みずほ銀行デジタルチャネルチーム次長の若宮太郎氏が登壇

司会者:第3部は「『社会課題解決』型訴求によるマーケティング成果向上事例」と題しまして、株式会社みずほ銀行、リテールデジタル開発部デジタルチャネルチーム次長、若宮太郎様にお話しいただきます。どうぞ壇上までお上がりくださいませ。

(会場拍手)

若宮太郎氏(以下、若宮):ただいまご紹介に預かりました、みずほ銀行の若宮でございます。今日は30分ほどお時間をいただき、好事例と言っていいのかわかりませんけれども、当行の取り組みをご紹介させていただきます。一つでも、なにかお役に立つことがあればなと思っております。よろしくお願いします。

まず自己紹介をということでしたので、簡単に記載させていただきました。私自身は96年にクレディセゾンに入社、約13年働いて、2009年よりみずほ銀行のe-ビジネス営業部に入行しております。

e-ビジネス営業部では、決済ビジネスや新規ビジネス、R&D、当時は「フィンテック」という言葉はありませんでしたが、そういう「テクノロジーと金融」の分野をやってきました。

組織改編や人事異動など、もろもろありまして、2018年より、今のリテールデジタル開発部デジタルチャネルチームで決済や新規ビジネス、マーケティングといったものをやらせていただいています。

インターネットバンキングの不正送金のセキュリティ対策

私の所属しているデジタルチャネルチームは「みずほダイレクト」という、インターネットバンキングを取り扱っています。

「セキュリティ関連」と言っているのは、主にそのインターネットバンキングの、不正送金のセキュリティ対応を指しています。今日はこちらの話を中心にさせていただきますので、このように書かせていただいています。

また、「みずほWallet」などのアプリ。アプリで決済やバンキングといったものも提供しております。

最後に、BtoC決済商品やアライアンスと書いていますが、デビットカードやペイジーなどをご存知の方もいらっしゃると思います。最近ですと、話題のLINE PayやPayPayなど、もう本当に「キャッシュレス」という言葉を聞かない日はないんじゃないかと思います。実はペイメントの裏側で、銀行口座との接続・連携・提携といった仕事もしております。

というところで、私の所属チーム、仕事のご紹介でした。

セキュリティ・社会課題解決型施策について

ここからが本題になります。ちょっとタイトルは堅いですが、「セキュリティ・社会課題解決型施策について」についてお話させていただきたいと思います。

そもそもみずほ銀行のセキュリティへの想いというか……取り組みですね。何をやっているかというと、インターネットバンキングで不正に送金・振込などを、第三者がなりすまして実施してしまうという犯罪があり、それを抑止する必要があります。

警察庁の資料によると銀行業界全体で、平成30年の上半期で4億くらいと記載されています。多いのか少ないのかというと、ちょっとイメージがつかないかもしれないですけれど、国民最終消費支出が290兆円とかいう世界ですので、そこから考えると大きくはないですね。

不正の例ですと、例えば昨今のニュースで、スマホの決済アプリが話題になってしまいましたね。クレジットカードの悪用もときどきニュースになります。それから銀行で言うと、やっぱり昔からキャッシュカードを盗まれたとか、偽造されたカードをATMで使用されたといった不正もあります。インターネットが普及し、ネットバンキングの犯罪が増えてきていますが、他の被害に比べると、未だ少ないと言えます。

ただし我々は、金融機関として、社会インフラとして業務をやっています。金融業界全体で対策もしており、預金者保護はもちろんですが、マネーロンダリングなどで、犯罪者にお金が渡ってしまうことは、金額の問題ではなく、非常に良くないことです。そういった強い使命感を持ちながら、不正犯罪を防ぐためのセキュリティに取り組んでいます。

具体的にどんなものがあるか、ということで、当行のセキュリティツールをご紹介させていただきます。こちらはワンタイムパスワード。これは一回こっきりのパスワードです。4ケタの暗証番号など、決められたものというよりは、振り込もうとしたときに「はい、今回のパスワードは1234です」というかたちで、毎回パスワードを変えています。それによってフィッシングなどの犯罪を防いでいます。

それから、こちらはかなりマニアックですけれど。知っている方もいらっしゃるかもしれませんが、実際に振り込み操作をするお客様のパソコンにウイルスが入ってしまうことがありますので、ウイルス対策のソフトを無料で配っています。そもそもお客様のパソコンがウイルスに乗っ取られてしまうと、気をつけたとしても、不正な送金などが起きてしまいますので、そうしたことを防いでおります。

それからこちらは、生体認証。もうかなり馴染みがあると思いますが、指紋や顔認証などご本人しか持っていないようなもので認証をします。

あとは非常に地道なんですが、これが一番有効で(笑)。我々が、振込やログインなどの取引ログを1件1件見ながら、「これは怪しいぞ」とお止めします。手間もコストもかかるのですが、お客さまの大切な資産を守るために……そういったかなり地道な作業をしております。

セキュリティの高さと利便性の両立の難しさ

ご想像がつくと思いますが、セキュリティを高めようとすると、利便性が悪くなるんですよね。これは概念図で……当たり前のことですが。我々もやはり銀行として、インターネットバンキングの利用者を増やしたいので、便利に、簡単に、ということをすごく求めてはいるんですが、一方で簡単にすると、すぐ破られちゃう。

また一方でパスワードをたくさん、もしくは4ケタから6ケタ、パスワード10ケタ! というふうにしていくと、セキュリティは高くなりますが、利便性が悪くなる。これが非常に大きな我々の悩みです。

だから、「利便性が落ちるので、セキュリティのツールは普及しなかったんじゃないか」。そんなふうに部内で議論をしているところで、課題として「どうしたらインターネットバンキングを使ってもらえるんだろう?」「どうしたらセキュリティツールを使ってもらえるんだろう?」。そうしたことが日々の悩みであり、課題でした。

ちょっと参考までに、正直に挙手いただきたいのですが、この中で、銀行のインターネットバンキングを、「ときどきでも使います」という方は、どのぐらいいらっしゃいます?

(会場挙手)

ありがとうございます。非常に多いですね。今パッと会場を見渡したときに、やっぱりWebのリテラシーの高い方が集まっていらっしゃるので、9割ぐらいですかね。実は日本全体で見ると、インターネットバンキングは非常に普及率が低いです。たぶん、みなさんのご想像をはるかに超えるぐらい。これはちょっと忘れていただきたい情報ですが、銀行がダメなように思われちゃうんで(笑)。

(会場笑)

今やインターネットでやるのは当たり前の世界です。銀行としても、コスト削減やマーケティングのために、極力対面取引ではなく非対面にしていきたい。銀行の窓口に並ぶ、ATMが混んでいる、という苦情なども日々いただきますので、なるべくインターネットにしていきたいんですが、お客さまがそちらに動かない。

機能訴求ではなく、社会課題解決型での取り組み

実はこれはすごく難しいテーマで。お話をいただいたときも「ちょっとどうしようかな……」と思いましたよ。コミュニケーションが非常に難しいですよね。今日いらっしゃる方は、ネットリテラシーが高い方なのでいいんですけれども。

みずほ銀行のお客様は、北海道から九州まで、年齢も普通に小学生・中学生から大学生、そして70歳、80歳。もうネットのリテラシーが高い人も低い人も、本当にいろいろいらっしゃいまして。利便性を求める人もいるし、とにかく「不安だ、不安だ」という人もいらっしゃる。

インターネットバンキングが普及しない理由は、いろいろなことが言われています。「面倒くさいからいやだ」「なんか怖いからやだ」とか。

あとは「そもそも使わない、銀行にATMあるでしょ」……これはキャッシュレスでもよく話題に出るんですが、日本はATMがたくさんあって、偽造紙幣もなくて、犯罪も少ないので、ネットバンクなんて使わなくていい、なんていうことも聞きます。

本当に難しいのが、「安全です! 安全です!!」「便利です! 便利です!!」と言ってしまうと、それはそれで問題ですし、「危ないです! 危険です!!」というのも難しくて。本当に日々の課題として悩んでいました。

そんなときに、当行にメンバーズさんから常駐で来ていただいている方がいるんですが、ふらっと「どうしよっか?」と相談したら、「いい事例がありますよ」ということでお話をいただきました。

冒頭にお話がありましたが、トレンドマイクロ社さんの事例や、マーケティング3.0、CSVみたいな。私も言葉や概念は知っていたんですけれども、改めて事例などを聞いて、「ちょっとやってみようか」ということになりました。

初めはなかなか苦労をしていたのですが、メンバーズさんから、「みずほさんって、改めて考えると、セキュリティの『ワンタイムパスワードだと安全ですよ』とか『簡単ですよ』とか『Rapportだとパソコンでどういうふうにできますよ』……やっぱり機能訴求だと難しいんじゃないですかね」とアドバイスをいただいて。先ほどの仮説から、社会課題解決型、CSV型でやってみようかと。そんな流れで進みました。