人の時間を奪わないコミュニケーションを目指すべき
情報過多時代のビジネスをアップデートする方法

Program3:ビジネスコミュニケーションを壊す!〜名刺や会議がいらないコミュニケーション〜 #2/2

2018年5月21日、メルカリの研究開発組織『R4D』によるイベント「“破壊”からはじめよう 〜 こわして、つくる、新しい未来。」が開催されました。「新しいものを生み出すための破壊」に着目し、テクノロジー分野の研究者らが、より良いビジネス環境の実現のために議論を交わします。Program3となる本パートでは、「ビジネスコミュニケーションを壊す」と題し、VRやロボット、AIなどのエキスパートが登壇。ビジネスメールの問題点やコミュニケーションそのものの必要性について議論しました。

「メール」はまだ必要か?

藤井創氏(以下、藤井):3つ目は「メールは必要でしょうか」という話です。メールの1番の問題点は、迷惑メールがいかに多いかというところだと思います。迷惑メールに本当のメールが隠れてしまいますよということと、あとは返事をすることにタイムラグが発生します。メールを受け取って、ハイッて返事をすることが速い人は速いかもしれませんが、メッセンジャーなどを使うよりはぜんぜん遅い。

最初の「お世話になります。なんとかなんとかです」という文章を必ず入れないといけなくて、最後に「よろしくお願いいたします」という文章まで入れていかなければいけないというところが面倒くさいですよね。ここは日本的だなと思いますが。

あと、私が一番引っかかっているのは、「メールじゃないと法的効果がないよ、効力がないよ」とよく言われていて、「メッセンジャーでこのようにやりましょう」と言っても、それは法的にダメだからメールで送りなおしてね、また送ってね、ということをやらなくてはいけないのが、超面倒くさいと思います。これはすごく無駄だなと。

一番下にもありますが、メールを送った後に「メールが届いていますか?」と電話がかかってくるという。意味ないじゃんという、それなら電話で話せよという感じになってしまったり。ここら辺が本当にメールは必要なのかと思う。これをどのようにしたら解決できるのかというところがあれば。どうでしょう。

メールを無視してクレジットカードを止められた話

近藤義仁氏(以下、近藤):もう(メールは)使っていません。40万通とか未読ですが。僕なんかGmailなんて全く読んでいないし、会社の自分宛のメールをぜんぶ、秘書に自動フォワードしてるので、一切読んでいません。この前すごかったエピソードがあって、クレジットカードあるじゃないですか。カード。止められたんですよ、僕。

メールも電話も、すべて無視していたら、最終的に電報が家に届いて「至急、連絡くれたし」のような。2018年に電報が来るのか! と思って。ありとあらゆるものを無視していたんですよ。カード会社は会社に連絡するときにカード会社を名乗らないんです。たぶん、取り立てになっちゃうからだと思いますが。

ですから「近藤さんの知人のものです」のような。僕、そんなやつはぜんぶ出なくていいと思って、8回くらい、ぜんぶ無視して、電報が届いても電報も無視していたら、カードを止められてしまったんですよ。なので捨てましたけどね、破棄してくださいって連絡きたのでカードを握りつぶして。ですから、まあいいかなと。そんなに困っていませんね。ぜんぜん困らない。

藤井:素養的にも、メールを送らなきゃいけないという文化があるのかという。

メッセンジャーだけですべてがマッハに決まる

近藤:僕、SHOWROOMさんなど、いろんなところと仕事をしていますが、全部メッセンジャーのグループで、マッハで決まっていくので、前田さんみたいなCEOでも、ぜんぶメッセンジャーなら「いいね!」などで、ガンガン決まっていくので、もう稟議の概念なんてありませんよ。ぜんぶ同じグループに突っ込まれていて、いいね、いいね、いいね、で終わって。

僕は今、東雲めぐちゃん(©うたっておんぷっコ♪/©Gugenka® from CS-REPORTERS.INC)のプロジェクトで、AniCastというVRアニメ制作システム作ってるのですが、それも12月くらいに「やりましょう」と言って、1月くらいにプロトタイプができて、オーディションを1月にして、2月から決まって、3月1日からスタートした。そういった速度感があるのではないでしょうか。もし、それでメールを使うと無理なんですよ。NDAができる前にプロジェクトは完成しましたから。

藤井:昨日のマッハソンなども、ほとんど、1週間ですぐやりましょうよとなってやったとか。

近藤:たぶんそうですよね。

藤井:そうですよね。

近藤:もう、そうなっていくんじゃないかな。オーバーヘッド、稟議、ハンコラリー。偉い人のハンコラリー、課長、部長じゃなくて、ぜんぶフラットに入れて、偉い人がいいねといったら発動というような、そうなってくると思いますが。そうなると、メールなんかまったく読みませんし、使わない。

ディープラーニングでポストペットを賢くする

藤井:ロボットとしてそういうことはありますか?

望月亮輔氏(以下、望月):難しいですね。ロボットとメールは、あまり直接的には関係はありません。メールは使わなきゃいけないタイミングがまだありますから使っていますが、将来的にはなくなるといいなと思うものではあります。

藤井:三宅さん、なにか。

三宅陽一郎(以下、三宅):メールは読み逃しがあると思うので、Twitterであればいいかな、Twitterも増えていくと読み逃しが多くなってきて、Facebookのメッセンジャーも、ものすごい数が毎日増えていけば読み逃しが多くなるので、あれは結局ぜんぶ同じかとも思います。一覧性の問題。

近藤:ぜんぶ同じですね、それは。ずーっと無視していると、秘書からTwitterにDMが来て、やべえ、怒ってる、みたいな感じできます。

三宅:そう、秘書がね、いるから。

近藤:秘書がロボットになると思うんです。だから、全員が秘書を持つ時代になると思っています。

三宅:俺はだから、最後までポストペットを使っていた人間です。

近藤:だから、モモちゃんが持ってきてくれていたんですよね。メールなどで重要度の高いメッセンジャーなどを、モモちゃんや、かわいい女の子など、『ジョジョ』のハイエロファントグリーンが持ってきたら読まなきゃと思いますが、重要度が、今はわからない。プライオリティが見えない。

三宅:そう。ディープラーニングの技術をつっこむべきはポストペットなんですよ。ペットたちをものすごく賢くする。

近藤:八谷さん(ポストペットの生みの親)とコラボしたらいいんじゃないですか。

三宅:いや、まさに。どんどんたまっていくとポストペットが巨大化していって、これを読め!と重要度順に、頭ごなしにピシッと。

近藤:キレてくる、家出するなんてことになったら、「ごめんねごめんねっ!」となっちゃいますよね。

三宅:催促するのもメールじゃないですか、今。それをポストペットに課金すると、どんどん優先度が高くなる。要するに、ビジュアライズをもっとやらないと、テキストで並ぶとうざいシステム。

AI秘書が重要度をビジュアライズ化

近藤:そうですね。結局、メールには7bitの呪いがかかっていると思っています。しかもhtmlはダメみたいな時代があったので、重要度がよくわからない。Twitterに慣れると140文字以上のメールを読むのが、完全に苦痛で全部ゴミ箱に入れたい。

望月ロボホンもメール機能がありますが、特殊なのは、ロボホンは携帯電話なので、メールが来て読み上げてと言うと「今日は5時から会議だって」と、最後に絶対「だって」を付けてくれるんです。たぶんそれが秘書のようになって、そこでロボホンが、さらに重要そうなメールだけを読み上げてくれるなどになったら、もしかしたら解決するかもしれない。

三宅:そうそう。だからエージェントを間に入れて、判断、優先付けして、コミュニケーションしてライブで読んでくれればいいという。結局、効率化してもテキストが多くなっていくだけなので。

近藤:そうですね。メールをやめても、今度はメッセンジャー地獄になって、eメール地獄になって。だから、誰もがAIで秘書を持つ時代になれば振り分けてくれて、「これだけは読んでください、三宅さん」というようなことになってくるのですよ。

めっちゃかわいいアバターなので、三宅さんもポストペットのモモちゃんが来て、ぺロペロペロとなどと言って、これ、絶対読みます、というような。フィルターになって、ディープラーニングなどを使って、重要度を示してくれるようになると。

三宅:絶対に入ります。

近藤:絶対に入りますよね。だって、もうテンパッてますもん。1日100やら200やら来て絶対に読めないじゃないですか。

三宅:そうなんですよ。この前、半年前のメールに返信して、すごい罪の意識。

(会場笑)

近藤:僕だって2年前の留守電が残っていますからね。

三宅:発酵している感じ。

近藤:完全に発酵していますよね。発酵しているところが見ることができるのがいいんじゃないですか。「くさっ!」となるような。もう文字じゃなくて、ビジュアライズして、AR空間で、「このメール、超腐ってる!」と。

藤井:もう読めなくなっている。

三宅:ビジュアライズはすごく重要だと思います。

近藤:そうですね。重要度をビジュアライズするというのはおもしろいと思います。

望月:でも、Gmailでも重要というマークがあるじゃないですか。あれが重要なメールについていた試しがない。

近藤:そうなんですよ。ぜんぜん重要感がないので、そこに機械学習などの技術が入って、パーセプトロンとかで重みづけしていって、スパムとなどもそうじゃないですか。そういうものではなくて、一般メールでもそれをやってほしい。これは、常に返事を書いている人だからVIPに違いない、というのは重みづけできるわけじゃないですか。絶対に。ですから、これだけを送ってほしい、あとは全部秘書に転送してほしい。

藤井:そうですね。わかりました。ありがとうございます。

最終的にコミュニケーションそのものは必要なのか

藤井:これで3つのテーマを話しましたが、最後に、「そもそもコミュニケーションというのは本当に必要なのか?」という裏テーマというか、まとめに近い話になってきますが、ここについて話ができれば。

これは、どちらかというと裏返しの意味でなのですが、要するにコミュニケーションというのは、そもそもなんだろう? というか、今言ったものは、みんな必要がない。それであれば、人と会う必要は? 会った方がいいという話もあれば、ではそのコミュニケーションは本当に、なにをもってコミュニケーションというのかということも含めて話ができればと思います。

コミュニケーションは脳みその同期

近藤:僕の持論ですが、コミュニケーションというのは、脳みそ間の同期だと思っています。脳みそシンク。Aさん、Bさん、Cさんがいれば、脳みその中身をシンクするのがコミュニケーションだと思っていて、人類は古来から自分の体験を誰かに伝えたいがために壁画に書いたり竹に書いたり、それこそグーテンベルクが活版印刷を作ったりしたと思いますが。

それはなにかというと、脳みその中にある知見を誰かに知らしめたい。つまり、コミュニケーションですよね。それが究極系は、脳みそ間通信が、本当はできて、パーマンのコピーロボットのようなものができれば、同期が取れます。

どうしてわれわれはケンカをするのかというと、コミュニケーションにロスがあるからです。AとBさんの脳みそがシンクしなくて誤差があって。

どうしてかというと、メールはキャラクタライズすると、感情がのっていない。さっき三宅さんがおっしゃられましたが、感情などの間がないから、つまり、意図が誤って伝わる。でもエラー訂正プロトコルがないために、結果的に半二重通信のようになっちゃって、それでトラブって、メールで「怒ってました?」などと言われて。「ぜんぜん怒っていませんよ!」というような。(笑)などをつけると、逆に怒られたりもするし。

んーそれならどうしよう、といった状態です、ビジネスメールは。でも、感情や脳みそにある情報をシンクするTCP/IPに感情とか間とか全部のっけられるのであれば、それでいいのかな。

だから、VRの体験がすごいのは、体験のデジタルコピーができるので、自分の体験をもっとデジタルでコピーして、AさんBさんCさんがシンクロナイズできるということです。シンクロナイズドスイミングという競技がありますが、脳みそシンクロナイズもできるはずなので、それがVRの技術だと思っています。そうすると、人はみんな優しくなるのではないでしょうか。

目の前でモノが動く価値を掘り起こす

藤井:ありがとうございます。望月さん、コミュニケーションロボットをずっとやられていると思いますが、どうですか、コミュニケーションとは、ロボットとは。

望月:そうですね、僕は個人的には、コミュニケーションは大事なものだと思っていますし、とくに対面のコミュニケーションで得られる情報量はぜんぜん違うので、音声だけではなく、平面の絵からはわからないもの。

もちろん将来的には、VRに関わってくると思いますが、その人の回りに纏っている雰囲気までぜんぶは絶対にまだとれないので、そこのところの完成にはコミュニケーションが大事ではないでしょうか。

コミュニケーションロボットの良さとしては、最近、バーチャルキャラクターのようなものが出てきています。ゲートボックスという。ゲートボックスをご存知の方はいますか?

(会場挙手)

望月:ゲートボックスのようなものも最近出てきていて、それもホログラムのようなものですね。後ろからプロジェクターを照射しているのですが、では、コミュニケーションロボットと何が違うかというと、本当にハードがあって、目の前で動くというところの体験が違っています。

ついこの間、大学生の講義をした際に、ロボホンが逆立ちをすると、絶対人が逆立ちしても得られない歓声を受けるわけです。

目の前でものが動くというところの価値について、コミュニケーションロボットをやっている人たちは突き詰めようとしています。その先にもっと豊かなコミュニケーション、対面のコミュニケーションがあるのではないか。人と人とのコミュニケーションに近いようなものが、ロボットでもできるのではないかと思っています。

藤井:ロボットで、ひとつだけ、私どうしても引っかかっていて、聞きたかったのですが、コミュニケーションロボットと言われていますが、コミュニケーションがとれているロボットは本当にいるんですか?

望月:すごく良い質問。すごく良い質問ですね。コミュニケーションというものがとれているものは、たぶんないと思います。

藤井:ですよね。

望月:「今、雨が降っているね」と言って、雨が降っていることを理解してしゃべっているものはいなくて、「傘を持っていかなきゃね」と自動的に返すだけになっているので、そこは言葉の意味のようなものをAI側が言語というものを理解して、そこにしっかり理解するということをしない限り、コミュニケーションの意味を図れているようで、絶対に図れていないと思います。

藤井:それはソフトウェアの話というか。

望月:そうですね、完全にソフトウェアの話になっています。

藤井:うん、わかりました。ありがとうございます。

“アバター”が人間の負荷を背負う時代の到来

藤井:じゃあ三宅さん、どうでしょう。

三宅:自分は人と人の間にAIを置きたいというのが、昔からあって、さっきのメールと一緒で、人間が直接コミュニケーションをするのは、もう止めたほうがいいんじゃないかと思っています。アバターを置いて、相手もアバターを置いて、真ん中にアバターがたくさんいる場がある。

そのアバター同士でコミュニケーションをすればいいのではないかと思っていて、言いにくいこともアバターに、「さっきの怒ってるんだけど、言ってきて」と言って、アバター同士で仲直りしたり。

近藤:『ジョジョ』のスタンドですね。まさに。

三宅:すべてを人間が背負いすぎです。今の情報量を人間は背負いきれませんから、バーチャル空間はアバターに任せて、そこにAIをのせる。

例えば、昔からエージェント指向という話があって、営業の人も、世界中をみんなが回っているじゃないですか、商談。あれも、本を買いたいですと、自分のアバターがいて、仮想空間に売りたいです、買いたいですというエージェントがいて、回っていけば、ビジネスマッチングできちゃうような話があるので。

エージェントインタラクション空間のようなものを、間に置いた方が、これからの社会に合っているのではないかと。自分の好みなどもエージェントに伝えておけば、「え、甘いの好きなの? 俺も!」というような人が勝手に見つかるし、アバター同士も仲良くなるようになる。今、人間がインターネット空間に入って加熱しちゃっているから、炎上などがよくあるんです。

近藤:ワンクッション、ファイアーウォール的な。

三宅:そうそうそう、ネットの中はもうエージェントに任せて、Twitterもエージェントがぜんぶ話してくれて、俺たちはそれをみて「へー、こんなことになってんだ」というような。

昭和のおじさんとはプロトコルが合わない

近藤:すごく思います。僕、最近Twitterで敬語をやめたんですよ。全部タメ口にして、でも敬語フィルターを貼っておけば、僕がタメ口で適当に書いているのに、めっちゃ丁寧な言葉で書いてくれるはずなので、エージェントにフィルタリングしてほしいなとすごく思いました。それに近いと思います。

なんか、人ごとにパーソナライズしなくちゃいけないのは、例えば、昭和の時代の大企業の役員の方とか、めっちゃスーツを着ていて、プロトコルを合わせないといけない。僕、礼儀1.0と礼儀2.0ていう。『礼儀2.0』という本を書いたのですが、プロトコルが合わないんですよ、昭和の時代のおじさんと。

スーツを着てこないと怒るし、名刺はありませんと。この格好で行くとムッとされますが、僕もプロトコル2.0に移行したんで、ぜんぶAPIとかobsolete(時代遅れで廃止の意味)でいいかなと思って、「ぜんぜん仕事はもういいです」というような。「やめます、帰ります」というように断っちゃうんですが。

プロトコル1.0世代と2.0世代って、2.0の人たちは、時間をすごく大事にする、1.0の人は時間を浪費させるのが美徳のようなところがあります。例えば、IT企業の人はめっちゃ時間を奪わないじゃないですか。それに対して、昭和の大企業の方々は、ゴルフなんかすぐ連れていかれるような。

スーツを着ていかないと怒られるし、ネクタイをしないと、となるので、スーパー面倒くさくて、そもそも1.0の人たちとは仕事しなくていいということに最近気づきました、やっと。ですから、プロトコルが変わりつつあるだろうと思います。礼儀に対して。でも、これはアメリカのFacebookの人たちとも働いていたので、向こうの人たちに礼儀の概念がないんですよ。

NO礼儀なので、上座とかもないし。日本でいう上座、エレベーター、タクシーの乗り方など、例えば入社の時にマナーの本なんかあったじゃないですか。研修とか、とくに大きい会社では。

僕も、一応大きいゲーム会社にいたのでわかるのですが、海外に行ってきて、なんか、そういうことが、どうでもよくなりました。日本はなにをやっているのかと、最近すごく疑問です。すごいタイミングで話が出ましたね。仕込みのよう(笑)。

藤井:(笑)。この時間を奪わないというか、さっき三宅さんが言っていた人に負担をかけない、に近いところだと思いますが、忙しくしないというのがキーワードなのかも。

近藤:すごいですね! 

藤井:それが1つの時代でもあり、そんな感じなのかと。

近藤:ちょうどね、Microsoftさんの記事が出ていて、まともなことを書いていましたね。日本人は、礼儀で時間を消費してくる、というような。ありましたよね。

三宅:ありましたね。

藤井:そうした感じで、ここが落としどころかという感じがしますね。

電話やメールはなぜ非効率的なのか

藤井:ここまでコミュニケーションについて流してきて、時間は少しですが、会場からの質問を受けることができればと思います。質問がある方は手を挙げてください。

(会場挙手)

藤井:では。

質問者:もしかすると、今まさに、この画面に出ている話かもしれませんが、なんとなくみなさん、電話やメールは非効率、Slackは効率が良い、Twitterも効率が良いと思っているような気がして、私も漠然とそう思っていますが、それは具体的にはどうしてなのでしょうか。

藤井:どうですか?

近藤:一番は同期型コミュニケーションじゃないという点だと思います。電話は同期するので、相手がどんな状況だろうが割り込みですよね。プログラミング言語でいうと、ノンマスカブルインタラプト(NMI)。何を言っているかわからないと思いますが、割り込みのレベルが一番高くて、どんな状況で、超仕事をしていて、めっちゃ集中をしていて、フロー状態であっても、電話が鳴った瞬間に集中力が途切れる。

これは、本当はすごくやっちゃいけないこと。とくにエンジニアの方は思うと思いますが、そうしたことがまかり通っていることがまず、電話はダメ。相手の割り込み。割り込みのくせに、出ないと不機嫌になるということがあるじゃないですか。メールは完全に逆で、非同期コミュニケーションで、チャットやSlackは半同期なんですよ。

つまり、既読スルーをしようが誰も怒らないし、1時間後に答えてもいいし、そのまますぐに答えてもいい。ここがすごく組み合わせが強い。つまり、同期が電話型で、非同期がメールで、半同期であるチャットというのは、例えば、LINEなどで既読スルーしたら女子高生はキレるかもしれませんが、僕らは数時間くらいなら耐えられる。そこがやっぱり利便性なのだと思います。

藤井:望月さんはどうですか。

望月:今の回答が、すごく正しいと思います。

(会場笑)

藤井:三宅さん的にはどう思います?

三宅:そうですね。だいたい、その通りだと思います。ただ、待ち合わせでTwitterをやっていると、Twitter上で、ここの右、左、上、のようになったら最後は電話しようという。

近藤:確かに出会えない、巡り合えない。めぐりあえない宇宙(そら)のようになりますね。

藤井:重要度が相手とこっちによって全然違ったりするという。

近藤:そうですね、だから文字で伝わるものは文字でいいし、文字だけではどうしても欠損する、先ほどの感情や間などは、メッセンジャーの通話機能などを使うし、Discordも使うので、そこはTPOというか状況に合わせて使っていますね。

藤井:よろしいでしょうか。

質問者:ありがとうございます。

藤井:ほかにご質問あれば。なにかGOROmanに聞いておきたいことなどでも良いですが。

近藤:Twitterで書いてくださっても。

藤井:大丈夫ですかね。大丈夫そうなので、一応これで、プログラムは終わりなのですが、あとを引き継いでもよろしいでしょうか? では、ご清聴いただきありがとうございました。

(会場拍手)

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