謝罪マスターが教える「謝罪のコツ」
福嶋聡氏（以下、福嶋）：本日はご来店ありがとうございます。店長の福嶋と申します、本日は、竹中功さんに来ていただきました。前にね、うちの那覇店でも（イベントを）やっていただいて。
テーマは『謝罪力』。なぜこじれる、なぜ炎上する。やっぱり僕らもずっといろいろなかたちで関心があって見てました。吉本でね、謝罪をしてきたというだけで、「これはもう、大概のもんじゃないな」という気がするんですけれども（笑）。
竹中功氏（以下、竹中）：いやいや、大概ですよねぇ。
（会場笑）
福嶋：ぜひそのへんのコツとかですね。
竹中：ものすごいトークライブになってきました（笑）。
（会場笑）
竹中：そこから入っていって。
福嶋：すごくお聞きしたいなと思って。
竹中：僕も逆に店長にはねぇ、書店の悩みというか、謝罪もあるし、書店でいうところの「クレーム対応」とかあるじゃないですか。そのへんを聞こうと思ってやってまいりました。
福嶋：よろしくお願いします。
竹中：よろしくお願いします（笑）。
大切なのは、マイナスに振れた針を元に戻すこと
福嶋：ありがとうございます。帯がすごくいいのが、「イカリ→リカイ」。こういう回文な、「相手の怒りを理解に変える、それが謝罪だ」というテーゼはすごく力強い。本当によくわかるんですよね。「これは心の問題なんだ」と竹中さんは何度も言われています。
竹中：そうですよね。
福嶋：それと損害賠償は大事なんだけども、実は別のもんだと。
竹中：順番でいうと、やっぱり感情的とか、精神的なものの解決がいるわけですよね。だいたい、まぁ何かに有事があったときには、もちろんケガをして、足や手の痛みもあるし、ものが壊れたときにはお金で弁償してもらうとかもあります。
大事なことは、心のマイナスに振ってしまった針ですよね。これを元に戻すという意味での感情的とか精神的なものの解決が先に必要。理解ですね。怒りを理解に変えることが大事だと考えています。
福嶋：「コミュニケーション」を何度も強調されていると。
竹中：そうなんですよ。「はよ謝れよ」言うて、謝って済んだらええやないですか。なんやったらその後、味方になってもらったり応援してもらったりするわけですよ。
誰が・誰に・何を詫びるか
福嶋：まずこの本が始まる冒頭部分にこういうふうに書かれています。「気になることがある。テレビを見たり新聞を読んでいると、謝罪が目的になっていないか。そしてまた、その謝罪会見が、ショーアップ化されていないだろうか」。
これはさっきおっしゃった、理解やコミュニケーションとは、ある意味で対極にあるような感じなんですけど、最近の謝罪会見とか謝罪の仕方について、できたら具体的に思うところを教えていただけたらと思います。
竹中：さっきも言ったように、謝罪というのは被害者がおるわけですから、「誰が、誰に、何を詫びるか」が大事なんですね。だから「誰が、誰に、何を」でしょ？ それでこの前ですかね、田口さんいう、ちょっと男前の兄ちゃんが大麻で捕まらはって、土下座しはったんですね。で、きれいな土下座をやったんですよ。
これをね、テレビ局の人が僕に「どう思いますか？」って電話かけてきはったですね。「『どう思いますか』？ いや、逆にどんな状況ですか？」って訊き返しました。9対1ぐらいで、「土下座は押し付けがましい」「編集しすぎてるんちゃうか？」とか、「土下座なんか必要じゃない」という人が9割ぐらい占めましたと言いはったんですね。
僕の感想は、きっと9割の人は、本来の被害者じゃないんですよね。だってあのときのホンマの被害者は、「KAT-TUN」が好きな、10年来のファン。彼がジャニーズを辞めてからも、自分で活動してることを応援している人が被害者ですよ。
その人に対して、「捕まっちゃったし、ライブも全部なくなっちゃいます。どうもすいませんでした」の土下座なんですけど、関係もない、被害者でもないような、もともと応援していたわけでもない人が「あの土下座は気に入らない」と言うんですね。
僕にしたら「お前に謝っているんじゃないわい！」って言いたいぐらいなんです。テレビってやっぱり視聴率を取らなあかんのでね、もう、なんやったら土下座してるとこを3カメぐらいで撮ってるところもあって、「上手にカット割りしてるやん！」みたいになっててね。
（会場笑）
溺れている犬を棒で突くようなもの
竹中：あれも完全にショーですよね。数字も取らなあかんので、ジャニーズにおった男前のお兄ちゃんが土下座したっていうのは絵になるんでしょうけども、彼が本当に謝った人には、僕はそれで済んだと思ったんで許してあげて、そのあと罪を償えばええですよ。5年か10年かわからんけど、また復活するんやったら、追っかけてる人は「がんばりや」って言って応援すりゃええじゃないですか。
でも、なんかテレビを見てる人たちは、もっと貶めたいというか、もう二度と這い上がらんでええように、一緒になって溺れてる犬を棒でどつきにいってるんですよね。もうそうなると被害者でもないじゃないかと気になって仕方ないですね。
だから言ったように、謝罪は「誰が、誰に、何を謝るか」ということ。対象者がちゃんとおるわけですよ。原田龍二さんの「4WD不倫」とかの件も、いろいろ聞かれました（笑）。知ってます？ なんやったっけ？ ランドクルーザー。トヨタのランクルの乗ってはるのね。後ろなんか広いから10分で済ましはるらしいんですけどね（笑）。
誰がいちばん悲しんでんねん。それは、また言うたら長い間『水戸黄門』からファンの方もいらっしゃるでしょうけども、いちばん悲しんで苦しんでいるのは奥様であり、子どもさんじゃないですか。子どもさん、上のお兄ちゃん高校生、下の女の子中学生ですよ。
本当にその子らとはまだメールでしかやり取りしてないけども。周りは「嫁さんが許してるんだから、もういいじゃないか」って言うてるんですよ。でも嫁さんが表向きええのかもしれへん。「原田アウト！」言うたからええんかもしれへんけども、あのときにじゃあ、子どもさん2人、ちゃんと現在学校に行ってるんでしょうかね？ 下の女の子、中学生、行けてるんでしょうかね。
誰もが被害者になれる時代
僕はそういう意味でいうと、いちばん弱者のことが気になるんで、その人に対しての謝罪、もしくはコミュニケーションが大事。でもテレビはおもしろくて仕方ないですね。「4WDの車、次なんぼで売れんのかなぁ？」「次もまた同じ車買うんですかね？」と言われてる。そこですか？ おもしろがり方は。
人の不幸をそんなに喜ぶもんじゃないはずなんですよ。やったことは悪いですよ。やったことは悪い。プレゼントもあげない、ごはんにも連れて行かない、駅まで迎えに行って駅で帰らすみたいな。「なんとぞんざいな」って言われたんですよ。
女の子は女の子で、まぁねぇ、いろいろお付き合いもあったんでいうのは別としても、僕は被害者のことをしっかりと見定めてないことに問題があると思う。やっぱり「誰が、誰に、何を謝るか」っていう論理に乗っかって眺めなあかんのです。
それができてない人が多い。あと言ってるように、本当に被害者でもない人がワーワー言いすぎ。あんたが迷惑かけられてるんやったら、その「KAT-TUN」の田口くんのライブのチケット買ってて、「俺、楽しみにしてたのに、捕まりやがったから行かれへんかったやん」って言うてんねんやったら怒ってください。その人に謝りますよ。
でも、「KAT-TUN」も聞いたことなきゃ、新しい活動も知りもせんのに、「土下座とはなんだ、今の時代に」って、「お前は誰やねん！」って、本当は言いたいですね。でも、今はネットが発達した時代でいうと、誰もが被害者になれると思ってしまうんですね。被害者じゃないですよ。テレビの視聴者ですよ。
火曜サスペンスを見ながら「今日は怖かったなぁ〜」「今日はすぐ犯人わかったからおもろなかったな」って言うて、テレビを見てるのと同じようにニュースを見てる。
それはニュースなのか、バラエティなのか
この前「かんさん情報ネットten.」と言う番組でも問題がありましたよね。大阪だけの放送で僕は見れなかったですけども。「藤崎マーケット」いう吉本のお笑いコンビがのコーナーが問題になっていましたよね。
番組の企画で「お客様が男か女かわかんないのを確かめに行ってください」みたいなことで、藤崎マーケットが行って。どうも男の子らしいんですよ、免許証かなんかで。でもちょっとおっぱいあるから触らしてもろたら、「中学生ぐらいのおっぱいや」なんて言うてやってるのを、アナウンサーの若一光司さんが怒らはったらしいんですね。
僕もその通りやと思いましたもん。「探偵！ナイトスクープ」やったらいいでしょう。「このお客さん、男か女かわからへんから、探偵さん調べてください」言うて。ねぇ。ほんなら追跡して、男便所入んのか、女便所入んのかって遊んでええのですよ。で、後ろから抱きついて、「うわー！ おっぱいあったから女ちゃうか？」なんて言うても、笑ってええでしょう。
でも、「かんさん情報ネットten.」さんっていうのは、ニュース番組として、報道番組としてずーっと若一さんも出てらっしゃるなかで、そんなとこで「セクシュアリティのことをいじるとはなんだ！」言うてキレはるんですけども。ぼくも同じ意見です。作るほうも、それがニュースかバラエティかもう分かってないっていうことでしょ？
被害者でもない人が、騒ぎ立てている
竹中：人が謝罪するっていうことは、バラエティではないんじゃないですか。それにも関わらず、バラエティで今まで見てきた土下座とか、負けたから土下座とか、それこそコンビニで土下座強要したイタイ客のシーンとか、そんなん見てることだけによって、どうもニュースとバラエティの壁がなくなってきて、被害者でもない人がテレビにワーワー言う。
テレビにワーワー言うのはぜんぜん構わないですけども、「あなたは被害者ではない」ということを、僕はちゃんとした立ち位置で言うてくれないと、土下座した人が浮かばれないですよ。
いや、悪いのはあいつですよ、それはもう明らかに法律を守ってへんから悪いんですけど、「いやいや、外野うるさすぎる」っていうのは、今のSNSと同じように、テレビもそうなりましたよね。
SNSは見えないからもういいですよ。1人が言うてんのか、1万人が言うてんのかわからないから、仕方ないんですよ。テレビまで同じように、今日も「街で聞いたら、100人中90人の女性が、こんな土下座は許されないと言うてました！ 10人がええ言うてました」。その90対10いう数字を公的なもんみたいにしている。
「バラエティやん、どうせ」みたいな。でもやってる人は「ニュースやん」ってなるんで、そのゴチャゴチャ感と、見るほうも見るほうですよ。っていうのがちょっと気になってるっていう感じでした。
許す・許さないは被害者が決めること
福嶋：そういう意味でいうと、「許すかどうかを決められるのは被害者だけ」と。これもともとは別の文脈で出てきたんでしょうけども、これがまた、そのことにも言えるわけですよね。許すかどうかを決められるのは被害者だけ。つまり、「今、あんたは被害者なんか？」っていうこと。ただ一方で、謝罪するほうが「もうこんだけ言ったんやから、許してくれよ」と思うのも甘い。
竹中：間違いですよね。だから、怒ってる人に謝りに行くのは合うてますよね、何かをしでかしたことに気づいて、反省して、謝罪に行くわけですよね。そのときには、再発防止策もしっかりと添えて言わなあかんですね。
それをもって初めて謝罪なんですけども、さっき言ったみたいに、何を謝ってるかわからんまま行って、「すいませんでした、すいませんでしたー」って言って10回土下座しても、相手も何を謝ってもらってるかがわからないから、許せないですよね。
あと、「とりあえず10万円包みますわ、これでなんとか」って言うて、受け取ってくれへんかったら、出したほうが「あいつケチやわ」って言うんですよね。違うんですよ。10回土下座されようが、10万円包んで来られようが、その謝罪を許す・許さないは、被害者が決めることなんですよね。
もちろんさっき言いました、感情的、精神的な解決をもって許すっていうことなんですけども、ついついそれで「俺、こんだけ謝ってんのに、あいつわかってくれへんからあったま固ったいわ〜」とかね（笑）。「10万円渡してるのにあんだけのことで」「俺、10万円も用意してんのに、うんって言えへんからケチんぼやわ〜」って言うんですよ。ぜんぜん相手の気持ちに立ち入ってしゃべってないということですよね。
大事なことは、相手の立場に立ってみて、その謝罪が受け入れられるのか。そこに気づいてることが、「なるほどな」っていうふうにわかってあげられるのか。大事なことは、相手の立場にも立ってみるっていうこと。
福嶋：それが最初に言われた、謝罪とは心の問題であって、損害賠償とかとは別のことなんだっていうことですよね。
クレームを避ければ避けるほど問題が大きくなる
竹中：そうですよね。今日ちょっと聞きたかったんですけど、クレームの話を多いめにやりたかったんですよね。僕、クレームの話を聞くんですよね。吉本のクレームにも対応してました。これ会社ごとに、クレームってちゃんと基準があるんですかね？
福嶋：幸い、お金が絡むようなクレームっていうのは、そんなにはないですよね。まぁ、たまたま運が良かったのかもしれないですけども、それこそ本の場合は、心の問題……まさに心の問題なんで、商品自体がですね。
ですから、この店で僕自身が経験したクレームは、いわゆるヘイトスピーチの問題で、ヘイトスピーチ、ヘイト本を糾弾する本が出たときに、僕が書評やブックフェアでそれを応援したことに対するクレームが実は3年前ぐらいにあったんですけども。
それに関していうと、別に、これだけ被害を受けたからというようなクレームではなく、むしろ思想信条の問題ですね。クレームをつけてきた人によると、本屋のいち店員が、自分のそういう意見、つまり「ヘイトスピーチはいけない」というのは偏った意見だと。それをお客さんに押し付けていいのかというふうな質問でしたので、私は「いいと思います」と答えました（笑）。
竹中：そらそうですよね。
福嶋：それは、本屋の店員ではありますけど、いち市民でもあるし、いち国民でもありますから、僕は僕の意見を持っているんで。
そのとき思ったのは、クレームを嫌がって嫌がって、話が大きくなって、会社に聞かれる、上司に聞かれる、本社に聞かれるということを回避しようとすればするほど、尾を引くんじゃないかということ。
だから、今言ったように、「いいと思います」とはっきり言った方がいい。彼らが言うように「君は中国とか韓国が日本を占領しようと、あるいは攻撃しようとしてるのを知らないのか？」と言われて。「いや、僕はそういう認識を持っておりません」と（笑）。
竹中：ははは（笑）。
福嶋：答えたんですけども。
竹中：宇宙人が攻めてくる本も売ってますしね（笑）。
福嶋：あるお客さんによると宇宙人は50年に1回、地球人の頭脳をすべて入れ替えてるらしいですから。「お前も気ぃつけよ」と言われました。
竹中：もう入れ替えられてるんちゃいますの？ 店長。二回ぐらい。
（会場笑）
福嶋：それはわかりません。
「クレームは敵」と思っている人は学習をしない
竹中：でもね、本は本で、買う方が自分で選ぶもんだから、僕はそういうもの全部提案というかね、プレゼンされるのは本屋さんとして正しいと思うんですね。
ただ本屋さんではないんですけども、さっきのクレームの基準でいうと、あるところへ行くと、若い社員の人が、大人に1時間ぐらい怒鳴られたっていう時点で、「クレーム」ってなるんですね。怖かったし、電話も切ってくれへんしやけども、「大きい声で年寄りに怒鳴られること自体が『＝クレーム』っていう基準なんですか？」と聞いたんですね。
でも、この子らにしたら「ほかの仕事できへんから大変なんですよ」と。それは状況説明じゃないですか。「そもそも、かかってきた電話ってなんでしたか？」言うたら、メモも何もあらへん。
でも、何かあったんでしょう。怒ってはるのは仕方ない。僕もなんやったら、暴れられたら論破できそうな気ぃしますけれども。老害という問題じゃなくて、「何をもってこの人が怒りの電話をかけてきたか」が何にも残ってないんですね。
だから僕は、さっき言ったみたいに、しっかりとクレームには基準をつける。同じ人ばっかり指定で毎日電話かかってきて、2時間も離してくれへんかったら、それは業務妨害ですよね。そうじゃなくて、「このことについて俺は言いたいねん」というのがある限りは、それが問題点なんですね。
僕はクレームにはビジネスのヒントがあると思ってるんですね。でも「クレームが敵や」って言うてる人は、何も学習しないと思う。
