吉本興業のとあるノート

竹中功氏(以下、竹中):これはまぁ、ここは誰も聞いてへんから言いますけどね、吉本興業という会社でもね、ちゃんとノートがありますねん。ノートあってね、「何月何日、何時何分から」。電話ノートがあって。「何時何分から何分まで、男の人」とか。「何歳ぐらい」とか。

「この前読売テレビに出てた藤崎マーケット、もう出すな。俺はあいつらが好きやったけど、あんなニュース番組でおっちょこちょいするやつは嫌いや」という話を聞いた人が、「じゃあ、そのことを私のほうからマネージャーにも伝えときます」というやり取りが15分ぐらいありました、というノートがあるわけですね。ただ「藤崎マーケットは悪くない、これからも頑張ってください」というような意見も来ますから、それもノートに載せるわけです。

そんなのがいっぱいあるわけですよ。例えば「間寛平をもっと花月に出したってくれや」「木村進ちゃんが亡くなったけど、また進ちゃんのテレビ放送してください」とかみたいなのが、いっぱいいろんな意見が来るんですよね。

それを何をしてたかっていうと、吉本はちゃんと担当者に、1日1回とか、量が少なかったら1週間、1ヶ月、全員で読み合わせするんですよ。で、「なんとかさんが取った電話の人は男の人で、藤崎マーケットのことえらい怒ってはった人おってんなぁ」とか書いてあって。

それで、僕が読んで「マネージャーに言っときます」と書いてたりしたら、「なんとかさん、これあなた、マネージャーに言いましたか?」言うて。「言うてません」「いや、あなた、お客さんに『マネージャーに言う』って言うたんやったら、嘘ついたらあかん、言いなさい。よう言わんかったら、俺言うといてあげるから」と。

「老人は怖い」でクレームと決めつけてはいけない

別に、マネージャーもそれでどうこう思わないですよ。でも、「こんな電話がありましてん」っていうことがあったいう事実は伝えてええじゃないですか。それをどう捉えるかは別ですよ。「仕事として割り切ってやった」いうのもあるかもしれない。「自分だとしても、これはもうちょっと考えなあかんかったロケやと思って反省しました」でもいいんですよ。ただ、僕らの読んでるノートに「マネージャーに伝えておきます」って書いてたら、嘘つくなですよ。

みたいなことを読み合わせをすると、実は「藤崎マーケット大好きやから、がんばってね」というのもあるわけやし、だからいろんなことをメモって、共有することができたんですよね。

だから、僕が言ってた仕事のヒントがクレームにあると思っていて、長い間怒鳴られるとか、老人は怖いとかだけで、クレーマーと決めつけたらいかんですよ。何かを越えたときに、クレーマーを定める基準を会社が持たないと、今の時代、ビジネスチャンスを失うとさえ思いますね。

福嶋聡氏(以下、福嶋):こちらも怒りを鎮めるエネルギーがいるし、また実際、それほど気持ちのいいもんではない。

ただ、慣れるというか、例えば店長という立場に立ってみて、そこから逃げないでいると、さっきのは本当にクレーマーといってもいいかもしれませんけども、そういうアンチヘイトスピーチに対する、「いや、それはお前の勝手な意見である」と言ってくるクレーマーでさえも、逆にいうと、僕がブックフェアで表現しようとしてきたことを見てくれてるわけですよね。

竹中:そうですよ。

クレーマー対応のたったひとつの決めごと

福嶋:単純にありがたいお客さんではあるので、意見は違うんだけども、そこはきちんとやっぱり見てはくれているという。無視されるの一番辛いので。

竹中:そうですよね。だから褒めてもらうのはあるけど、悪口を言われるのもお客さんですからね。一つだけ決めごとがあるっていうてましたやんか、クレーマーに対して。

福嶋:僕は決めてて、周りの仲間のスタッフに言ってるのは、お客さんは怒るのは仕方がない。それはお客さんが求めるサービスとこちらができることとの間に落差はあるし、またこっち側が言ったことは、もう自分の意図以外に取られるリスクっていうのは言葉にはどうしてもあるので、それは仕方がないと。ただ、大事なのは、「自分が怒らないこと」。

竹中:ははは(笑)。ホンマですよね。

福嶋:「お前が怒るな」というね。だいたいこじれるときは、こっちが怒ってるんだと。

竹中:ははは(笑)。

福嶋:「なんでこんなにこんなこと言わなあかんねん!」と怒って、それは逆にそうなっても、やっぱり立場が立場ですから、抑えよう抑えようとするでしょ? だからもっと腹立つんですよね。

竹中:そうですよね。

福嶋:だから、自分が冷静になって話を聞いていれば、さっきおっしゃったように記録というか記憶にも残るし、そのうちで我々がビジネスとして利用できるところは利用できるところっていうことになるんでしょうけども、こっちが怒っちゃったら、それは一切(できない)。

竹中:収拾がつかないですよね。

怒るほうが疲れるという真理

福嶋:もう見ていると、こじれるときって必ずこっちが怒ってるんですね。語弊があるんで、誤解していただきたくないんですけども、相手にだけ怒らせてたら、大抵こっちが勝つんですね。

竹中:ははは!

(会場笑)

福嶋:怒っているほうが疲れますから。

竹中:秘訣やな、秘訣。疲れますよ、エネルギーいりますもんね。

福嶋:それだけエネルギーを使って注意していただいてると思うと、そして非常にありがたいと思えれば、それほどフラストレーションは溜まらないですし、実際、物理的に相手は疲れますから。

だいたいさっきのような応対をしていましても、「まぁ、お前に何言ってもしゃあないな」となるんですね。先ほどのヘイトスピーチの話でいうと。「いや、僕はそんな中国や韓国が支配占領してるとは思ってません」と。「お前なんか、言ってもしゃあないな」ということになっちゃう。

竹中:まぁ、ちょっと話し相手を探してはるところがありますからね。

福嶋:そうですね。特に本屋の場合は、それがありますんで。

竹中:そこで理論をぶつけ合いする相手をね。それこそ店長さんっていうトップが出てきてくれたら、向こうも「やりがいがあるわ」みたいなことになって(笑)。

(会場笑)

竹中:日本中のいろんなお店でクレームを全部聞き回ってはった人ですから。こっちは腕はありますから。

福嶋:それが、到達した境地ですね。「こっちが怒るな」ということですね。

話を聞かずともずっとしゃべり続けるクレーマー

竹中:僕の会社にかかってくる電話も、「言いたいことぜーんぶ聞いてあげてください」と。2時間はちょっと。もったいないですけども、「言いたいことあったら全部しゃべってください、聞きますから」言うて。

ときどき若い女の子が取ってたら、電話機置いて(おかせる)。見ていたら、(クレーマーが)ずっとしゃべってんの。「聞かなくていいですから、だいたいなんか音してたらずっとしゃべってるから、もう、受話器置いとき」言うて(笑)。「お前、聞いてんのかー!」と言われたら、「はい、聞いてます」と言ってまた置いておいたら、また20分ぐらいしゃべっとる。「もう置いといて、他の仕事しぃ」いうぐらいのさばき方も教えましたけどね。

(会場笑)

竹中:あれはあれで、なんかエネルギーを発散したい人もいるんですよね、電話口でね。電話賃もかかるのにねぇ。あれはいいんですかねぇ? 趣味みたいなもんで。

(会場笑)

福嶋:電話の機能が昔みたいに単純じゃなくなってきましたでしょ? あんまり言わなくなったんですよね、「電話代を返せ」とかいうのはね。昔は、「かかってきたら必ず折り返せ」と言ってたんですね。でないと、長引いたときに「電話代どうしてくれんねん!」言うて。