売上、顧客満足、ブランドの追求へ　SATORIが掲げるマーケティングの3つのフェーズ

SATORIのミッション「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」

植山浩介氏：みなさま、こんにちは。ユーザー会にお越しいただきまして、ありがとうございます。初の大阪で単独開催ということで、はじめましての方からひさしぶりにお会いする方まで含めて、お会いするのを非常に楽しみにしておりました。ぜひお楽しみいただければと思います。

このリッツ・カールトンという場所は、「非常に強い人間関係を築いて、生涯のお客様を獲得する」というのが経営哲学だとお聞きしていますけれども、この場所でみなさまと一堂に会することができて、すごく意義深いなと思っております。

オープニングの代わりに、我々から、SATORI株式会社の現状について共有させていただきたいと思います。

私たちのミッションについてご紹介させていただきます。「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」が、我々のミッションとなっております。「日本一の会社になる」「世界一のマーケティング企業になる」ということではなく、ここにいらっしゃるみなさまが一歩先に進むことを会社のミッションとしております。

これは我々の組織図になっております。ここにいるみなさま、マーケティング担当者の方々を頂点として、それを支える現場の方々がいて、それを支えるマネージャーがいて、代表、株主というかたちで、逆三角形の組織図になっております。

私自身は今40歳なんですけれども、実は24歳の頃から会社経営をしていますが、SATORI株式会社は、この逆三角形をすごく大事にして創業しております。この組織図に「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」というミッションが表れているとご理解いただければと思っております。

もう1つ我々が大事にしていることは、みなさまが頂点であることに加えて、我々自身がマーケティング活動の1つの模範になることです。組織図の上の部分を見ていただきたいんですけれども、「もっとも進んだマーケティング実践企業であり続ける」と書いております。

私の、「SATORI」利用歴は42ヶ月となりますけれども、我々SATORI株式会社自体もMAツール「SATORI」のいちユーザーだということを実践しております。さまざまな成功・失敗談も含めて実践していくことによって1つの模範となり、その結果、みなさまが一歩先に進むようなノウハウや施策をご紹介できればと思って、このような行動指針としております。

みなさまのマーケティング活動を一歩先へと進めるために、我々自身もマーケティングを積極的に実践して成功・失敗・チャレンジをやっていきたいと思っておりますので、引き続きMAツール「SATORI」だけではなくて、SATORI株式会社自体のマーケティング活動にもぜひ注目をいただいて、今後もお付き合いただければと思っております。

半年で契約企業社数が31パーセント増加

というわけで、もう1点、MAツール「SATORI」のいちユーザーとしての、我々のマーケティング活動についてもご紹介したいと思います。

現在のSATORIですけれども、5月末時点でご契約いただいている企業様は475社。前回ユーザー会は5回目ですかね。東京で開いた時、半年前に比べると、31パーセント増えております。

お預かりするお客様の数も、匿名と実名を合わせると8,000万件近くになっておりまして、メール配信数も600万に近づいております。ますますみなさまにSATORI上でマーケティング活動をしていただいている状況になっております。

ユーザー会も、今回大阪で初めての単独開催となっておりますけれども、東京・大阪、それぞれで実施できております。

社員数も、半年前に比べると31名から46名へ増加しております。もともと6人の小さな会社から始まっていますけれども、単なるベンチャー企業というわけではなくて、みなさまの活動を支える基盤として、ますます強く責務を持って臨んでいきたいと思っております。

これが地域別のユーザー数なんですけれども、当社のお客様のうち、今日お越しいただいている愛知県以西のお客様はちょうど20パーセントになっております。

大阪府単独でいうと8パーセント程度となっておりまして、東京に比べると、ユーザーの数を母数としたときのユーザー会の参加比率が3.3倍ということで、今日はすごく積極的にご参加いただいて、感謝をしております。お会いできるのをとても楽しみにしておりました。

左側が、東京でちょうど21ヶ月前に実施されたユーザー会です。我々もちょうど42ヶ月目なので、半分ぐらい経った時に初めてユーザー会を東京でやりました。それから比べると2年間ぐらい経っていますけれども、なにもしていなかったわけではなくて、やはり行動指針のとおり、マーケティング活動を積極的に続けていました。

21ヶ月前に比べて、リード獲得数・商談数・契約数が2.5倍となっております。本当に21ヶ月前の東京でのユーザー会が、本日の人数弱ぐらいのユーザー会でした。それをきっかけに、みなさまの声や顔や体温を感じながら、日々の経営に活かしてきたので、すごく鮮明に覚えています。おそらく今日の会がまた、大阪方面での1つのきっかけとなって、我々自身もそうですし、みなさまとの関係をつくっていければと思っております。

マーケティング活動の1つの参考値として、この右側のグラフを見ていただくと、青がWebのみ数、匿名客の数ですね。白が実名客の数で、オレンジが商談数、黄色が契約というかたちになっています。

この21ヶ月でも、例えば、匿名客がすごく減ってしまって商談が落ちてしまったとか、商談がすごく凸凹になってしまってセールスの調子がよくなかったりという、いろいろなことがありました。そういったことも含めてどういった手を打ってきたかというお話も、ご興味があれば、お話しできればなと思っております。

マーケティングと組織の成長と事業の成果は密接に連動

こちらの左上の表が、私たちの社員の数とマーケティング予算の推移となっています。

創業のタイミングでは、マーケティング担当者が1名でした。2015年には1名で予算が300万円と。豊川という女性と私、1ヶ月／1.5人ぐらいでマーケティングをスタートしています。ちょうど21ヶ月前、はじめてユーザー会を実施した頃には、マーケティング担当が3名になりまして、予算が5,000万円程度になっています。

今、まさに2019年度になりますと、先ほど申し上げたとおり、8名のマーケティング担当者で、いっぱしの企業並みに4.8億円のマーケティング予算を持っております。この予算になると、左下の「第6回マーケ計画」のように年間計画をきちんと立てて、最近は本当に普通の会社の規模になってきたなというふうに思っているような状況です。

ただ、これぐらいになっても、やはりメールをきちんと送るですとか、コンテンツをきちんと作る、展示会で名刺をたくさん獲得するという日々の活動の積み重ねの総計がこういった数字になっています。

私自身が今でも「SATORI」を触っていることでもわかりますとおり、ちょうど42ヶ月前に豊川と私でやっていたようなメールを送る作業を今でも鮮明に覚えていますし、そういった一つひとつのコンテンツの質などが今の積み重ねになっていきます。今でもこの右側にあるさまざまな施策をやっておりますので、もしご興味がある施策があれば、我々の体験談をたくさんお話しできますので、お気軽にお声がけください。

もう1つ、私たちSATORIが「もっとも進んだマーケティング実践企業であり続ける」ということに取り組む中で感じていることがあります。これはとくに最近、経営者として私が感じることですので、共有したいと思います。それは、マーケティングと組織の成長と事業の成果がすごく密接に連動しているということです。

SATORIが掲げるマーケティングの3つのフェーズ

これが、私、植山オリジナルのマーケティングマップなんですけれども、マーケティングの1つのフェーズを1.0・2.0・3.0と置いて、組織や事業の成長もそれに合わせてフェーズアップしていくよという表なんですけれども、これをちょっとだけ聞いていただきたいと思います。

まさに42ヶ月前、創業期。とにかく事業を成長させると。「SATORI」を売らないと生きていけないという状態からスタートをしました。当時はご存じのとおり、マーケティングオートメーション業界は非常に競合も多くて。まぁ今でも多いですけれども、他社との機能での違い、匿名ナーチャリングができるということで、とにかく売ろうとしていました。機能志向で売っていくというものです。

とにかく売上を上げることに必死で、そこに集まっていたメンバーも、「これができればいい」というような個性豊かでキラッと光る、ある意味オタクたちのような集まりでした。

現在SATORIは、そのフェーズに加えて、「お客様の成果につながるMAツール」ということを、マーケティングメッセージ活動として加えていっています。ですので、機能で売るだけではなくて、お客様の成果で売ると。顧客志向が加わったということです。

そこで得られるのは、先ほど売上だけで必死だったということだけではなくて、顧客満足度も合わさってくると。これが2.0であって、今、私たちの戦略的フォーカスは、「顧客満足度No.1」ということを社内に伝えています。

それにあわせて集まる社員は、「これができればいい」という社員だけではなくて、やはりSATORIという会社に勤めて、お客さんに価値を提供して、その中で自分のキャリアも一歩先に進める。キャリアップしたいという社員も増えてきました。

これをやってみて、組織が今46名になって考えたのは、カスタマーサクセスと申し上げていますけれども、「顧客の成果」を出すためには、「社員の成果＝キャリアアップ」も作っていく、エンプロイーサクセスとでも言うのでしょうか。そこも一歩先に進めないことには、組織は拡大しないし、成果も出ないことに改めて気づきました。

こういったことは、頭で考えてみれば当たり前のことかもしれませんけれども、こういうタイミングになって改めて感じたことです。もうすぐ48ヶ月、丸4年経ちますけれども、社員のための組織づくりを、いま会社としては力を入れてやっています。

「ブランドNo.1」に向けてステップアップしていく

ここから先はもう妄想の世界で、「マーケティングを実践していくために我々はこうなりたいな」と思っているのは、やはり社会をより良くする会社、それに共感して働く社員、それに共感するユーザー。「ブランドNo.1」とありますけれども、こんなかたちでSATORI自身もまたステップアップできるように、今後も続けていきたいなと思っています。

ちなみに、この1.0・2.0・3.0というのは、フィリップ・コトラーという有名なマーケティングの学者さんの1.0・2.0・3.0と一緒ですので、もし数字やフェーズに興味があれば、書籍を読んでみてください。

すごく不思議なことに、急に3.0はできないということだと思っています。きちんと1.0→2.0→3.0と順番にステップアップをしていくこと……1.0ができれば初めて2.0に挑戦できて、2.0ができれば初めて3.0に挑戦できる。こんなように日々感じていることです。3.0だけやろうとしても、ビジョンだけで中身が伴っていないスカスカの組織になってしまいます。

今、SATORIはたぶん1.5ぐらいかなと感じています。これからもマーケティング活動を一歩一歩実践していきたいと思いますので、みなさまに次にお会いするときはまたユーザー会かもしれませんが、その時にはみなさまにも、一歩と言わず10歩ぐらい進んでいただいて、お会いできることを楽しみにしています。私どもも10歩ぐらい先に進んで、いいお話ができるようにがんばりたいと思っています。

SATORIユーザー会「SUGM」の広がり

SATORIのマーケティング活動は以上とさせていただいて、ほかにもマーケティング実践者たちが、SATORIの周りにはたくさんいらっしゃいます。

もともと東京で「SUGM（SATORI User Group Meeting）」というものがございました。（スライドの写真を指して）ここにいるリンクの小川さんとギブリーの吉田さんは、東京でSUGMを主催していただいて、ユーザー同士の集まりを実施していただいています。この2人をエバンジェリストと呼ばせていただいて、東京での活動の中心としていただいています。

5月21日に東京でユーザー会がございましたけれども、2019年エバンジェリストということで、新たに4名のマーケティング仲間を増やさせていただきました。今日もこの写真の中で右からお二方、キャップドゥの森田社長とBe＆Doの橋本さんの2名がいらっしゃっていますので、彼らの実践する姿を見ていただいて、また刺激やノウハウを学んでいただければと思っています。

最後に、現状のSATORIのみなさまに対するサービスに関しても簡単にご紹介しておきたいと思います。カスタマーサクセス、みなさまへのサポートのサービスと、開発の現状について共有をしておきます。

みなさまを支える、一歩先に進めるカスタマーサクセスは、引き続き充実を図っております。ここにある1〜9までの各項目、それぞれ人をアサインして対応しております。

個別の説明は省きますが、1点謝っておかなければいけないのが、オンラインサポートが大変遅れております。非常に多くのお問い合わせをいただいて、対応が遅れていまして、難しいものだと1週間を超えて10日かかってしまうようなことが起きております。

すでに対策は打っておりますので、徐々には改善はしていくと思います。大変恐れ入りますけれども、今しばらくお時間をいただけますよう、よろしくお願いいたします（※2019年8月現在、オンラインサポートの対応遅れは改善されております）。

カスタマーサクセスと開発の現状

開発の現状についても、簡単にご紹介をさせていただきたいと思います。現在、4月から3名の強力なエンジニアを迎えまして、社内外含め12名の体制で開発をしております。引き続き、お客様のリクエスト、社内のいちユーザーであるSATORI社員のリクエスト、お客様のインタビューというかたちを通して、開発リクエストを受け付けております。

過去、2016年、2017年、2018年とリクエストを受けておりますけれども、最新の情報では、925件のリクエストをいただいて、575件が対応済みという状況で、残が350件となっております。引き続き、まだまだ作っていきたい機能・対応したい機能がございますので、リクエストもいただきたいですし、乞うご期待と、お待ちいただければと思います。

今後の機能リリースの予定がこうなっております。2016年の上半期、創業してから半年ぐらい経ったタイミングで、我々の特徴であったWebページ、ポップアップ、エンベッドという匿名の部分がリリースされています。

そこから半期に1回、大きめのリリースをしておりますが、半年前から比べて、項目を自由につくれるカスタム項目にリストを追加したり、レポートの機能の拡充、固定であったスコアを可変にできる機能、検索条件をリアルタイムにダイナミックにリスト化できるダイナミックリスト、メールUIの刷新、その他リクエスト対応ということで進めさせていただいております。

今後ですけれども、順次対応リリース予定なのは、活用支援サイトなど、みなさまの活用状況を定量的に把握できるような活用状況把握のシステム。その他機能の細かい拡充。外部システム連携、すでに予定をしているさまざまなツールとの連携。請求システム、今回オンライン請求書発行を進めさせていただいております。あとは、SATORIシステムを高いパフォーマンスで使いたい方向けに、専有化のサービスを予定しております。

当然、我々の強みである匿名ナーチャリング、匿名顧客へのアプローチの機能のリリースも予定しておりますので、ぜひ楽しみにしておいてください。

以上がカスタマーサクセスと開発の現状となります。

最後になりますけれども、あらためまして、我々のミッションはみなさまのマーケティング活動を一歩先に進めることでありますし、このユーザー会のゴールも、ここにいらっしゃった結果、一歩先に進むようなやる気・ノウハウ・人脈、なにかしらお持ち帰りいただきたいと思っておりますので、ぜひみなさんこの場を楽しんでいただいて、明日からのマーケティング活動に活かしてもらえればと思っております。

だいぶ堅い発表になってしまいましたが、懇談会もございますし、このあとの質疑応答の場もあると思いますので、ちょっと肩の力を抜いて、ぜひお付き合いいただければと思います。では、本日はどうぞよろしくお願いいたします。

（会場拍手）