「世の中にチャットツールのよさが伝わっていない」JR西日本×ANA×レイス、業務効率を促す「direct」の活用事例

固有のビジネスに内在する課題に向き合う

金子健氏（以下、金子）：いろいろdirectをお使いだと思いますが、それを自分が売る側に回ったら、なにをどうしていきたいかを聞いてみたいなと思いました。

小山秀一氏（以下、小山）：コミュニケーション手段というか、働き方改革となると、競合製品と言っていいのかどうか、「LINE WORKS」「CiscoSpark」、いわゆるソフトフォン、コミュニケーションという切り口だと数多の競合相手が出てくる。

「なにが勝ち抜くんだろう？」というのは我々からすると読めないところがあって、唯一言えるのはビジネス課題、それぞれ固有のビジネスに内在する課題を個別に真正面から向き合ってヒアリングしていただいて確認していただいて、それを1歩ずつプロセス前に進める。

パラダイムシフトというか「こんな仕組みを入れて全部システムチェンジとかオペレーションチェンジしましょう」ということは業態化しにくいですよね。

1歩ずつきちんと押さえながら前に進めるという点でいうと、L is Bさんのビジネスは非常に強いと思うので、そういう製造業や、かっちりとしたプロセスを取るところ、もちろんそれだけに限らないとは思うんですけど。

あと日本固有の労務慣行、ワークルール、ああいうところもおそらく非常にノウハウをお持ちだと思うので、日本発ということを積極的にやらせて寄り添っていきたいです。自分がもしそういう立場なら、もうすでにされていると思いますけど、そこが売りになるのかなと思います。

チャットツールのよさがまだ伝わっていない

金子：ご助言ありがとうございます。もし渡邉様もなにかあれば。

渡邉喜信氏（以下、渡邉）：どういうことをしたいというと外れるかもしれないですけど、direct自体は私も使って4年ぐらいで、他の製品と比較しても非常によくできているなというところもあるんですね。

最近は本当にいろいろな機能が盛り沢山のものがありますが、daabも含めてある種、特化しているものもあります。

プレゼンの時に、ゲストモードを使ってクライアントとつながっているとお話しましたが、まだまだ180社ぐらいで、実際は招待している会社さんも含めると倍以上あったりするんですね。

こういうふうにコミュニケーションがdirectで直でとれていいツールなのに、なぜ普及しないのかなというと、なかなかその良さがまだまだ伝わってないんですね。それは私たちがゲストモードにお誘いするときも、そういった壁があります。

一方で「じゃあLINEだと障壁がないのか」というとそうではありません。弊社はLINE WORKSも使ってます。みんなが「LINEがいい」と言うので試しに使ってみたんですけど、「じゃあLINE WORKSのほうがdirectより、ゲストモードも含めてユーザー数伸びているか」というとぜんぜん伸びてなくてですね。

LINEもdirectもたぶん一緒で、LINEは世の中的に知名度が非常に大きいからみんなLINEと言っているだけで、実際、中小企業の社長様や従業員の方は、そんなに使ってないのかな、良さはまだまだわかってないところがあるのかなと思います。今日みたいなセミナーもそうですし、もっとチャットツールの良さとか魅力を伝えられるようになっていけば、もっと広がるのかなと思います。

先ほどの「間接部門に」という話もあったと思いますが、私たちは最初からもう間接部門や営業部門など関係なしに、そもそも間接部門も営業部門もコミュニケーションをとる手段が1個増えたというだけの視点しか持ってなくて、より密にコミュニケーションがとれることになることによって連携がやりやすいですね。

そういった業態で、たまたま恵まれていたのかもしれないですが、directの良さを知れば知るほど、どんどんやりたいことも増えていくというサイクルが作れるような活動ができればよいのではないかと感じております。

金子：ありがとうございます。

チャットツールがどんどん浸透してきている

金子：たしかに私も何度か営業でお客様のところに行っていますが、2年ぐらい前と比べてチャットツールに対する反応がもう完全に変わってきている印象です。

昔は「チャットツールってなんですか？」「まぁLINEみたいなものです」という説明でしたが、今はもう当たり前に「どのツールを選ぶんだ」「どのツールにどれぐらいどういう特色があるんだ」と説明して、「directはこういうところがぜんぜん違うんですよ」というようなご説明をするようなフェーズになっていますね。

思い起こすと、20年以上前、インターネット接続サービスの営業に行くと、「インターネットを使ったら何ができます」という説明を1時間ぐらいかけてしても理解されなかったことが多かったんです。しかし、今はもうそういう時代ではないですし、すぐに今のチャットツールに対する状況も変わってくるだろうと考えています。

それがチャットボットで起こることを楽しみに待っている、と考えています。松村様いかがでしょう？

松村有資氏（以下、松村）：あとになればなるほどこういった質問は苦しいところがあるんですけれども（笑）。

金子：すみません（笑）。

公共交通機関のユーザーの課題をどう解決するか

松村：私どもの会社の例をとっていいますと、公共交通機関を利用する上で、お客様を相手にいろいろな不明点やご案内といったような場面が多数あります。

今まではface to faceでの案内を基本としているような案内体系だったのですが、弊社の中でも、これからの生産年齢人口の減少に伴って、いかに省力化や省人化を図っていくかという点、お客様に対してのサービスやご案内、ストレスをいかに低減していけるQ&Aとするかという点を両立させていく上では、JR西日本様の事例のように、お客様と企業とをどのように結びつけるか。

そのときに、今までの電話応対のみならず、このチャットサービスが間に入ることによって、直接担当者とお客様をつなげたり、ボットが間をとって行ったり、もっと言えば事務所にいなくても在宅勤務者にお客様とのチャット応対をつなげたりといったところで、企業とお客様の接点が非常に広がるのではないかと思っています。

個人的な話なんですが、先日、私が某通信キャリアさんのiPhoneを更新した際に、「少しでも手数料や違約金が発生しないようにどういうふうにして更新の作業をすればいいんだろう？」と考えた際、GoogleやYahoo!での検索では解決しなかった内容が……、ショップへ行くと1～2時間も待つのが当たり前なので行く気がしなかったのですが……、ある通信キャリアさんのところはチャットサービスでそういった疑問に答えてくれるというようなことをやっていまして、そこである程度、事前にクリアにできたという個人的な成功体験もありました。

やはり人に声をかけたいんだけれども面倒くさくてできないという潜在的なニーズもあると思います。そういったお客様の問い合わせやお客様のご案内で、言葉は悪いかもしれませんが、間接的にチャットが入るといったところがハードルを下げてくれるのではないかと思います。そういったところでの展開は、これから期待できるのではないかと思っています。

金子：ありがとうございます。最近はボットというと、すぐにAI＆ボットというイメージを持たれている方が多いように感じてまして、AIボットを使えばすべての物事がすぐに解決するという……。

現実にはまだまだそこまではいかなくて、言語解析からある程度ルールベースなりのFAQや、半自動化、そういったところから着実に進歩していくのかなと思っています。

昨年の夏に社内のある部門で、欧米のAI×ボットによるBtoCのユーザインターフェースを作っている会社がどれぐらいあるのか調べたところ、非常にたくさんリストが出てきたんです。

おもしろかったのが、業種特化が進んでいることです。例えば「アパレルの中でもこれこれです」「自動車の中でもこれこれ」というように、おそらくは学習データによって得意分野が分かれているんだろうなとその時は分析していました。ものすごい数のベンチャーが立ち上がってまして、それらがいろいろなWebサイトに組み込まれ始めている状況のようです。

ですので、日本でも一部そういったことが始まってますが、もっともっとボットの活用による省力化、自動化、半自動化は進んでいくだろうと思います。

マニュアルの有無や扱いについてどうするか

金子：パネラーのみなさまや、ご来場のお客様からこういったことを聞いてみたいですとかございますか？

質問者1：質問をしてもよろしいでしょうか？

金子：どうぞ。

質問者1：貴重なお話ありがとうございます。本日も登壇しているレイスバックオフィスの経営管理部の者です。松村様と小山様にご質問をさせてください。directでボットサービスを現場に展開するときに、一緒にマニュアル等の展開もされたかどうかをぜひうかがたいと思います。

というのも、弊社もお恥ずかしながらITリテラシーが高くなくて、私を筆頭にボットを使える人間もいるんですけれども、現場から「この使い方よくわからないんだけど？」みたいなこともあるんですね。

先ほど、「コマンド入力をスタンプで」みたいなアイデアを今日いただけて非常に参考になりましたが、マニュアルの展開ががどうなっているのか、うかがいたく、よろしくお願いします。

松村：まず、弊社で導入しているボットはあまりユーザーが意識するところではない機能的なところのボットですので、そういった上でのユーザーマニュアルの作成というのは基本的には行っておりません。

ボットのみならず、こういったdirectの運用全体については、先ほどのお話の流れのとおりで、現場への定着が肝です。そのため、弊社オリジナルのユーザーマニュアルや基本的な使い方の操作手順書を作成しました。

タイムリー性、スピード感を求められている現場では、いかにわかりやすいUIや、わかりやすい処理結果になっているかというシンプルさが大事だと思っています。マニュアルに加えて、「わかりやすさ」も今後の開発では考慮していきたいと思っています。

質問者1：ありがとうございます。

遺失物という忘れ物の管理にボットを活用

小山：弊社の場合、ユーザーは2パターンございます。一つ目はエンドユーザー。ボットを使っているのは1つだけ。遺失物という忘れ物の管理です。

ユーザーはコンシューマ、市中の不特定多数の方です。年齢、性別、千差万別で、まずそのユーザーに対して「マニュアル読んでください」は成立しないので直感でわかるUIを作るしかないです。これはもうこのチャットボットの一番の肝だと思っています。

なので、一番の悩みは、チャットボットの中で、ボタンで選択肢を選ばすのがいいのか、テキスト入力させるのがいいのか？ボタンを何回も押させると離反していくとかですね。

悩ましいんですけれども、UIは突き詰めて作っていって、結局、最後は利用者が直感で利用できるようにする。もうこれを進めてしていくしかないかなというのが1点です。

もう1つのユーザーはは、お客様センターのオペレーターです。お客様センターからすると、自分たちの仕事の身代わりをさせるのに、その身代わりをしたボットがおかしなことをしてしまうと、苦情が増えて逆効果になりますので、構築の段階から参加してもらっています。

モノを作るときから「自分たちの代わりになるんですよ」という意識を持ってもらうことです。チャットボットを質的にブラッシュアップしていくために、開発の当事者として参画させます。

受け入れ側に回ると、自ずと自分たちでマニュアルを作るようになるんですね。開発に携わった人間ってごく一部なんですけど、その人たちが自分たちの目線でどういうマニュアルを作るのか考えてくれます。システム部隊ではなくて、チャットボットを利用する現場の目線で作ってもらうんです。

だから（開発に、現場を）巻き込む必要があるのかなと。業務で使う人たちが、自分たちが必要なマニュアルを作るのが一番かなと思います。

質問者1：とても参考になりました。ありがとうございます。

ボット開発をどのベンダーさんにお願いするか

金子：ほかにございますでしょうか。どうぞ。

質問者2：本日はありがとうございます。○○と申します。当社ではdirectの運用を開始しておりまして、悩んでいるのは「ボットの開発をどこにさせよう？」というところです。自社でシステム部門を持っていなくて、グループ会社にお願いしても、それができる技能者がいない。

要望はあがってくるのですが、稟議を通さないといけないので半年後になる。リアルタイムにできないというところで苦悩がありまして、ぜひそういう知見がありましたらおうかがいしたいなと思います。

金子：じゃあこれは各社様、ご回答お願いいたします。

松村：弊社の場合ですと、菱洋エレクトロ株式会社というパートナーとお付き合いすることができましたので、ボット開発の内容の部分については、菱洋さんにお願いしています。

去年のちょうど今頃、ボット開発環境であるとか基盤環境をどのようなルールで開発していくかという基本的な計画書をまとめました。その計画書のルールに沿って、いろいろな開発を行っています。

一方で、daab SDKを活用すれば、いろいろなベンダーさんのいろいろなアイデアやスキルなどふくめて、得意・不得意というのは、菱洋さんの前で非常に言いにくいんですけれども（笑）。

もちろんメインパートナーは菱洋さんですが、そういったパートナーさん以外のベンダーさんにおいても、広くいろいろな知見をおうかがいしながら、まずは今お困りになられている「きちっとボットを作っていただける」パートナーさんを、我々もご意見をいただきながら仲間として増やしていければなと思っております。

金子：ありがとうございます。渡邉様お願いいたします。

渡邉：弊社の場合は自社で開発をしてしまっていたりするので、まず最初にdaabでボット開発どうしようかなと思ったときはまずやってみると、意外とそれなりの技術者がいてよかったかなと思います。

パートナー様を探すのであればL is B様に聞いていただくのが一番確実なのかなとは思いつつも、どういうことをやられるのかなというのは興味があります。

もしくは本当に実現できるかどうかはわからないですけれども、弊社でお話をうかがって、できる・できない、、は仕事としてはおもしろいなと思っています。はい。そんな感じでしょうか。

金子：ありがとうございます。

SIerを外注する場合のコスト

小山：私どもは忘れ物というところしかボットでの開発をやっていないんです。なので、要はボットで業務効率化を起こさせ、いろいろなリレーションをご検討させる場合はレイスバックオフィス様にお願いしたほうがいいのかもと、今日ふと思いましたので。

渡邉：（笑）。

小山：実績がある企業様を探すのが一番かなと思いますので、我々は逆にいうとまだ後発で、これから勉強してまいりたいと思っております。

質問者2：自社開発と他に依頼するのってどっちがいいですか？

渡邉：これは、本当に私の完全に主観なんですけれども、小回りが利いたり、社内の業務を理解しているかという話になると、他のSIerさんに頼むとギャップが絶対に出てくるので、そのギャップを埋めるコストで弊社は苦労しました。

なぜならば、弊社は業務が日々変わっていったり、まだまだ業務フローが固まってなくて、まだまだ生まれたてのビジネスもあったり、そういった変化が大きいのでビジネスプロセス固めてシステム開発をするということができる環境ではなくてですね。

そういう意味では、私の前職の佐川急便なんかはそういうところもカチッとしていたので本当にもうやりやすかったです。逆に変化が大きい弊社は自社開発をずっとやってきました。

そうすると自社のエンジニアも業務のことを理解していきますので、（SIerと比べて）ギャップというのが0にはならないんですけれども少ないです。

たぶん技術は後からつけられるとは思うんです。その御社の業務であれば、御社の業務を理解してくれるパートナー様を見つけていくことがいいのかなと思っております。答えになってますでしょうか。

質問者2：ありがとうございます。

金子：ありがとうございます。といったところで、ちょうど17時を少し回ったところです。本日のパネルディスカッションはこれにて終了とさせていただければと思います。まず、パネラーとしてご登壇いただきましたお三方に拍手をお願いいたします。

（会場拍手）