んだこと

RPAで自動化した受注処理のプロセス

深澤修一郎氏（以下、深澤）：続きまして、RPAで自動化した受注処理の部分を詳しく聞いていきたいと思います。

注文書の処理の流れを箇条書きしてみましたので、ご説明いただけますか？

管野知宗氏（以下、管野）：一旦もう少しおさらいというか、細かく見ていきますと、注文書が到着してから具体的に何をやっていたのかというところですね。まずは発注されたお客さまがすでに当社のお客さまであるのかどうか、簡単に言ってしまうと既存顧客なのかどうかを、当社の基幹システムに検索をかけて確認をする業務を最初に行います。

そのお客さまのデータがあった場合は、どの製品をお持ちなのか、何ユーザーでお使いなのか、終了日は何年何月何日までなのかを踏まえたうえで、2つ目のところの注文内容に不備がないかどうか。お客さまが製品を購入したい時に、購入するためにクリアすべき条件をすべてクリアできているのかといったところを一つひとつ確認していくわけです。

3番と4番は、その内容を基幹システムに入力して、別の方が念のため内容をチェックするというかたちで一連の流れが進んでいきます。

深澤：フローとしてはシンプルですけど、けっこう細かいチェックなどが必要な作業ですね。

管野：そうなんです。

深澤：それをもともとは手作業でやっていたと。

管野：すべて人間の手で行っているかたちでした。

ロボットが情報を集め、判定して結果を返す

深澤：では、それをRPAとkintoneを使ってどうやったかを追っていければと思います。ここけっこう複雑ですので、説明していきます。

管野：まずは外部委託先のみなさまによって、情報が統一された形式に集約されたアプリからスタートしていきます。そこからまずロボットが何をしているのかと言いますと、今度はロボットが作業をする専用のアプリへ、その情報を転記するというのをロボットが自動で行ってくれます。

当社では型番と呼んでいるんですが、注文書の中にはどの製品を購入するかを特定するためのいわゆるコードのようなものが必ず記載されています。

そのコードの転記のタイミングで、ロボットが発注に必要なもろもろの情報、別のアプリで管理しているものを追記してくれるという動きも同時に行っています。

そのあとで今度はロボットが、先ほど人間が行っていたように当社の基幹システムを検索して、お客さまが既存のお客さまなのかどうか、持っている製品は何なのかを確認してくれます。情報があった場合は、そのままロボットの作業場所に必要情報を転記してくれます。

そして、そのうえでロボットが情報を突き合わせて、「このお客さまであればこの製品は買えますよ」と判定されたものは、そのまま基幹システムにその情報を登録してくれます。

そして最後の仕上げとして、ロボットが「何件処理をしましたよ」という処理結果を、kintoneのアプリを通じて私たち人間に通知してくれて終了します。

深澤：ありがとうございます。ロボットが作業するアプリに情報を集めて、そこでマッチング判定をして、結果を返す。こんなことをされているのでしょうか？

管野：そうです。

動画で見るロボットの処理

深澤：かなり複雑な内容だったかと思いますが、もう少しイメージしていただくために動画をご用意しました。管野さんにも解説していただきたいと思います。では動画をお願いしてよろしいでしょうか？

管野：お願いします。

（動画再生　22:43～24:44）

まずは注文情報が揃ってからですね。こちらに表示されているのが、「ロボットが作業を開始していいですよ」という一覧のものに絞り込まれています。ここからロボットはすでに作業を開始しておりまして、ロボットが作業する専用のアプリに転記を行ってくれています。

アプリを切り替えますと、このように同じ内容のレコード、ロボットの作業場所に転記が完了しています。そのうえで試しにレコードを開いてみますと、これから下のほうに移っていきます。こちらの赤枠の中は、お客さまが既存の方であればどんな情報を持っているのかというところを、基幹システムに検索をして転記する場所になっています。

こちらもロボットの処理が終わりますと、その情報を該当があった分だけ転記してくれています。ここまでが終わりますと、あとは買えるものなのかどうかという内容をチェックしていきます。

画面左上のボタンを押しますと、そのチェックが行われるという仕組みです。このボタンのクリックもロボットが担当してくれているわけです。現在は未処理、なにもしていないというステータスなんですが、ロボットが処理を行ったあとを見てみますと、購入可能というステータスに変わっています。

「これは問題なく買えますよ」と判定してくれたというわけです。あとはそのままロボットが基幹システムに登録まで行ってくれます。

再度ロボットが処理を行いまして、今度は伝票登録済みというステータスに変わっています。さらに小さな赤枠なんですが、伝票番号、何番で登録しましたといった目印みたいなものですね。

こちらは念のため当社の基幹システムを見てみますと、先ほどの番号がきちんと基幹システム側にも履歴が残っています。つまり無事に登録成功していますよという証になったというわけです。

仕上げにロボットが処理した内訳を同様にkintoneのほうにロボットが書き込んでくれて、我々人間は処理が終わって何件がどうだったかを把握できるかたちで進んでいきます。

（動画終了）

深澤：ご説明いただき、ありがとうございます。

7割を占める発注処理の単純作業をノータッチ化

深澤：動画で実際のシステムを見て、すごい仕組みだなと感じたんですが、実際はどれくらい効果があったのでしょうか？

管野：効果はいくつかあります。まずは何より、単純作業が削減できたことが大きいです。先ほどお見せした新たなフロー図の中で、ロボットと外部委託先のみなさまのみで対応できるシンプルな発注というものが、全体の発注量の中のおよそ7割ということがわかりました。その分について、現在当社側の工数はほぼほぼノータッチで大丈夫というかたちになっています。

深澤：7割はすごいですね。

管野：それに付随してあと2つポイントがあります。次が採用コスト、人材の問題ですね。現在はもちろん外部委託先の企業様に対応、ご協力をいただいているところはあるのですが、みなさまに担っていただいているのは発注書のデータをテキストデータ化すること。

kintoneに入れ込むところがメインになっていますので、必ずしも当社の製品やライセンスに関わる複雑な知識を必要としないということで、採用や教育コストも削減ができています。

そして最後が出社が不要になったというところですね。必要なデータはすべてkintoneの中に入れ込まれていますので、ネットにつなぐことさえできれば作業する場所を問わなくなったことが、大きな改善効果としてあげられるかと思います。

深澤：ありがとうございます。さまざまな改善効果があるのですね。

kintoneなら数日で1つのアプリを作り込める

深澤：この仕組みを構築する準備期間はどのくらいだったのでしょうか？　視聴者の中で、気になっている方もいると思いますので、教えてください。

管野：簡単な図にはなるのですが、こちらのようになっています。おおよそ、やろうと決めてから実際に運用開始できるまで1年がかりの……もともと当初からやりたいよねと言っていたプロジェクトではあるので、そこそこ大掛かりなプロジェクトにはなっています。

ただ特に注目したいところなんですが、真ん中あたりのRPAの構築とkintoneの実装と書いてあるところですね。こちらもおよそ同時並行で進めて5ヶ月ほどかかっているので、これだけ見ると「なんだ、kintoneはそんなに簡単そうじゃないな」と思われる方もいるかもしれないのですが。

実は今回の改善で作っているアプリの数は、ざっくりで50個くらいはあるんじゃないかなと思います。20営業日をひと月くらいと換算しても、だいたい1つのアプリを作り込むのに数日くらいで済んでしまっているところが、kintoneの強みを発揮できている大きな部分かなと思います。

さらにロボットの開発を進めていくうえで、例えばkintone側の見栄えや仕組みを変えたほうがいいよねとわかった時に、kintoneであれば変化への対応速度が速いところも強みになっています。

kintoneを直すのに時間がかかるから、ロボットを直すのちょっと待ってというかたちで、玉突き事故的に工数が膨らむのを回避できるといったところに一役買ってくれているのはkintoneの大きなポイントかなと思います。

ロボットと人間、それぞれの強みを活かす

深澤：そうなのですね。1年間かけて、しっかりと準備されたのですね。ところで、今回の仕組みでは、RPAと外部委託を併用されていますが、なぜ併用されているのでしょうか？　RPAで全部まとめる方法もあるのかなと思ったのですが。

管野：なるほど。確かにおっしゃるようにすべての改善をロボットにお任せしようというのも、もちろん選択肢です。逆にすべての業務を外部委託先の企業さまにがんばってもらうのも、選択肢としてはあり得ます。

ただ、そこであえて2つを組み合わせて併用するかたちを取った裏側には、それぞれに強みと弱みがあって、その強みを使い分けることを目的にしているのが大きいです。

例えばロボット、RPAの部分なんですが、決めたことであればそれを間違いなく淡々とこなしてくれるのが最大の強みではあります。これは裏を返してしまうと、絶対にこうだと決められないもの、変化の回数が多かったり、変化の速度が速いものとは相性が悪いことが出てきてしまいます。

そうなるとそこをカバーしてくれる存在が、ロボットとある意味では対照的な存在になる人間ですね。ここは外部委託のみなさまのご協力をいただいているのですが、人間であれば「ここは本当はこうなんじゃないかな？」という想像力や柔軟性でカバーしてくれています。

先ほどのフロー図の中の当社の基幹システムに登録するという部分。ここは短期的にコロコロ変わるという想定がなかったので、きっちりロボットで作り込んで作業をお願いする一方、当社にいただく注文書のフォーマットは、もちろんお客さまであるとか販売代理店さまからいただく部分もあるので、なかなか当社側でコントロールしにくい。

いつ変わるか読みにくいというところもありますので、そのためのバッファを持たせるという意味で外部委託の人間のみなさまに対応いただく、というかたちで使い分けたというのが背景になっています。

深澤：なるほど。業務が固定されているか、されていないかで使い分けているという感じでしょうか。

管野：まさにおっしゃるとおりです。

属人化を防ぐ情報プラットフォームの共通化

深澤：ありがとうございます。もう1問だけRPA関連で質問させてください。RPAで実際に作り込んでしまうと、作り込んだ部分が属人化してしまわないか？　といった懸念があると思うのですが、その点についてはいかがでしょうか？

管野：なかなかここも痛いところですね。RPAという新たなツールなんですが、もちろんこれを使うためには経験とか知識とか、そういったスキル、経験、慣れというものも必要になります。私はもともと経験ゼロから始めたというところはあるんですが、属人化するというリスクを完全に切り離すことというのはもちろん無理ではないかなと思います。

ただ今回の改善のところで、私も個人的に大きなポイントだなと思っているんですが、ロボットを使ってはいるものの、ロボットが扱う情報も外部委託先のみなさまが使う情報も、もちろん当社側のメンバーが使う情報というのもすべて同じ場所にあって、内容に違いがない。そこで差を生んだりとか、見える見えないが分かれていたりというところが基本的にないというのが大きなところかなと思います。

そうするとロボットの実際のプログラムの中に入り込まないとわからないとか、なんでこの判定しているんだっけ？　どのキーをもとにこの判定をしているんだっけ？　という手がかりがまったく見えないということが、少なくとも今回の仕組みでは起こりにくいと思います。

そうすると完全にゼロとは言えないまでも、すべてロボットで作り込むよりかははるかに属人化のリスクは下げることができているんじゃないかなというのが私の印象です。

深澤：なるほど。すべてRPAに任せるのではなくて、kintoneという情報のプラットフォームにデータを載せることによって属人化する業務を限定しているのですね。非常に勉強になります。教えていただきありがとうございます。

管野：ありがとうございます。

在宅勤務でも情報共有しやすい仕組み

深澤：あとほかのポイントについても教えてください。今回は在宅勤務というテーマですので、在宅勤務で情報共有しやすいように工夫されている点があれば教えてください。

管野：いくつか紹介していきますと、こちらが当社で使っているkintoneのポータルと呼ばれる、最初にログインして表示される入口みたいなものですね。こちら、見ておわかりのとおりなんですが、真ん中にちょっと大きめのアイコンが並んでおり、こちらがよく使うアプリの一覧になっています。

こういったかたちで動線をきちんと作っていますので、初めてアクセスした人であっても「ここを押せばここにたどり着けるんだな」というのが一覧でわかるようになっています。

深澤：これはサイボウズ社内でのポータルサイトですか？

管野：こちらは外部委託先のメンバー、そしてもちろんロボットも見える場所として共通、誰でも見える場所で、ゲストスペースと呼ばれるkintoneの機能でもあるのですが、そちらを利用しています。

深澤：なるほど。BPOの方も見れるといったところですね。ほかの工夫はどうでしょうか？

管野：こちらが先ほどちらっと出てきた、型番と呼ばれるものの一覧のアプリです。アプリにすると検索が楽といった強みも得られます。

深澤：こういった型番情報もまとめているのですね。そして、これはなんでしょうか？

管野：こちらが委託先の企業さまから日次でいただく報告書、日報みたいなものですね。左側がそのフォーマットになっていまして、何月何日は何件くらい処理しましたというものが記載されてきます。

そのうえでkintoneは登録されたデータをもとに集計も簡単にできちゃいますので、右側の赤と青の積み上げグラフ、日次ごとにそれぞれの件数がどれくらいあったかを簡単にグラフ上で把握することが可能になっています。

深澤：なるほど。報告が簡単にグラフになるのもわかりやすくていいですね。

管野：そしてこちらがいわゆるマニュアルのようなアプリです。マニュアルですと、もちろんここだけ見たいとか、「あれどこだっけ？」って探すのも楽だったり、紙と比較するとメリットがあります。

深澤：これだと途中から入った人も業務を把握しやすいですよね。ありがとうございます。

人間が苦手な仕事をロボットに任せる

深澤：ではここまで管野さんに話を伺ってまいりました。受注業務プロセスを見直して管野さんが思ったことを伺いたいなと思うのですが、お願いできますでしょうか？

管野：今回改善を通じて感じたところはいろいろあるのですが、まずはなにより冒頭でも深澤さんにちょっと疑われた部分もあったんですが（笑）。受注処理業務はオンライン化できないんじゃないかというところももちろんあったんですが、もろもろ改善を加えていく中で見事オンライン化できました。在宅勤務、テレワークすることができましたよというのが1つ目のところですね。

2つ目はRPAの活用というところなんですが。RPA、ロボットにがんばってもらうということで、人間がより本質的な仕事に集中できるところがポイントとしてあげられます。

本質的と言ってしまうとちょっとかっこよく聞こえるかもしれないのですが、先ほどお見せしたように粛々とシステムに登録するような作業は、人間ですともちろん途中で集中力が切れたり、ついついルールを忘れたりということで、ミスを切り離すことが難しいところもあります。

苦手な部分は人間ががんばってやらなくても、得意な存在がいるんだったらそれを活用するのも選択肢としてはありなんじゃないかなというのが2つ目のポイントになっています。

最後に、情報共有に関わるところなんですが。こちらは先ほどから何回も登場している外部委託先の企業さま、そこにロボットという、もはや人間ですらない存在までが一緒に作業をしてくれています。

それぞれの役割や要素は違うのですが、見ている情報、作業する場所はすべて共有されていて、基盤がもともと備え付けられているところがあります。ここまでバラバラの存在が関わり合って混じり合っても、きちんとチームワークを発揮できるんだなというのが、3つ目の改善を通して思ったことです。

深澤：ありがとうございます。最初は「受注業務は在宅ではできないのでは？」と疑ってしまいましたが、十分可能ということがわかりました。疑ってしまい失礼しました（笑）。

管野：いえいえ、ありがとうございます（笑）。

深澤：オンラインで業務ができる体制が整っているんだなということと、あとは業務改善ではRPAを駆使されていて、さらには企業の枠を超えたチームも作っていてすごい仕組みだと思いました。

どんな部門でも「最前線で働いている」と信じること

深澤：ではそろそろ時間がなくなってきましたので、管野さんのつぶやきも最後に聞いていきたいと思います。

管野：せっかくなので最後に私の完全な自己満足的なつぶやきというか、ポエムでもあるんですけど（笑）。

深澤：テーマであるエゴ&ピースのエゴですね（笑）。

管野：もともと私自身の経歴というところも大きく関わってはいるんですが、私が経験を積んできた部署は、世の中的には例えばバックオフィスや間接部門と呼ばれる部署でした。

もちろん、そういった呼び方自体の良し悪しを論じたいわけではないのですが、少なくともやっている仕事はその業務の最前線にいるんじゃないかなというのは、私は常に信じているところです。

そして最前線にいるからこそわかること、できることというのも、きっとあるんじゃないかなというのが私の熱い気持ちだったりもします。前とか後ろとか、直接とか間接とかっていうのは関係なく、やってみたいなとか、こうなったらいいなというところがあれば、ちょっと挑戦してみる。

たまには粛々と、淡々と仕事をするんじゃなくて、ちょっとくらい熱くなってもいいんじゃないかなというのが私なりの勝手な自己満足かもしれないですけど、思いだったりもします。

深澤：かなり熱いつぶやきですね。ありがとうございます。どんな部門でも最前線で働くという思いは非常に大事だなと思いました。

kintoneをあなたの「挑戦」に使ってほしい

管野：このつぶやき、私のしょうもないポエムかもしれないんですけけど。ちょっとでも共感していただける方がいらっしゃるのであれば、そのための本当に小さな第一歩かもしれませんし、もちろんできないこともあるのかもしれないんですけど、挑戦の一助になるかどうかというところでkintoneを思い出していただけたらなというのが、今回のセッションを通しての思いです。

深澤：ありがとうございます。管野さんの言葉に共感されて、「自分も何かはじめよう」と思って下さった方がいらっしゃいましたら、業務改善のきっかけとして、kintoneも候補の一つとして選択肢に入れていただければ幸いです。では管野さん、お話いただきましてありがとうございました。

深澤：以上でセッションは終了となります。このあとのセッションは同じテレワークがテーマになります。私たちのセッションでは営業の業務部といった限定されたところのお話になりましたが、次のセッションではテレワークのマネジメントの話になります。このセッションもユニークですので、チャンネルはそのまま！　でご覧いただければなと思います。

それでは本セッションは以上で終了とさせていただきます。ご清聴いただきましてありがとうございました！

管野：ありがとうございました！