DX推進に思い悩む企業が陥りがちな　「どの部署・部門が対応すればいいの？」問題

本日のまとめ

小國晴郎氏（以下、小國）：ここまで駆け足になりましたが、顧客体験、プロジェクトマネジメント、システムの課題についてお話をさせていただきました。簡単にまとめさせていただきます。

はじめに、DXの定義と必要性についてお話をさせていただきました。DXとは、競争上の優位性の獲得を目的としたデジタル活用で、さまざまな対策、アクションを継続的に実行していくための企業の機敏性がとても重要だという話をいたしました。

次に、当社が掲げる「顧客体験発想」で考えるDX推進についてお話を差し上げました。顧客体験発想による顧客体験の変革と、それに伴うビジネスの貢献が必須で、最適な顧客体験は何かを軸に考えることが成功の鍵だなと思っております。

最適な顧客体験は何かを考えることから、各領域ですよね。オペレーションであったりとか、システムにおいて何を変えていけばいいのか。かつ、それを変えていくのに対して、どういった人間が動いていけばいいのかを整理しながら、プロジェクト化して遂行していくということになってきます。

そしてそのあとには、3つのケーススタディについてお話をさせていただきました。最適な顧客体験を設計するための例としては、データドリブンによる顧客体験最適化だったりとか、カスタマードリブンによる顧客体験設計の両輪で、直近のアクションの推進と中長期的なDX VISIONを策定するということをやっていきました。

事例の2つ目でお話したのは、経営課題を部門横断で実行に移す組織体制というところで、DXを推進するPMOを設置し、経営戦略のアジャイル化と実行管理、経営アクションの具現化、部門横断でのプロジェクトマネジメントを実施していきました。

最後に、システムの課題に関しましては、システムの柔軟性を上げていく、実現していくアプローチでは、システムのブラックボックス化にはリバースエンジニアリングを、属人化にはマネジメントルールの策定を実施いたしまして、IT資産を整理し、柔軟性の高いシステムを構築した事例をご紹介させていただきました。

博報堂アイ・スタジオが展開するサービス

小國：冒頭にも申し上げたんですけれども、当社はデジタルトランスフォーメーションの推進をするコンサルティングサービスを、この4月から展開させていただいております。

DXを計画するための顧客体験設計だったり、顧客体験へ最適化支援というところでは、DXの戦略設計ということで。例えば市場調査をするとか、最近ですと、企業の中期経営計画のデジタルパートみたいなところがございまして。そこの策定というところのサポートなども、実施させていただいております。

さらには、本日お話差し上げたような、カスタマードリブンによる顧客体験設計だったり、データドリブンによる顧客体験最適化というところも、もちろんご支援は可能となっております。

あと、DXを推進するためのプロジェクトマネジメントの支援というところでは、DX推進組織をまず構築するというところで、どのような部門内にどのような人材をアサインしていけばよいのかなどのDX推進組織の構築支援だったり。

実際のPMO組織へのコンサルタントの派遣、あとはコンサルタントによる部門横断のプロジェクトマネジメントの支援、あとはDXアクションを実現、実行していくためのビジネス要件定義支援だったりなどが可能となっております。

あとは、DX推進の足枷となるシステムだったり、インターフェースの対策支援というところです。

例えば、逼迫したリソースの対策として1つ言えるのは、デジタルマーケティングのオートメーション化というのがありますし。あとは、システムレガシーの課題に対してどういったソリューションがあるのかといったところのご提案。

あとは、施策開発のアウトソースということだったりとか。逆にDXを推進するために内製化するという文脈だったり、そういった企業さんもいらっしゃるので、アウトソース化、内製化、両方の支援というところも実績だったりとかご支援させていただいております。

ぜひ興味がある方、サービス詳細説明会だったりとかに無料相談会に、ご参加いただければなと思っております。

それでは、私のご説明は終了とさせていただきます。短い時間だったんですけれども、ありがとうございました。

Q1.顧客体験を改善するために、どの部署が対応すべき？

椎橋美月氏（以下、椎橋）：はい。ありがとうございました。それでは、Q&Aのコーナーに移りたいと思います。いくつかいただいているんですけれども、読み上げます。「顧客体験を改善するために、顧客接点を改善するのは理解しましたが、どの部署が対応すべきですか？　例えばデジタル関連の部署なのか、マーケティングの部署なのか。経営企画室だったりとか、そういうちょっとバックオフィス的なところだったりとか。いろいろと会社によって部門があるかと思うんですけれども、その点いがかでしょうか」。

小國：そうですね。すごい難しい質問、いきなり来てちょっとどうしようかというところなんですけれども。

DXのアクションとして、例えば「アプリのところに課題があって、とにかくそれを変えなければいけないんだ」みたいな。そういう課題においては、例えばアプリはマーケティング部門で管理しているのであれば、単純にマーケティング部門がそのままどうにかするという話なのは、当たり前なのかなと思っているんですね。

ただ今回のDXみたいな文脈でいうと、いろんな領域とかいろんなチャネル、あとはそれを運営してくださっているいろんな部門にまたがった課題にけっこうなりがちなのかな、と思っております。

そうすると、確かにどこの部門でこれって考えていけばいいの？　みたいなことに、企業としてはなりがちで。本当に昨今、いろんな企業、DX部門だったりとか、もう少し前でいうとデジタルマーケティング部門みたいなものを立ち上げているかなと思っているんですけれども。

そういったチャネル横断で問題解決をしていくような組織というところが、まずこういったDXというところのテーマに対して、取り組んでいく必要があるのかなと思っております。

あと、2個目のプロジェクトマネジメントの事例でお話したんですけれども。このお客さんともかなり議論になったんですけれども、DX組織、DXを推進するPMOみたいな組織を、どこら辺に設置するのかってけっこう難しいんですね。

例えば、SI文脈でいろんなことをしていかなくちゃいけないみたいな課題だけなんであれば、確かに情報システム部門だったりとかIT部門みたいな中に、DXの推進をするような組織というのは、ある意味、置けばいいのかなと思うんですけれども。

今回の企業さんですと、けっこう現場の反対というか。現場的にあまり乗り気じゃないんだけれども、経営文脈で「これはもうやるべきなんだ」みたいなことが多かったので。あまり現場に近すぎない経営企画室の中に作るということが、ある意味、トップダウンでこういった物事を進めていくということが必要だったので。そういった対応をさせていただきました。

まとめると、企業の課題だったりとか企業の体制だったり、あとはどういったチャネルをどういった部門がミッションとして担っているのかみたいなことによって、けっこう「どこにDXチームを作るべきなのか」というのは、変わってくるのかなと思っております。

Q2.淘汰される企業・業界の予測は可能？

椎橋；はい、ありがとうございます。（次は）「デジタルディスラプションで淘汰される企業や、業界を予測することは可能でしょうか」というご質問です。　

小國：そうですね。デジタルディスラプションというところのお話でいうと、たぶん（スライドを指して）この辺のお話になってくるのかなと思うんですけれども。

深い洞察というのが必要なければ、けっこう簡単なのかなとは思いました。例えば、タクシー業界とかってよく例に挙がると思うんですけれども。もちろんそのUberとかスマートフォンアプリというところで、いわゆる既存のタクシー事業というのはディスラプトされたと言えると思います。

ただ、こういったDXとかデジタルディスラプションという文脈って、けっこうそのテクノロジーの進化みたいなことに依存していくとか、テクノロジーファーストで起こっていくと思っていて。

昨今、起こるようなガートナーのレポートとか見ながら、どんなデジタル技術が今後出ていくのだろうかみたいなことを見ていくと、わかるのかなと思っています。

例えばそのタクシー業界の例でいくと、Uberで一旦ディスラプトはされているとは思うんですけれども。今後、自動運転みたいなことが始まってくると、もちろん道を詳しく知っているようなタクシー運転手だったりとかは、必要なくなってきますし。

そうなってくるとどんな企業でも、もともとあったタクシー事業みたいなことに参入できるようになるので。そういった状況に陥る時に、デジタルディスラプションが起こるんだなと思っております。

そんな感じで、テクノロジーファーストでちょっと予測を見るみたいなこともあると思いますし、あとはなんでしょうね。海外事例といいますか、例えば、中国のAlibaba（阿里巴巴）とかもそうですけども、向こうでは相当ライブコマースみたいなものが流行っていたりとかして。それで実際に淘汰されている既存事業とかもあるというところが、ネットで検索したりしたら出てくるんですけども、そういった海外事例を見ていくということも、1つ手段としてはあるのかなとは思いました。

Q3.顧客体験設計の基本プロセスは、どれくらいかけて行う？

椎橋：ありがとうございます。じゃあ、もう1つくらい。「顧客体験設計の基本プロセスは、どれくらいの期間をかけて行うものですか？」。基本プロセスの期間ですね。

小國：基本プロセス、すいません、駆け足であまり詳しくお話できなかったので。これも課題とか、あとはけっこうこの辺はお客様のスケジュール感だったりとか、ご予算に応じてけっこうアレンジすることが多いです。

もちろん長ければ長いほど、深い洞察インサイトを抽出できるというふうには変わりないんですけれども。例えば、はじめの事例でお話をした中長期的なDX VISIONを作っていくみたいなプロジェクトは、3ヶ月くらいで確かやったかなと思っております。

けっこう「3ヶ月長いな」と思われるかなと思うんですけれども。実際にそこのコアなユーザーだったりとか、そうじゃないユーザーだったりとか、いろんな家族を持っている、持っていないとか、賃貸だったり持ち家だったりとか。

いろんなセグメントのお客さんに、本当に20人くらいに対してデプスインタビューをしたりというかたちで進めたので、リクルーティングからかなりいろいろ時間がかかるといいますか、何ヶ月にも及ぶようなプロジェクトにはなっています。

一方でとある会社さんではマーケティングに掛ける予算がかなり少なかったりもしたのでコンパクトにやらなくちゃいけない状況はあったんですけれども、社員の方がコアなファンと仲良かったりするんですよね。なんなら、連絡先を知っていたりとかする状況があって。

そういう人たちにちょっと声かけて、実際に「デプスインタビューさせてくれないか」みたいなかたちで、人数は少なくなるんですけれども、既存の資産といいますか、社員たちが知っているようなコネクションを使って、僕たちが知りたいコアなファンのインサイトを探っていくみたいなことをやったりとかもしました。

それだと1ヶ月とかでできるのかなと思っているので。やりたいことだったりとか、ご予算、スケジュールに応じて、適切なプランをアレンジしてご提案させていただいている状況ですね。

椎橋：はい。ありがとうございます。1ヶ月からミニマムでやることもできるよということで、最初のお試しじゃないですけれども、そういったことも考えていただけたらなと思います。

それでは本日は「DXプロジェクト成功に導く『顧客体験発想で考えるDX推進』」にご参加いただきましてありがとうございました。