結果を出すインサイドセールスの必需ツール　クラウドワークスが実践する「SATORI」使い倒し術

資料ダウンロードで「SATORI」が活躍　ターゲットごとにサイト上で展開

高橋美絵氏（以下、高橋）：次の質問に行きます。「インサイドセールスは『SATORI』をどのように使っていますか？」という質問です。安藤さんお願いします。

安藤祐輔氏（以下、安藤）：今、ちょっと話し始めようとしていた内容なんですけれども、先ほどの顧客のセグメントであったり、この人どういうユーザーなんだろうと見るところで、弊社、オウンドメティアの運用をしておりまして、そこのコンテンツをメールで流したりとか、見てくださった履歴を取得したりというところで活用をしております。

とくに資料ダウンロードですね。インタビュー記事の閲覧履歴というのも活かそうという試みはしていたりするんですけれども、こちら、正直まだ確たる成果が出ていないという状態ではあります。

ただ、資料ダウンロードに関しては、「営業の方向けの営業組織であればこういう弊社の活用の仕方がありますよ」「マーケティング部門の方であればこういう活用の仕方ありますよ」「スタートアップの方であれば」といったかたちで、ターゲットごとの資料をサイト上で展開しておりまして。

そのうちのどの資料をダウンロードしてくださっているのかに紐付けて、架電を変えていくところは実際に効果が出ており、そこのタグ付けですね。というところで、インサイドセールス文脈であれば、「SATORI」を利用させていただいているかたちです。

高橋：ダウンロードしていただく資料を、ターゲットというか、こちらの知りたい情報別に分けている、そんな感じですね。

安藤：おっしゃるとおりです。

電話やメール、CRMにも　尾崎氏が太鼓判を押す「SATORI」の4つの機能

高橋：おもしろいですね。ありがとうございます。尾崎さん、お願いします。

尾崎俊亮氏（以下、尾崎）：大きく4つに分けられるかなと思っております。まず1つ目が、「SATORI」が電話をかけるツールになって、メールを送れるツールになるという点です。2点目が、「SATORI」自体が簡易的なCRM（顧客関係管理）ツールになるという部分。

3点目が、簡易的なCRMになったあと、上から順に（電話を）かけるのはとても非効率なので、「SATORI」のセグメントとシナリオ機能を使いまして、今まさにあたるべきお客様から順にアプローチをかけるというところですね。最後の4点目が、使ったお金の費用対効果を測定するもので、機能としてはキャンペーンです。こちらの4つを使っております。

高橋：それぞれどのように使われているかを簡単に教えてください。

尾崎：まず1点目の電話とメールのツールですね。こちらは、今弊社の「SATORI」と株式会社リンクさんの「BIZTEL」というCTI（コンピューターと電話系装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化するシステム）ツールとを連携しておりまして、クリック to コールができるようになっております。もともとは当社の場合、インサイドセールス人数がどんどん増えてくることによって、電話機が足りないという問題もあったんですけれども。

（一同笑）

そういった問題を解消するとともに、あとはオフィスの問題ですね。人が入らないという問題もありましたので。今日もまさに2名は在宅勤務のあとにこの会場に来ていたりとか、そういったところも可能になっております。

2点目の簡易的なCRM機能ですね。こちらは「SATORI」の管理画面の左側の「設定」の下にございますカスタマーカスタム項目を使っていまして、「SATORI」そのものがインサイドセールスのコール管理ツールになっています。

具体的には、最終コール日やコール担当などの入力項目を決めまして、アポイントに繋がらなかった場合、その要因を分析するために失注理由などを集計して、インサイドセールスの日々の行動にフィードバックしております。

3つ目のHotアラートはセグメントとシナリオですね。当社の場合だと、どれがHotアラートでキラーコンテンツかがわからなかったので、セグメントを最初に30個くらい作りまして、1つひとつコールをかけていいものだけを残しました。

最後のキャンペーンですね。一部外部にコール業務をお願いしていますので、そこに金額と目標として商談決定を設定することで、リードをインポートすると自動的に費用対効果を測定してくれるといった実装をしております。

高橋：さっきのHotアラートのキラーコンテンツがどれかという話、ちょっとだけ補足すると、キラーコンテンツの例としていつもお話ししている「他社との比較」、つまり競合との機能・サービス比較ページを見ている人はもちろん激アツなんですけど、ちょっとそれだけだと件数が足りないので、似たような別のセグメント、Hotなものがないかを探したという話でしたよね。確か。

尾崎：はい。そうです。

月間数百万の予算を計上するSATORI社　ターゲッティング企業に対してはクラウドワークスを利用

高橋：ありがとうございます。どんどん行きたいと思います。質問4です。「インサイドセールスの予算について、外注・ツール・リスト購入などにどれくらいコストをかけていますか？」。

尾崎：当社のインサイドセールスですと、月に数百万円くらい使っているような状況でございます。具体的に使っているツールは、マーケティングオートメーションの前のターゲティングの部分ですね。ユーザベースさんの「FORCAS」というツールを使って、ターゲットを選定しております。

あとはコールにかかるところで申し上げますと、先ほどのリンクさんの「BIZTEL」、あとはインサイドセールスの難しいところであるキーマンリサーチの部分を外注しています。

マーケティングオートメーションだからといって、必ずしもマーケティング部の人だけが導入するとは限らなくて、どの方が決裁者でどの方が使う方なのかが非常に難しいので、このリサーチも外注というかたちでアウトソースをしております。

金額としては、ここがだいたい半分、50～60パーセントくらいは金額として使っているような状況になっております。あとは、ターゲティングした企業に対して、当社の場合だとWebサイトにある程度力をいれている様子だったりとか、ある程度Webマーケティングに力を入れているというような情報が非常に重要になってきます。そこはクラウドワークスさんのサービスを利用させていただいておりまして、リストの選別もやらせていただいております。

月一ペースで資料を追加　メインは記事コンテンツ

高橋：ありがとうございます。すごくたくさんご質問いただいていて、ぜひお答えしたいので、急ぎ足で行きたいと思います。質問5です。「インサイドセールスが利用するコンテンツにはどのようなものがありますか？　過去作成した資料などはありますか？」という質問です。

クラウドワークスさんはさっき、ダウンロードしていただく資料を、意図を持って種類を揃えていらっしゃるとのことでしたが、それをメールで送るケースもあるんでしょうか。

安藤：そうですね。オウンドメティア上に展開しているのと、あとはメールでの発信ですね。今、資料を8種類ほど用意させていただいておりまして、いわゆる弊社のサービス概要資料みたいなものも、もちろんあるんですけれども、先ほど申し上げたようなターゲット別での資料を展開しております。

高橋：月にどれくらい追加しているんですか？

安藤：ペースですかね。今、一旦止めているんですけど、増やしていたときは月1本ずつくらい。最初はパワーポイントの簡単な資料のようなかたちで展開したあとで、デザインを入れて、というかたちでのステップですけれども、それくらい入れていましたね。

メインでいうと、ペースよく入れているのは、やはり記事コンテンツになっていきます。資料はけっこうお金もエネルギーもかかるので、キラーになるようなものだけという感じですね。

高橋：どちらかというと資料を作るというよりは、オウンドメティア用の記事を作るほうが力を入れているということですね。

安藤：そうですね。

バズったコンテンツのリライトで工数カット　さらに、ホワイトペーパーやメールテンプレートも用意

高橋：ありがとうございます。SATORIのほうはどうでしょうか？

尾崎：まず、インサイドセールスを活用するコンテンツとしては、コンテンツを1から作るのには非常にパワーがかかってくるので、既存のホワイトペーパーの活用が概ね9割5分くらいを占めているかなと思います。

電話を切ったあとに1つひとつカスタマイズするのは時間がもったいないので、ある程度予測して「こういう反応をしたお客様にはこのコンテンツをあてよう」というメールテンプレートを作っておいて、基本的にはメールを送る前に文章を入力する手間が発生しないような運用を取っております。

過去に作成した資料としましては、事例として1つだけあります。2017年に当社で作っておりました市場調査の資料ですね。「B2Bマーケティングでどんなことに予算を使っていますか？　展示会ですか？　あとWebサイトの運用ですか？」といった内容でしたので、そちらをリライトするかたちで作った事例はございます。

高橋：調査資料であれば、担当者がきっと興味を持っていただけるので、それをお送りして興味を持っていただくような使い方ですかね。

尾崎：そうですね。比較的バズったコンテンツだったと聞いていたので、それをリライトするかたちで。そんなに時間もかからず作れたかなと思っています。

高橋：インサイドセールスとは直接関係ないんですけれども、市場調査の資料はすごくダウンロードされやすいのでけっこうお薦めです。調査もそんなにお金かからずできたりするので、ぜひお試しいただければと思います。

目標は、継続利用の向上と「SATORI」の活用事例を増やすこと

高橋：次、行きます。質問6ですね。「インサイドセールスに関連して、今後やりたいこと、挑戦したいこと、変えたいことなどありますか？」。クラウドワークスさんお願いします。

安藤：そうですね。今、ちょっとずつ着手しているところではあるんですけれども、初回の利用というところに関して、一定のかたちができてきたかなと思っています。次は継続利用に関して、しっかり手を入れていきたいなと思っておりまして。

先ほどもちょっとお話させていただいたんですけれども、弊社のサービスは、ご自身で使い始めてくださる方がけっこういらっしゃいます。なので、一度も弊社のセールスが接点を取ったことがないユーザー様がけっこういらっしゃるんですね。

そこに、こちらからしっかりアクセスをしていかないとご支援ができないところがありまして。ただ、ご自身でしっかり使っている方からすると、「突然連絡されてもいらないよ」ということになってしまう。

どういうタイミングだったら求めていただいていて、なおかつ施策としてやる価値があるかは、初回よりは難易度が高いところで、まだまだ道半ばという状態ではあるんですけれども。今後やっていければいいなと思っているところではあります。

高橋：まさに、カスタマーサクセス。

安藤：カスタマーになっていただくところから、弊社はやらなきゃいけない。やってきたいなと思っています。

高橋：ありがとうございます。尾崎さんどうでしょうか？

尾崎：私がインサイドセールスとして当社にジョインして、ちょうど2年くらいになりました。2名から始まった組織で、今となっては大きくなったんですけれども、2年間、商談を作ったり、ツールを使い倒したり、ひたすら邁進してきました。

組織も大きくなってきまして、これからはこういった登壇の機会も、どんどん増えてくるかなと思います。実際にSATORIがインサイドセールスで「こういった使い方しています」というのを、もっともっと現場目線で発信できるようにしたいと思っています。

そのために、これまでやってきたことと、これからやっていくさまざまな挑戦といったところも、みなさまに共有できるようなかたちにまとめることに挑戦したいなと思っております。

別のキャリアを築きたいのか、突き詰めたいのか　インサイドセールスのモチベーション維持の方法

高橋：ありがとうございます。みなさん、ぜひ期待していてください。いろいろお伝えできることがあるかなと思います。今、アプリを通じてたくさんご質問をいただいています。まだもう少し時間があるようですので、こちらをお二方にぶつけてみたいと思います。

1つ、私が気になったのは、「インサイドセールスのモチベーションが低い気がしています。どのようにモチベーションを保つ工夫をしているか知りたいです」というご質問でした。安藤さんのほうは社外の方でやられているんですよね。

安藤：そうですね。正直、それがあるから外部で作っているというのもあったりします。どうしてもやりきるところの管理がけっこうコストで、外部に出してしまおうというのも半分あります。もちろん合理性やボリュームもあるんですけど、そういう観点も正直あります。

高橋：尾崎さんどうですか？　でも、うちのインサイドセールスのメンバーは、とてもモチベーションが高いかなという気もするんですけど。

尾崎：そうですね。私が高いといったところで（笑）、いいのかなって感じも正直するんですけれども。

（一同笑）

常にインサイドセールスそのものというよりは、そのインサイドセールスを通じて別のキャリアを築きたいのか。もしくはインサイドセールスってやれることがたくさんあるので、それをひたすら極めたいのかという、その人のキャリア観ですね。そういうところは常に共有するようにはしています。

あと、細かいところでいうと、KPIの設定という話があったんですが、その前段階のKPIとして、何件コールをかけたかという部分と、何件本人と話したかというところも取っているんですけども。正直、そこは努力目標というかたちで必須のKPIにはしていないです。おそらくコール数をKPIにすると、モチベーションは相当下がるかなと思います。

高橋：どうしても業務が単調になりがちなんですかね。

尾崎：かけるだけかけて繋がらないから切ってログだけ残す、という問題も絶対発生すると思います。

高橋：成果にこだわって、あとはその人自身のキャリアを支援していくというのが重要ですかね。ご回答いただきましてありがとうございます。

訪問打診の基準は「BANT条件」 B・Tのコントロールに腐心

高橋：もう少しいってみたいんですが、「『SATORI』のインサイドセールスで訪問打診する基準はありますか？　また、2回目の商談も追いかけるとのことだが、2回目の商談を打診する基準はあれば知りたいです」ということです。尾崎さん、お願いしてもいいでしょうか。

尾崎：今、当社だとシンプルにBANT条件（注：Budget〈予算〉、Authority〈権限〉、Need〈ニーズ〉、Timeline〈注文時期〉の頭文字を取ったもの）ですね。予算と権限、ニーズとタイムフレームを条件としております。もちろんBANT条件をすべて満たした状態で営業にパスすることが理想ではあるんですけれども、なかなかインサイドセールスも限界というか、難しいところでございまして。

とくにBとTの部分ですね。予算の部分とタイムフレームをなかなかコントロールすることは難しい。あとはSATORIの商材の特徴ですが、金額的にも130万円ということで、予算取りしていなくても取れるというケースがあると、営業のほうからたびたび聞いていたので。

コントロールしづらい部分と、営業があまり重要視していない要因は一旦排除して、AとNの部分ですね。その方が担当者もしくは決裁者であって、SATORIを使って解決できる課題があるかどうかを1つの基準としております。

高橋：ありがとうございます。ちなみに、クラウドワークスさんは商談を打診する基準のようなものはあるんですか？　基本的には「全員商談させてください」という感じですか。

安藤：そうですね。初回のところに関しては基本的に全員です。なぜかというと、発注しないにしても、どういう課題があるかという収集もしたいのでそうしています。休眠のほうに関しては、具体的になにか外注検討されているものがあるのが条件ですかね。

トラブルの報告は全社共有、今後はマーケティング部との連携でトラブルを未然に防止

高橋：ありがとうございます。ちょっと別のものを聞いていきたいと思います。「『SATORI』を運用して3ヶ月した頃に、 『SATORI』のインサイドセールスから『ご検討中ですか？」という電話をいただいた経験があります。」

大変申し訳ございません。「そういったミスコミュニケーションは組織として把握されているのか、共有しているのか、セグメントやシナリオの見直しは行っているか」、要は、電話して何か問題があったときにどう対処しているかというご質問かなと思っております。クラウドワークスさんはどうですか？　そういうのはありますか？

安藤：そうですね。弊社であるパターンでいうと、弊社のクラウドワークスのサービス自体だとあまり起きないんですね。基幹サービスのログ、実際のお客様のご利用状況とか、そういうところをマスタとしてかけているので、そんなに起きないんですけれども。

弊社の別サービスですでにご利用いただいて、そっちの連絡が直近にいってしまっているパターンであったり、直近でクレームを頂戴している方に連絡してしまったということは、ごく稀に発生します。それに関しては、全社共通でのそういう「トラブルありましたよ」という報告は上がるようになっているのが現状です。

ただ今後、そこに関しても今は事後対応というか、何かあったときにもう起きないようにするという対応が限界という状態なので、他のサービス、マーケティングを見ているものと連携しておりまして、事前に「こういったところにあたっているよ」というのが全社で共有化して見れるようにしようという取り組みを、ちょうど今、進めているところです。

高橋：どこの会社もある。どうしてもという感じですよね。

安藤：そうですよね。

高橋：尾崎さんはどうでしょうか？

尾崎：SATORIの場合ですと、1社複数部門に「SATORI」を導入されるケースが多々ございまして。例えばクラウドワークスさんから受注したときに、同じ会社の全カスタマーに対して契約タグを付けるかどうか、という判断がなかなか難しいというところがありまして、たまたまそういったケースが発生することはございます。

そのときに再発防止をする施策としては、そういった問い合わせをいただいたお客様に対しては、一括でその企業単位でコールNGタグを付けるというかたちで、インサイドセールスのリストとして上がってこないような仕組みでカバーしております。

両社が明かす、商談までの平均コール回数

高橋：いろいろ苦労ポイントがあるかなと思います。だいぶ時間も進んできておりますので、次で最後の質問にさせていただきたいと思います。「商談に至るまでのコール回数の平均はありますか？」。どれくらい電話をしているかというご質問です。尾崎さん、どうですか？

尾崎：当社の場合ですと、先ほど裏KPIとしてコール数、本人接続、商談を計測しているという話だったんですけれども、だいたい平均として本人接続からの商談が30パーセントですね。かなり高いかなと思います。コールに対する本人接続が40パーセントから50パーセントくらいですね。

なので、コール比12パーセントくらい前後で推移してくるので、インサイドセールス側のモチベーションとして、だいたい8～9コールくらいかけると1件とれるというかたちで、心持ちというんですかね。あまりアポ・アポとなるとモチベーションが下がってくるので、「10件かけると1件取れるよ」というようなかたちでしております。

高橋：1人の人に何回かけるかということは、あまり見ていないというか。

尾崎：そこは見ていないですね。

高橋：なるほど。安藤さん、どうですか？

安藤：今、1リードに対しては3回かけるようにはしています。だいたい3回目になると、接続される率が10パーセントを切って5パーセント前後になってくるんですね。なので、4回目は意味がないだろうと、もうちょっとさすがに繋がらないところだろうと、そこまでは追いかけていないのが今の状態ですね。　

高橋：なるほど。確かに1回目での接続率、2回目での接続率というのを見ていくと、何回まで必要かというのは出てくるかもしれないですね。ありがとうございます。大変参考になりました。