コミュニティの成功=顧客の成功、セールスフォース・ドットコムが「カスタマーサクセス部」を誕生させた背景

世界的クラウド企業がコミュニティを育てるために考えていること #1/2

Developers Summit 2017 Summer
に開催

エンドユーザーや販売パートナーに“熱狂的に”関わってもらうためにすべきことは? 2017年7月に開催された「Developers Summit 2017 Summer」の中で、セールスフォース・ドットコムによるセッション「世界的クラウド企業がコミュニティを育てるために考えていること」が行われました。「顧客の成功」の実現を目指すセールスフォース・ドットコムはなぜ“コミュニティ”に注目したのか。また、運営する際に注力していることはなにか。担当者らが赤裸々に語りました。

提供:株式会社セールスフォース・ドットコム

セールスフォース・ドットコムが大事にする「コミュニティを育てる」

岡本充洋氏(以下、岡本):みなさん、こんにちは。

会場:こんにちは。

岡本:今日はですね、今ナレーターの方に読んでいただきましたが。そもそも私たちセールスフォース・ドットコムという会社は、コミュニティをすごく大事にし、育てるということをやっています。それをやるにあたって私たちがなにを考えているか。今日はそういったところをみなさんに共有したいなと思います。

今日は私、岡本と……。

坂内明子氏(以下、坂内):坂内が担当させていただきます。

岡本&坂内:よろしくお願いいたします。

岡本:(スライドを指して)……あったね、自己紹介(笑)。

坂内:はい、ありました(笑)。

岡本:2人はどういう人間なのかというところですけども。2人ともセールスフォース・ドットコムで働いています。私はマーケティング本部にで、ディベロッパーエヴァンジェリストと名乗っています。

どちらかというと開発者の方に「こういう新しい機能があるよ」とか「こう使ったらいいよ」「こういうコーディングのティップスがあるから、こういうコード書いたらうまくいくよ」といったことを伝えたり広めたりしています。

坂内:私はカスタマーサクセス本部というところで、お客さまのコミュニティであったり、エンゲージメントを高めるための施策を打つような担当をしております。

なぜコミュニティが大事なのか

岡本:今日お話しすることは、大きく3つあります。

1つ目のコアバリューと3つ目の開発者のところを、私からお話させていただきます。2つ目のコミュニティ、今日のメインになるところかもしれませんが、そこは坂内に話してもらいます。

というわけで、さっそく私からお話しますね。

1つ目、コアバリュー。会社のコンセプトや存在意義というところから、「なぜコミュニティが私たちにとって必要なのか」「そしてなにをやっているのか」。せっかくデブサミ(注:Developers Summitのこと)ですので、開発者とコミュニティがどういう関係なのかを見ています。

最初に1つ目、セールスフォース・ドットコムっていう企業とコアバリューについてです。ちなみに、セールスフォース・ドットコムってだいたいなにをやっている会社か、知っているという方はどれぐらいいらっしゃいますかね? ちょっと手を上げていただくと……。

(会場挙手)

はい、ありがとうございます。8割ぐらいですかね。

そして2割の方、逆に言うと知らないということなので、「世界的クラウド企業と言ってるけど、なにをやってるんだ?」というところもあるかと思いますので、セールスフォース・ドットコムがどういうことをやっているのか、そして「世界的」と言うぐらいにはどれだけ売上あるのかをご紹介したいと思います。

まず、私たちエンタープライズ・ソフトウェア企業です。なので、エンタープライズ向け、B to Bに向けたソフトウェアを提供する会社です。一応「世界上位5位の伸び率」と言われているというか、実際に統計上ではそうなっています。売上高を見ても、今だいたい世界で4位か5位か。エンタープライズ・ソフトウェア・カンパニーだとそれぐらいの位置にいます。

「FY17」というのが2016年度の売上なんですが、ドルベースで8.4billion。日本円の120円換算とかだとだいたいもう1兆円ぐらいですかね。世界でそれくらいの年間売上があります。

すべては「なぜ業務ソフトウェアは使いづらいのか」から始まった

よく、このFortuneという会社、アメリカの著名なメディア……と言っていいんですかね。そういったところからInnovator of the Decadeとか、この10年で一番のイノベーターだとか、100のベストカンパニーだとか、いろいろ表彰していただいてます。

しかし、私たちは初めからこういった賞をいただいていたわけではありません。創業時、1999年は会長兼CEOのマーク・ベニオフがOracleの役員だったので、個人としてもともと有名だった人間なんです。

このマーク・ベニオフという人間が「なんで業務ソフトウェアってこんなに使いづらいのか?」「Amazonってすごく簡単に物が買えるのに、業務ソフトウェアはなんでこんなに簡単に使えないのか?」と考えていた。当時まだクラウドなんてなかったので、「それをインターネットのパワーで変えてやろう」と思ったのが始まりです。

画像左上に映っているのが若い時のマーク・ベニオフです。今はこれよりだいぶ太って、頭もちょっと大人になったという感じですけども(笑)。……なんて言ったらいいんですかね?(笑)。

(会場笑)

(スライドを指して)これ、マーク・ベニオフの自宅らしいです。Dellの段ボールがたくさんありますけど、これはたぶんサーバーなんでしょうね。

そして左下にサーバールームとあります。サーバールームなのか、洗濯物を干す部屋なのか、わからないですけど、そういうところにLAN線とか巡り合わせている。

さらに右下が……、今こういうディスプレイはほとんど見かけないですけども、1999年はそういう時代ですよね。初めてセールスフォース・ドットコムで利用するマシン。こういうところでスタートしました。

そこから18年経って、非常に大きな会社、世界的な会社と言われるようになったわけです。

「顧客の成功を実現することを価値とする企業」

では、なぜそうなったのか? まず参入領域をCRM、営業支援を中心としたエンタープライズ領域に定めた、というところがあります。

なぜかというと、ここはやはりお金が絡んでくるところなので収益率が高い。システムとしてそこに投資して、お金を使う人が多い。経営インパクトもでかい。でも、うまくいっていなかった領域だったんですね。

高価で失敗事例が多かった。「そこに新しいモデルを埋めたことによって成功した」と言われています。

1つが、この「クラウドを使った」というところですね。セールスフォース・ドットコムはサーバーの効率性を高めるために、マルチテナントというテクノロジーを利用しています。ざっくり言ってしまえば、仮想化と同じようなものです。物理的なサーバーに対して1人のお客さんじゃなく、多くのお客さんがいる。細かいアーキテクチャはここでは割愛しますが、まずはクラウドを使った。

クラウドなので、今では当たり前になっていますが、サブスクリプションというものを導入した。おそらくですが、サブスクリプションモデルでビジネスを始めたのは、セールスフォース・ドットコムが最初なんじゃないかなと。今残ってる会社でみて、そう思います。

Googleの今の会長であるエリック・シュミットが「セールスフォース・ドットコムの一番のイノベーションは、お客さんからサブスクリプションでお金をもらうようなビジネスモデルを作ったことだ」と話している記事が出ていました。それくらいセールスフォース・ドットコムは、サブスクリプションを早くから始めた。

サブスクリプションモデル、要は月額いくらもらうというモデルをするにあたって、重要なものがお客さんとの関係構築なんですよね。継続的に使い続けてもらわなければいけない。そうすると、やはりコミュニティが重要になってくる。

この3つの新しいモデルで、セールスフォース・ドットコムは成長してきました。

では、セールスフォース・ドットコムが実際に提供している商品はなにか。先ほどのCRMを中心としたクラウド。それを使いこなすためのサポート。それを導入する時に、より他のシステムとつなぐだとか、効率的に使うためのプロフェショナルサービス、有償のサービスであったり有償のサポートも用意してます。

ですが、「セールスフォース・ドットコムのコアバリューってなに?」「セールスフォース・ドットコムはどういう企業ですか?」と私たち社員が質問された時に、答えない人もいますけども、きちんとセールスフォース・ドットコムのフィロソフィー、企業文化をわかっている人はこう答えます、「テクノロジーを通して、顧客の成功を実現することを価値とする企業」。

テクノロジーは目的ではなく、手段なんですね。お客さんが成功することが目的だ。これって、ともすると、みなさんエンジニア……デブサミなのでエンジニアの方が多いと思いますけど。エンジニアの人からすると「ちょっとエモい話だなあ」「フワッとした話だなあ」と感じるかもしれませんが、私もコードを書きます。そしてそれを、ハックしたりします。

私は10年間、会社にいるんですけども。これが浸透している企業は、やっぱりエンジニアリングも迷わない。お客さんに対してなにを作ると成功するのか。それに対してフォーカスして開発を続けているんです。非常にこの企業文化は、おもしろいなと思いました。

Salesforceを使って革新する人=トレイルブレイザー

これは2017年のセールスフォース・ドットコムのスライドから持ってきたコアバリューです。この「顧客の成功にフォーカスする」としていう姿勢は変わっていません。この顧客の成功のために、要は信頼できる企業であり続けること。そして、コミュニケーションもオープンにしましょう。

重要なのはトラストの次にグロース。セールスフォース・ドットコム自体が成長しないと、安定しない。そうすると、お客さんの成功にならない。もちろんお客さんが成功して、そのビジネスが大きくなっていかないと、ライセンスたくさん買ってくれません。私たちのビジネスも小さくなってしまう。共に成長しなきゃいけない。

そのためには、イノベーションを起こさなきゃいけない。イノベーションを起こすテクノロジーが必要。ここでテクノロジーが出てくる。なので、私たちはテクノロジー企業としてテクノロジーを届けている、というわけです。 

Equalityというのは最近出てきた話です。ちょっとおもしろいなと思ったのが、最近セールスフォース・ドットコムはこのEqualityにこだわっているんですね。要するに平等です。LGBTとかありますよね。または同じクオリティで仕事をしているのに給料に格差がある雇用されている女性など。そういったものを正していくことにすごく力を入れています。

お客さまの成功に、社員の成功なども含んでいるんです。そういったところにフォーカスしたコアバリューを持っているのがセールスフォース・ドットコムの企業文化になります。

ここで、お客さまの成功にコミットしているという事例がありますので、ビデオでご紹介したいと思います。Salesforceを使っているお客さまの事例です。

というわけで、どこかで聞いたことある音なのですぐにわかったと思いますが(笑)。はい、ライザップさんですね。ライザップさんはSalesforceを導入していただいているお客さまなんです。

私、正直言うとCMでしか見てなかったので、「CMで盛り上がって売れたのが原因なのかな」と思っていたんですよね。先ほど動画にも登場されていたCEOの方がイベントに来てくれて話していたんですけれども。「フィットネスを売っているんじゃないんだよ、うちは」「フィットネスに行ったことで、自分の体が変わったことに対して私たちはコミットする」「要約すると『結果にコミット』なんだ」とおっしゃっていて。

すごくこの思想はセールスフォース・ドットコムに近いし、いい話だなと思っています。「ライザップにお金を払おうかな。でもお金ないから今はやめよう」となったんですけど(笑)。

(会場笑)

でも、「払ってもいいかな」と思ったんですね。結果にフォーカスする、お客さんの成功にフォーカスするのは重要だと、改めて自分たちも勉強できた事例でした。なので、ビデオで紹介させていただきました。

Salesforceを使って革新する人たちを、私たちはトレイルブレイザーと呼んでいます。動画でも、トレーナーの方が「Trailblazer(トレイルブレイザー)」と書かれたジャージを着ているんですけれども。私たちはトレイルブレイザーを増やしていく活動を今、続けています。ということで、紹介させていただきました。

1つ目のトピックのまとめです。セールスフォース・ドットコムは、テクノロジー企業です。でも、テクノロジーは目的じゃなく、手段です。「お客さまの成功にコミットする」が私たちのコアバリューなんですね。

これはカスタマーサポートとよくいいますよね。CS部門です。私たちはCS部門を持っているのですが、カスタマーサポートではなく「カスタマーサクセス」を意味しています。坂内がいる部門が「カスタマーサクセス部門」となっているのは、そういう理由です。

価値を感じてもらうことで、使い続けられる

では、ここから坂内にバトンタッチします。坂内さん、お願いします。

坂内:ここからは私、坂内からお話しさせていただきます。よろしくお願い致します。

私からは、当社が提唱するカスタマーサクセスがどういったものなのか。それとともに、コミュニティをどう形成しているのかをご紹介します。

冒頭にもお話しましたが、私はカスタマーサクセス部という部門に所属しています。今、日本では50名弱のメンバーがいます。カスタマーサクセス部のミッションはなんだと思いますか? ずばり、カスタマーサクセスです。そのままなんですけれども。

今、ここにはクラウドベンダーの方が多いと思うんですが。カスタマーサクセス部を発足される企業さんは増えてきています。当社は最初からカスタマーサクセスというコンセプトを持っていたので、2003年から具体的に発足し、今で17年目になります。なので、カスタマーサクセスのノウハウなどはかなり持っていると思っております。

では、具体的に当社が言うカスタマーサクセスとはどういったものなのか。

先ほど「結果にコミット」という話がありました。Salesforceのユーザーの方がそのテクノロジーを利用し、売上を上げて成功すること。これを意味します。

我々がカスタマーサクセス部としてどういった指標で見られているのか。それは契約いただいたお客さまがどれだけ解約したか、削減したか。どれだけ使っているのか。お客さまとどれだけコンタクトやエンゲージメントできているのか。あとは、サービスへの満足度。そういった指標のもと、我々のメンバーは評価されています。

なぜカスタマーサクセスを実現するために、解約削減防止といったものが重要なのか。冒頭でもお話したとおり、サブスクリプションモデルで提供しているので、お客さまに使い続けていただかないといけないというのが大きな理由です。

みなさま、今とくに必須ではないけれども、月額もしくは年額で使っているサービスはありますか? 

例えば私だと、Apple Musicを使っています。新しい音楽を聴けたり、いろいろなジャンルの音楽を気軽に聴けることに価値を感じています。

Salesforceも同じで、使うことで価値を感じていただかないと契約を継続してくださいません。そういったお客さまの価値を提供する。つまり、カスタマーサクセスを実現してもらうのが大きなミッションになります。

オンラインで交流できる、製品の改善要望ができる

カスタマーサクセスを実現するためには、いろいろな施策があります。そのうちの重要な施策の1つが、コミュニティです。

例えば、Salesforceを使い始めたシステム管理者の方、導入してすでに成功している方、を持っている開発者やパートナー。そういった方々が同じ場所でSalesforceに関する議論をし、課題解決のためのノウハウを共有する。それによって、より多くのお客さまがカスタマーサクセスを実現する。そのために、コミュニティは非常に重要な要素になります。

コミュニティを形成するため、仕組みづくりとして我々が実践していることの1つに、オンラインのコミュニティの場を提供しています。また、オフラインでみなさんが会う場も提供しています。

また、コミュニティに貢献していただいた方には積極的に賞賛しアワードをお贈りしております。

1つ目のオンラインコミュニティについてです。当社はなんでも「サクセス」とつけるのがすごく好きな会社です。このオンラインのコミュニティにも「Sucess Community」という名前がついています。

このSuccess Communityはなにかというと、Salesforceに関連するいろいろな方々が、コラボレーションする場となります。

一般的にFacebookやTwitterなど、いろいろなソーシャルネットワークでコミュニケーションをとる場があると思います。Success CommunityはSalesforceにフォーカスしたことだけを、いろいろな立場、いろいろな課題の観点でコミュニケーションをとる場です。

実際の画面をご覧いただこうと思います。

(スライドを指して)こちらが、Success Communityの場です。画面に「アンサー」「ヘルプ&トレーニング」「イベント」というかたちで、お客さまから質問して回答してもらったり、問い合わせをしたい時にメニューをお問い合わせ窓口として使うことができたり。あとは「イベントに参加する」といったメニューもあります。

(スライドを指して)今表示されている「コラボレーション」は、Salesforceのユーザーや開発者が、いろいろコミュニケーションできる場です。

例えば、あるユーザーが「質問があります」と書き込んだとする。その時、他のユーザーの方がら回答してくださっています。このように、お客さま同士がコラボレーションできるような場を設けています。

もう1つ特徴的なものとして「アイデアズ」とういものがあります。これはなにかというと、Success Community上でSalesforceのユーザーの方が直接「製品をもっとこうしてほしい」というアイデアを投稿できる場です。

(スライドを指して)例えば、一番上のアイデアです。改善要望を投稿いただいて、2,060ポイントも他の方の賛同を得ている。この少し下を見てみると、PMメンバーがレビューに入っているステータスになっています。

当社では3回バージョンアップしているのですが、こういった要望をもとに「このバージョンでリリースされたよ」というフラグの付いたアイデアもたくさんあります。1年で300以上がこの「アイデア・エクスチェンジ」から改善要望を取り入れています。

このように、客様の要望をあげたり、いろいろな目的でコラボレーションする場をワンストップで提供しているのがSuccess Communityです。

会社のゴールに対するコミュニティの位置づけで成否が分かれる

Success Communityは2005年から開始しています。

昨年で200万ユーザーまで登録数が増えています。今年は270万以上のお客さまやパートナーさま、開発者の方々に登録いただき、ログインいただいている状況です。

ではなぜこのようにSucess Communityを活性化できているのか。いろいろありますが、一番大きな要因は、冒頭でお伝えしたセールスフォース・ドットコムのコアバリュー、カスタマーサクセスですね。そこと強く結びついているのが大きな要因ではないかと思います。

Success Communityを使うことで、お客さまがいろいろとお互いに課題を解決し、相互の成功を掲示できる。つまり、社員からもお客さまからも成功を実現できますし、アイデアをもとに製品をイノベーションできる。

また、いろいろなSuccess Communityに貢献している方を見つけて、多くの方をMVPにする。カスタマーサクセスを実現した方をこちらで把握でき、表彰できるのも大きな要因です。

すべてコミュニティのゴールではなく、当社が提唱しているカスタマーサクセスのゴールと結びついているということになります。

最近、他社さんから「コミュニティを活性化するためにどうしたらいいか」と質問をいただく機会が増えてきました。一番のポイントはやはり、会社のゴールに対してコミュニティがどういった位置づけなのか。きちんと結びついているのかどうか。

そうしないとリソースも割けませんし、どういった施策を打てばいいのかもわからなくなると思います。これは非常に重要な点かなと思っております。

ビジネスですので、Success Communityの評価も計測しています。ご紹介したSuccess Communityは当社のコミュニティクラウドというサービスを使って、お客さまに実際にサービスを提供しています。こういった分析ツールも、すべて当社のサービスを使って分析しています。

PVなど、Webサイトの計測。あとは投稿数など活動の伸び。ユーザーグループがいくつ増えているのか、メンバーの登録数も自社ツールを使って分析し、活性化状況を見ております。

Success Communityの効果も計測しています。Success Communityに登録していないユーザーさんと、登録していないユーザーさんを比較し、これだけ大きな効果の違いが出ています。

やはり参加いただくことでいろんな情報を取得でき、「他のサービスを使いたい」「もっとこれを使いたい」をすぐ見つけることができます。それによって商談も非常に多くなってきます。

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1 コミュニティの成功=顧客の成功、セールスフォース・ドットコムが「カスタマーサクセス部」を誕生させた背景
2 「コミュニティはマーケティング目的だけにあらず」セールスフォース・ドットコムが見つめる“技術のその先”

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