SUZURI Peopleが目指したのは、ユーザーに「すぐに意見を聞き入れてくれる」と思ってもらえるサービス作り

クリエイターをダイレクトに支援できる「SUZURI People」

松下博茂氏：よろしくお願いいたします。僕からのお話は、プロダクトマーケットフィット初期のプロダクトが、どうやってユーザーとコミュニケーションを取っているかの一例で、ケーススタディに近いものになっております。

なので、もしかすると明日から使えるかもしれないですし、今後新規プロダクトをやられるときに参考になるかもしれないです。といったわけで、さっそく進めたいと思います。

僕は松下という名前なんですが、主に「じつぞん」という名前で、社内やインターネット上におります。「SUZURI」はTシャツなどをつくれるサービスなのですが、同じブランド内の新しい機能で、「SUZURI People」というのを立ち上げまして、そのプロダクトオーナーをしております。

出自ですが、新卒でスマートフォン広告の営業・コンサルをやっておりまして、転職してGMOペパポに入りました。なのでプロダクトマネージメントトライアングルでいうと、かなりビジネス寄りです。コードは書けず、ユーザーの調査はけっこうできるみたいな感じです。

「SUZURI People」はどんな機能かというと、クリエイターさんを支援するプラットフォームです。SUZURI自体は、グッズをつくるというサービスの特性上、イラストレーターさんがとても多く、そのクリエイターさんたちをもっとダイレクトに支援できるといいんじゃないかってことで始めました。簡単にいうと、月額制のファンクラブを作ることができるサービスです。

61名のクリエイターとのコミュニケーションを改善したい

さっそくですが、今サービスがどんなフェーズにあるのかについてお話しさせていただきます。プロブレムソリューションフィット、プロダクトマーケットフィット、スケーリングというPMではおなじみの構図というか、成長フローがあると思うんですけど、それでいうと、だいたいプロダクトマーケットフィットのあたりにいます。

2018年5月にベータ版が出たところで、今はソリューションの微調整をしながら、どんどんプロダクトマーケットフィットさせていこうみたいな感じです。なるべく多くフィードバックをいただいて、それを高速に回していくというのをどんどんやっていきたいなと思っています。実は本リリースまでにヤバい穴をつぶして埋めておきたい気持ちがあります。

あとは、リリースしたときにコミュニケーションのハブになって一緒に盛り上げてくれるような、熱狂的なプロダクトのファンとしてクリエイターがいてくれるといいなと思っていたりします。

プロダクトの改善のサイクルを続けるためには、ユーザー調査で定性的なインタビューも必要になってきます。その仕組みづくりもできるといいなというのもあって、やりたいことはけっこういっぱいあります。

そこで具体的になにを解決したかったかというと、今61名のクリエイターさんにご登録いただいているんですが、やりとりに非常に時間がかかってしまっています。すごく初期のサービスなので、クリエイターさんがファンクラブをつくるときに、ご挨拶の文章を書いて、プロフィール画像をなににするか、特典と月額の価格とか、いろいろ決めなきゃいけないことがあるんです。

それを、Web上でポチポチできればいいんですが、まだそういう機能がまったくありません。ですから、僕たちにメールとかTwitterのDMとかでご連絡いただいて、僕たちがポチポチやりながら並行して機能をつくるという感じなんです。

なので、やりとりがすごくバラバラになっちゃって、1対1のコミュニケーション×60という感じで、すごく大変なんです。それに同じ質問が飛んできたりして毎回苦労するので、けっこう大変だからなんとかしたかったというのが始まりです。

「ソリューションの微調整をしたい」「僕らがこれだろうと思っていたのと、ユーザーさんが思うことの差異を知りたい」というのと、あとは熱狂的なファンになっていただけるようにコミュニケーションできたらいいなとも思っていました。

ざっくり要件をまとめると、コミュニケーションが気軽にできることと、あとはファイル共有なんかもあるので、必要な共有ができるということ。ユーザーさん、クリエイターさんが使うので、みんなが使えるもので意識的なハードルが高くなければいいなと思っていました。それで選んだのがSlackです。

チャットの気軽さ、円滑さで解決できること

みんなLINEは使っているから最初はLINEにしようかなと思ったんですが、LINEでは実名だし、プライベートの行動も入ってくるじゃないですか。でも今回はどちらかというと仕事の話なので、あまり一緒にしたくない人が多いだろうと思ったので分けました。そのほかも同じ理由で避けていて、使うならチャットワークかSlackかなと思ったんです。

僕らは仕事ですでにSlackを使っていたので、なにか困ったときに教えやすいだろうというのでSlackにしました。みなさん案外すぐに使えるようになって、使いはじめたら速攻で絵文字リアクションもバンバン使っていてすごいなと。つまり「Slackのプロダクト自体がすごい」という感じになりました。

使ってよかったことなんですが、今まで1対1でメールのコミュニケーションをしていたのでが、全体に通知がいくgeneralチャンネルで周知すればよくなりました。あと、メールだと、「お世話になっております。GMOペパボの松下です」って打つじゃないですか。僕は人生で1,000回ぐらい打っていると思うんですが、本当に無駄だと思っていて。それがなくなりました。リードタイムで考える、これまで半日とか二日ぐらいかかっていたものが、早ければ30分くらいでやりとりが完結するようになりました。

それにSlackはチャットなので、絵文字とかも使えますし表現がやわらぎます。それでコミュニケーションが円滑に進むし、思ったよりフィードバックをもらえたりするようになりました。

また、リリース前に致命的な問題を発見できたりもしました。具体的にいうと、「ログインできない」という事象が起きたことがありました。ログインできない事象って、メールだけでコミュニケーションしていると、「できないのはたまたま自分だけかな？」と思って放っておいたりする可能性があります。

でも、Slackで「ログインできないです」と言ったら、「私も」「私も」という感じになって、「あっ！　みんなの問題なんだ。これは致命的だ」となって、重要性に気づけたので解決が早まりました。

思いついたアイデアもすぐに確認できるメリット

今日は実際の画面を持ってきました。これはリリース前に「こんな感じでLPができてるんです」といって、みんなのワクワク感を煽るようなものです。

アップデートの情報とか、開発スケジュールなんかもSlackで共有しています。クリエイターさんからは「日々でき上がっていく機能に感動しています」「SUZURIさんの作る、愛のある感じがとっても好きです」って言ってくれたあとに、「1回の投稿に何枚か画像が貼り付けられるといいなと思いました」っていう要望がきたりもします。

あとは、リリースした後の打ち上げですね。みなさんもやると思うんですけど、僕らも例にもれずやりまして。そのときにリリースパーティーとして、ゲストとしてクリエイターさんに来てもらいたいと思い、このSlackで誘ってみました。

すると、5人ぐらいきてくれたんです。実際の様子を動画に撮って、Slackにアップしてみたりすると、「楽しかった」「行きたかったです」というような反応をもらえたりして、みなさんのワクワクが持続するようにしていました。

あとは、サービスとは直接関係ないんですけど、「SUZURI Peopleを通じてお仕事の依頼が来るようになったらどう思いますか」と、思いついたアイデアを聞いてみました。

仕事が来て困る人ってあんまりいないと思うんで、90パーセントくらいの確率でいけるかなと考えていたんですけど、「一応聞いてみよう」というのがすぐできるんですね。10パーセントの不安を一言ですぐに消せるのがありがたいですね。

これは実際に聞いてみて、やはり反応がよかったんで、2時間で実装して「これ、自分たちで機能追加できるの？　すぐに意見が取り入れられるスゲーいいサービス！」という空気をちょこっとずつ作っていくと。僕らもそういうふうになりたいんで、こういうトライもやったりしていました。

Slackでコミュニティは発展していくのか？

反対に、困っていることもあります。いいことばっかりではなくて、失敗していることもあります。先ほど61名と言いましたが、まだSlackに入っていない人もいるんで、実際にSlackにいるのは45～50名くらいです。

結局、みなさんに周知しなくてはいけない重要なことはメールで知らせています。メールアドレスは全員わかっているので、そこで投げるしかない。社内のSlackとかでもそうだと思うんですけど、毎回コメントをする人は限られてくるので、コミュニティとして発展していくのかどうかはちょっと怪しい。

あと、DMが届いて僕が反応したりすると、ほかの社内メンバーは見られないんで、けっこう属人化してしまうということもありました。

いろいろあるんですが、総体としてやりたかったことは、だいたい解決できているし、足がかりはつくれている。よかったことも思ったよりいっぱいあって、最終的に「これはやってよかったな」「これからも続けてきたいな」と思っております。

もし細かいやり方とかを聞きたければ、このあと僕に声をかけていただければ、なにかしらアドバイスができるかもしれません。ご清聴ありがとうございました。

（会場拍手）