ユーザーが多いがゆえのやりがいと苦労とは？　LINEプロダクトマネージャーの下地と資質　

LINEが求めるPMの下地と資質

入江和孝氏（以下、入江）：我々のLINE企画室という部署で求めているPM像を簡単にお話ししたいなと思っております。大きく2つの観点でお話をしようと思います。1つ目はLINE株式会社におけるPMに共通する下地の部分。2つ目は特にLINE企画室で求められる資質ですね。

1つ目はLINEのPMに共通する下地と書いているんですけれど、大きく分けて2つあります。1つ目は具体的な業務スキルです。

こちらに書いてあるものがすべてではないですし、他にもいろいろあるんですけど、実際に業務で利用するスキルの部分です。

中でも特に黄色で書いてある部分ですね。我々のLINE企画室の部分で言うと、UI／UXの企画やプロジェクトのマネジメントもPM職が行いますので、実際にプロジェクトを推進するマネジメント能力も重視はするんですけれども、この中のすべてのスキルセットを持っていなければいけないわけではありません。各メンバーがそれぞれの強みを活かして、お互いに補完しあいながら活躍してもらっている感じです。

もう1つのメタスキルは、具体的に何を言っているかという話をさせていただければと思っております。

1つ目は「当事者意識・推進力・やり抜く力」。任せられたプロジェクトに対して、しっかり当事者意識を持って、推進していく。コミットメントとも言いますけど、ちゃんとそのプロジェクトをやり抜く力ですね。PM職は単体だと何もできないので、開発・デザイン・QA、さまざまな関係者と協力してしっかりとプロジェクトをクロージングする、やり抜く力が求められると思います。

コミュニケーションスキルと視野の広さ

次はよくコミュニケーションスキルというふうにまとめられる力なんですけど、自分の考え方をしっかり相手に伝えて相手の意図を理解する能力というふうに、あえて書かせていただきました。

先ほどご紹介したように、LINEの中にもいろんなバックグラウンドや国籍を持っている人がいますし、必ずしも自分と母国語が同じ人と話しているわけではないんです。特に日本のオフィスだけではなくて海外のオフィスとのやり取りも含めて、日本語以外の言語でコミュニケーションをしなければならないケースもあります。

そういうところも踏まえて、ちゃんと「ポイントが○○で自分が伝えたいことが××ですよ」ということを相手に伝えて、相手の意図もしっかりとポイントを押さえて理解する。ある意味、当たり前に聞こえると思うんですけれども、非常に重要なスキルだと思っています。

次の視野の広さ・視座の高さはちょっとわかりにくいかと思うんですけれども、どうしてもプロダクトが大きくなったり組織が大きくなってくると、自分の与えられた業務範囲やプロジェクトの中に視野が向いて、周りが見えにくくなってしまうことが起こりがちかと思っています。私自身も非常に身に覚えがあります。

自分が見ている範囲の最適解だけではなくて、「プロダクト全体としてどんな答えを出していくのがいいのか」に目を向けられることが大事かなと思います。

あとは客観的な自己認知・学習力と書いたんですけど、自分の強みを理解しつつ足りていない部分はどこなのかをしっかり理解して、足りないところを貪欲に学習していく成長意欲がある人を求めています。

最後の柔軟性・リスペクトは、先ほどあえて部署のイメージをつかんでいただくために、年齢層や性別、男女比や国籍に触れたんですけど、そういうところをあまり意識しないと言うか、自分と異なる価値観や常識を自然に受け入れること。

「あの人は年上だから○○だ」とか、「あの人は年下だから××だ」ということを考えずに、相手をフラットにリスペクトしながら仕事をしていける人だとうれしいなと思っています。

LINE企画室のPMに求められる3つのスキル

次はLINE企画室のPMに求められるスキルというところで、ここで大きく3つお話をしたいなと思っています。1つ目は目に見える数値の変化だけではなく、文化の違いや変化を理解し続ける努力と書きました。

今LINEを主に使っていただいているのは、特に日本・台湾・タイという国になってきます。これらの国では、ほぼすべてのスマートフォンユーザーに近いボリュームでサービスを使っていただいています。

なので、ダイナミックにMAUが増えるようなことは起こりづらいんですけれども、同じユーザーの中でも、さまざまな国や地域によって文化の違いだったり、あるいは同じメッセージの送信量だったとしても、仮に1年前はスタンプがとてもたくさん送られていた国で、今ではイメージや動画がたくさん送られているかもしれない。

「ユーザーが本当に使っている機能がどういうものなのか」ということにしっかりとフォーカスする。今LINEというサービスがあって、ずっと使い続けているので、その辺の変化は自分でも忘れがちなんですけれども、今、主に使われている機能はどういうものなのかとか。

特にCOVID-19の状況が続いていて、今は特にビデオ通話やグループ通話のニーズが増しているので、数字自体は大きく変わらなかったとしても、ユーザー側の変化やニーズをしっかりと理解して、それに応えるかたちでプロダクトを最適化して続けていく努力を求めたいと思っています。

こちらも大事なところで「さまざまな立場・視点からの意見を尊重したうえで結論を出す決断力」と書きました。私自身もこの会社は3社目なんですけれども、特に我々のLINE企画室が担当している、LINEのコミュニケーションアプリのようなプロジェクトは非常に珍しいなと思っています。

PM職やデザイン、あるいは開発、QAといった各職種の立場が非常にフラットです。なので、すべての意見が完全に同じ立場でコミュニケーションをしています。

例えば「PMが決めたことだから、これもやってください」というコミュニケーションは一切通用しなくて、それぞれの立場で本当にいろんな意見が出てきます。それらを尊重したうえで決断し結論を出して、それをちゃんとプロジェクトメンバーに理解してもらう、納得してもらうという力が非常に強く求められるかなと思います。

プレッシャーに負けずに本質と向き合うタフさ

最後は、こちらの「熱量の高い市場の声に耐えながら、本質と向き合うタフさ」というところです。LINEぐらいのユーザー利用者数になってくると、本当にちょっとしたことでソーシャル上ですごく盛り上がったりですとか、一見すると炎上しているように見えたりします。

日本だけでも8千数百万のユーザー規模がいますので、ぱっと見はすごく炎上しているように見えても、本当にそこで騒いでいる人たちは一部だったりするんですね。

そうした熱量の高い声が出てくると、我々も非常にプレッシャーを受けますし、社内でもやっぱり「これはちょっと間違った判断なんじゃないか」「変えたほうがいいんじゃないか」「やり直したほうがいいんじゃないか」という声も上がったりします。

今騒いでいる人たちは千単位のユーザーの中でどれぐらいのものなのか。この人たちの言っていることは本当に正しいのか。プレッシャーに負けずに本質と向き合い続けるタフさが必要になります。精神的にはすごく来るものがありますが、そういうところのタフさも兼ね備えた方がいいなと思って、こちらにご紹介させていただきました。

私の発表はここまでになります。改めまして採用のイベントということで、我々LINE企画室では、一緒にLINEを世界最高のコミュニケーションプラットフォームに育てていける仲間を募集していますので、この後のセッションも含めご興味を持っていただいたら、積極的に応募していただけるとうれしいなと思っております。

この後は企画室の小林から、具体的なプロジェクトの事例について話してもらいたいと思います。よろしくお願いします。

LINEのPMの具体的な仕事内容とは

小林智博氏（以下、小林）：入江から引き継ぎまして、私からホームタブのコンテンツレコメンデーションプロジェクトの説明を通して、LINEのプロダクトマネージャーの具体的な仕事内容についてご紹介させていただきます。

私は小林智博と申します。入江と同じLINE企画室企画1チームに所属しておりまして、2015年4月に新卒で入社して今6年目になります。最初の2年ほどは、公式アカウント向けの機能の改善に携わり、その後LINEのアカウント引き継ぎの機能を始めとしたアカウント認証周りの業務に携わりました。現在はホームタブのプロダクトマネージャーを担当しています。

突然なんですけれども、ZOOMの挙手の機能を使ってみようかなと思います。LINEのホームタブを知っているという方、いらっしゃいましたら挙手をお願いします。

（会場挙手）

半分以上の方がホームタブのことを知ってくださっているということで、ありがとうございます。では逆に実はここを友だちタブだと思っていた方がいらっしゃいましたら、挙手をお願いします。ユーザーインタビューをすると、けっこういるんですよね。「友だちタブじゃないんだ、ホームタブなんだ」って。今、挙手してくださった方が6人（笑）。6人はいるんですね。率直な挙手にご協力いただきありがとうございました。

主要4ヶ国、1億6,600万人が触れるサービス

ホームタブをご存知ない方も一部いらっしゃいましたので、簡単にホームタブの説明をさせていただきます。ホームタブは、LINEを開いた時に一番最初に表示される画面となっています。友だちリストやサービスリストなどの機能を備えています。

友だちとサービスへのゲートウェイというコンセプトのもと、コミュニケーションの機会やファミリーサービスを利用する機会を生み出すことをミッションとして掲げています。

これまで、例えばユーザーさんがよく使うサービスをホームタブ上に固定できる機能を提供して、サービスへの再訪を促進したりですとか。

誕生日が近づいている友だちに、お祝いのカードをタイムライン経由で送ったり、プレゼントをLINEギフト経由で送ることができる機能を最近リリースしました。ホームタブは、まさにLINEのプラットフォームとして各サービス・機能の利用を促進する役割を担っていると言えると思います。

ホームタブは現在主要4カ国のユーザーに提供しています。MAU1億6,600万人に対してどのようにホームタブを使っていただくかを日々考えています。

続いて、今回の本題であるコンテンツレコメンデーションについて説明をさせていただきます。コンテンツレコメンデーションは、ホームタブの下部にあるLINEが提供するサービスのコンテンツを表示する領域のことです。コンテンツを通して、サービスに興味を持ってもらうことや、サービスに知って触れてもらうきっかけを作ることを目的となっています。

参加されているみなさんの中でも、この領域に興味のあるコンテンツが表示されたという方がいらっしゃるかもしれません。

国によって異なるサービス・コンテンツ・デザイン

ここからは具体的にLINEのプロダクトマネージャーがどのように企画業務を行っているかをご紹介していきます。今この画面に写っているのは、リリース当初のコンテンツレコメンデーションです。左上からスタンプ、LINEマンガ、LINEショッピング、LINE MUSICとLINEオープンチャットのコンテンツをスライドに載せています。

お分かりになったかもしれませんが、この時点では1つのテンプレートを共通で利用している状況でした。一つひとつのコンテンツを表示できるサイズに限界があったり、レイアウトが固定されていたりサービスの魅力を伝える観点では大きな課題がありました。

テンプレートを増やすことを検討したんですけれども、そのためにはアプリのリリースが必要になってしまっていて、求められるコンテンツ・サービスの連携スピードに応えられないということがわかりました。

例えば我々が1ヶ月に1回しかLINEアプリのアップデートをリリースしない場合、テンプレートを追加できるのが月1回という制約がかかってしまうことになります。これでは日々連携を進めているサービス側のスピードに対応することができない、という課題が浮かび上がってきました。

また日本・タイ・台湾・インドネシアはさまざまなサービスを展開しています。例えば日本ではLINEマンガ・MUSIC・ゲームといったサービス。タイではLINE TVやLINE Melodyといった独自のサービスがあります。台湾ではLINE TODAYというニュースメディアが非常に人気だったり、ECを提供しているサービスもあります。

インドネシアではLINEマンガとは違うWEBTOONというかたちで別の漫画サービスを提供しており、国ごとに多様なサービスが存在しているという状況があります。そして、調査するうえで、それぞれのサービスごとに、いろいろなデザインやレイアウトでコンテンツを表示しているという状況もわかってきました。

ゴールイメージの共有から生まれる議論

例えばLINE MUSICは”あなたにおすすめ”プレイリストに含まれるジャケット画像4つを1つの画像に合体させてコンテンツを表示していたりですとか、ランキング形式で縦にコンテンツを並べているケースがありました。

LINEマンガでは横に3つ並ぶレイアウトがあったり、2つ並ぶレイアウトがあったり、さらにアイコンがあったりなかったりといった細かい違いもあったりします。

LINEショッピングでは、右と左の矢印のボタンを押すことで、おすすめのカテゴリーを変更できる機能があったり、それぞれ出す商品、出すコンテンツによって最適な見え方がぜんぜん違うので、そういったところを満たしたいと思いました。

そこで、コンテンツレコメンデーションのゴールは、「アプリのリリースサイクルに影響されず任意のデザインでサービスの追加・変更が可能な状況を作り出すこと」というふうに設定しました。この時の僕はすごく自信満々だったんですけれど、そんなにすんなりいくはずもなくてですね（笑）。

このゴールをプロジェクトメンバーに共有してみたら、いろんなフィードバックをいただきました。。先ほど入江も話しましたけれども、プロジェクトメンバーはかなりフラットに意見を言える環境なので、企画内容に関してもガンガン意見を言ってきます。それに対して僕らも答えていかなきゃいけないなという責任感・緊張感があります。

例えばUIデザイナーからは、「毎回デザイン業務をするの？」とか、開発メンバーからは「そのデザインを毎回コードで作るの？」とか、UXデザイナーからは「デザインが自由になるということは、いろんなUXが存在してしまう。その結果ユーザーが期待する動作と実際の動作が異なっていたら、どうクオリティを担保するのか」ですとか。

データ分析の方からは、「デザインがバラバラだとユーザーの行動ログがバラバラになってしまうので、データ分析を統一してできない。すごく難しくなってしまう」という声があがったり。QA、テスターの方からは、「デザインごとにテストの工数が毎回かかるの？」といった、非常にいろんな声をいただきました。

ユーザーと作り手の利害が一致する解決策

そこで、プロジェクトメンバーのこういった意見を検討した結果、テンプレートという単位でデザインを管理して、それをサーバー上で管理することでアプリのリリースサイクルと関係なくいつでもコンテンツを追加・変更できる仕組みを作りましょうという提案をしました。

このスライドで掲げているようなテンプレートを用意して、各サービスがテンプレートの範囲内で自由にコンテンツを供給できるという仕組みです。

その結果、プロジェクトメンバーの合意を得ることができました。例えばUIデザイナーからは、「テンプレートを一度デザインすれば再度デザインしなくていいね」とか、開発メンバーからは「毎回コードを書かなくていいね」。

UXデザイナーからは、「動作のパターンを絞れるので、ユーザー体験を損なう心配がないね」とか。データ分析からは「テンプレートごとにログが取得できるから分析しやすいです」とか。QAの方からは「テストをする回数が減るので、工数削減できる」とかですね。

こうしてサービス側のニーズを満たすデザインの仕組みが、プラットフォームとして用意できました。

現在はこの仕組み上で、コンテンツレコメンデーションが稼働しています。この画面上に写っているものは検討段階・アイデア上のものを含むので、実際にサービスに適用されているものは一部ですが。現在は、テンプレートを活用してこういったデザインが実現できる準備が整ったという状況になります。

同じPMや開発者との緊密な連携

次に、簡単にこのプロジェクトを実現した体制について説明します。大きく分けるとホームタブ開発、レコメンドエンジンの開発、テンプレートをデザインするデザイナー、サービス連携をするメンバー、そして実際にファミリーサービスといった登場人物がいます。

海外のサービスに関しては、それぞれの地域ごとに現地に1人ずつ代表者を立てて、そのメンバーがファミリーサービスの担当者とやり取りをするような仕組みで動いています。

ファミリーサービス側にもプロダクトマネージャー・開発・QAがいらっしゃいますので、協力しながらサービス連携を増やしています。

こういうふうに書いてしまうと、すごくチームごとに分断されているように見えてしまうと思うんですけれども、実際はPM間は非常に緊密に連携していますし、PMと開発間も非常に緊密に連携しています。

ホームタブの開発がレコメンドエンジンの開発側と話さないのかというとそうではないですし、逆にレコメンドエンジンのPMがホームタブの開発者と話すこともありますので。ここに写っているメンバーが全員一丸となって、プロジェクトと携わっているというのが、実際のところです。

トラブルが起きた際の緊急対応

ここでちょっと、業務をしていて大変だったことをお話しします。LINEショッピングのレコメンドで人気の商品を表示する機能があったんですけれども、昨今のコロナウイルスの影響で、売り切れの商品がおすすめされるということが起こってしまいました。

レコメンドの商品や内容は各サービス側から取得しているので、我々で商品単位でおすすめを制御することはできません。この時はLINEショッピング側にすぐに連絡して、コンテンツの供給を止めていただいたうえで、新しいフィルタリングルールを適用していただき、売り切れの商品がコンテンツとして表示されないように対応しました。

そして、サービス連携数が増えていくことはPMとして非常にうれしいことなんですけれども、現在は連携するサービスが増えるとサービス1つ当たりの露出回数が減少してしまうという課題があります。いわば複数サービスが1つの枠を奪い合っているような状況で、サービス側への送客、トラフィックが頭打ちになってしまっている状況です。

これに関しては現在も1人当たりのホームタブの訪問回数を増加させようとか、一度に表示するコンテンツの数を増やそうとか、あるいはパーソナライズの精度を向上させて、その人に対して適当でないものは掲載しない・表示しないように制御して達成できないかというような解決策を検討しています。

米津玄師さんのサブスク企画での成功体験

今度は、業務をしていて特に楽しいと感じたことを簡単にお話しします。

つい最近、米津玄師さんの作品がサブスクリプション解禁になったんですけれども、このコンテンツを見た覚えのある方はいらっしゃいますかね。“全曲ストリーミング開始！”というタイトルのレコメンデーションです。「これまではアルバムや曲単位でしか購入できなかったんですが、サブスクリプション解禁となります」というふうにLINE MUSIC側から連絡がありました。

「これに合わせてコンテンツレコメンデーションを1日お借りできませんか、1日ジャックできませんか」という提案があったのが実は解禁の10日前でした。スケジュール的にけっこう厳しいなと思っていたんですけれども、開発メンバーと連携して実現することができました。

こういった企画が来てすぐに実現できることがLINEで働いていて非常に楽しいなと思う瞬間で、実際に結果も非常に良かったです。このコンテンツを表示した時は、通常の3倍のコンバージョンを達成できて、サービス側のKPIに貢献できました。

ホームタブ企画の立場から見ると、こういう時事に合わせたコンテンツに効果があるとわかったので、今後のコンテンツ連携の企画、サービス連携の企画に反映していきたいと考えています。

他にもプロダクトマネージャーの業務としては、例えばサービスリストの並び順によってKPIはどう変化するのかといったデータ分析。あるいはプロトタイプを作成して、実際にユーザーの方と話して、UXに問題がないかを検証・改善する業務をしています。

こういった業務に興味がある方は、次のパネルディスカッションなどで質問してみてください。私の発表は以上になります。聞いていただいてありがとうございました。