「BenQ アンバサダープログラム」を開始

司会者:ありがとうございました。今回の「バイオ7」、怖いですからね。僕、深夜プレイしてちびりそうになりましたけども、エンドロールに弊社のロゴも出していただいて、本当に感無量でございますが。

はい、質疑応答は後でまとめてさせていただきますので、次にいきたいと思います。もうちょっと自己紹介してもらってかまいませんので、よろしくお願いします。

では、次は江田さんから紹介してもらえればと思います。

江田容子氏(以下、江田):みなさん、こんにちは。アジャイルメディアの江田です。昨年7月にアジャイル初の産休育休を取って復帰をしたばかりですけれども。昨年10月からベンキューさんとお手伝いをさせていただいておりまして、「BenQ アンバサダープログラム」を開始しました。

約4ヶ月ちょっとやってるんですけれども、イベント、モニター、インフルエンサーレビュー、それからまとめサイト、2月からはSNSの運用なんかもお手伝いさせていただいて、いろんなご相談を受けています。

今日ご登壇いただく洞口さんなんですけれども、アンバサダーミーティングでもすごく楽しいお話をしていただいているので、今日もすごく楽しいお話をしてくれるんじゃないかなと期待をしています(笑)。

私がたくさん話してもあれなので、洞口さんにバトンタッチしたいと思います。よろしくお願いします。

司会者:はい。では、拍手でお迎えください。よろしくお願いします。

(会場拍手)

メインはECなので、量販店では販売していない

司会者:すいません。ちょっとハードルを上げる感じの紹介になっておりましたが、ではこちらで。

洞口寛氏(以下、洞口):はい。洞口と申します。みなさん、初めまして。私の部署がですね、「プロダクトマーケ」といいまして。私自身がプロダクトマーケということで、製品の管理をしております。

本社は台湾にあるんですけれども、技術部門に関しては台湾でさせていただいておりまして。いわゆるお金の部分に関しては、私たちで見ている次第です。なので、アジャイルさんからお話いただいた際にも、うちのマーコムの人間から「やりたい」という話であったんです。一声ですぐ決まっちゃいました。

私たちの扱っている製品は液晶のディスプレイ、チューナーの付いてない液晶ディスプレイですね。ですので、テレビではないです。液晶ディスプレイと、あとプロジェクター。

今、上にあるプロジェクターがうちのメーカーのものではないんですけれども(笑)。いろいろホームでも使えるようなホームプロジェクターを扱っております。それから、ランプですとか、いわゆる周辺のハードを扱っている次第です。

アンバサダープログラムですけれど、こちらに関しては2016年8月からスタートしているんです。

実情、うちの製品をおそらくご覧になられたことがないという方、多くいらっしゃるんですけれど。量販もろもろ、ストリートで物を置いてなくてですね、メインどころはECで販売をさせていただいております。

お店にあまり並んでないという部分がありまして、ユーザーさんから、いろんな競合がいる中で「BenQの製品って実際にどうなんよ?」という話をSNS上や実際に聞いたりしていることが課題としてありました。そこで、リアルな製品体験の機会を作っていきたいというのはもともとあったんです。

ストリートにもあまり置いていないんですけれど。実は「BCN AWARD」ということで、2015年、2016年の販売台数は2年連続1位となっています。これはどちらかというと、うちとしてはコアコンピタンスの部分にありますので、使えるんじゃないかと考えていました。

商品を体験した「経験価値」を広めたい

(スライドを指して)とあるEC系のサイトなんですけれども。レビューの数を見ていただくとわかるんですが、1つの機種で1,000以上のレビューを上げてくださってですね。こういったうちの製品を実際に使っていただいて、いろんなレビューを上げていただいています。

ここの部分を、うちとしてもうまくアンバサダーの人たちに使っていけるんじゃないか、説得できるような材料が作っていけるんじゃないか、と考えていたのが経緯です。

それからですね、実際にメーカーが直接エンドユーザーさんに対してコミュニケーションを取るっていうことをしていなかったので。アンバサダーさんというかたちで、実質的なコミュニケ―ションを相互に行えるっていう機会を作り、距離を縮めていきたいなとも思っていました。

最終的には、アンバサダーのみなさんを通してうちの製品を実際に体験していただいて、その経験価値というものを広めていきたい。それはTwitterですとか、SNSのWebサイトなどです。一番やっていきたいところは、販売店のECのプラットフォーム上でのレビューとか、そういったところを増やしていきたいと考えている次第です。

私の話は軽いものになってしまうので、おもしろい話がなにかできればなと考えたんですけれども。これ以外にですね、実は弊社内で大きな課題があって。弊社製品の、実際の初期不良とか故障率っていうのはコンマ何パーセントなんですけれども。その半分の数が現象未再現っていう課題がありました。

それに対して、お客様から未再現にも関わらず「BenQがダメでしょ」というレビューの書き込みがあったんです。私たちとしては、エンドユーザーさんに対してコミュニケーションをとっていなかったので、それがそのまま拡散されてしまってイメージダウンしたことがあったんです。

うちのサポートの人間のKPIがなにかというと。TATという「実際にお客さんから申告があって、クローズするまで、何日までにやらなければいけない」があるんですけれども、まずそれが1つ。

それから2つ目は、部品の在庫コストですね。それをどれだけ減少させるか。それから、部材の在庫ですね。これをどれだけエイジングさせないようにできるかというKPIがあります。

炎上案件を救ってくれたのは、BenQのファンだった

さすがに、日本人のユーザーさんも対応してますので、台湾本社にいろいろ言われちゃうんですけれど。実際に未再現なんだけれども、わざとエイジングをかけて見てみたりですとか、あとは予防で部品パーツをちょっと交換したり、っていうようなことをやってはいるんです。

まあ、彼らは自分たちのKPIを犠牲にしてまで、そういうことをやっています。ところが、実際に書き込みになると、そんなような情報が流れてしまうので、「ちょっと困ったな」と思っていました。

その時、弊社は本国の台湾がヘッドクオーターなんですけれど。親日で、みなさん日本語をけっこう見てらっしゃって、日本語をしゃべれる方がいらっしゃるんですね。

ちょっとわかりにくい日本語でメーカー技術担当者が「それは問題なんじゃないの」といったコメントを直接書き込みしたケースがありました。そこからいろんなものに派生して炎上しそうになったんですけれど、その事態を助けてくれたのがBenQのファンのみなさんだったんですね。

その中で、「それはやっぱり、周辺機器だったりパソコンでこういう接続をすれば、モニターとしては問題ないですよ」っていうので解決したことがありました。

そういった課題を内部的サポートとして踏まえて、アンバサダーさんと一緒に相互コミュニケーションをとって、実際のエンドユーザーさんに拡散していきたいと考えたのが社内のきっかけとしてありました。

それ以外のところは、別でまたディスカッションになるかと思いますので、私の講演は以上になります。ありがとうございました。

(会場拍手)

新商品を試食できる「丸亀製麺試食部」

司会者:はい、ありがとうございました。BenQさんのおもしろいのは、失礼ながら私もお仕事させていただくまで、そんなにくわしく知らなかったんですけど。やっぱり、けっこう使ってる人たちが、本当にガチで気に入って買っていくみたいな。製品がいいとそういうことが起こるんだなみたいなのは、非常に拝見していておもしろく思っております。

ちょっとここの……、ブラインドがちょっと光が漏れてて、今直そうとスタッフががんばったんですが、どうも直らないっぽいのですいません。このまま進めさせていただきます。はい。3人目のプレゼンターの紹介は、樋元さんからしてもらえればと思います。

樋元大紀氏(以下、樋元):担当しております樋元と申します。みなさん、本日はご足労いただきましてありがとうございます。

これからご紹介させていただきます大洞さんはですね、みなさん大好きな丸亀製麺のWebであったり、テレビCMであったり、あと店頭のPOPとかのぼりにいたるまで、幅広くマーケティングをご担当されております。

丸亀製麺のプログラムは「丸亀製麺試食部」という名前で運営しておりまして、実際の店舗にアンバサダーさんをご招待して新商品を食べていただく、というところでお手伝いさせていただいております。

大洞さん自身もですね、非常にファンとのコミュニケーションというところを重視しておられまして。上がってきた口コミをFacebookなどでご紹介いただいたりと、非常にファンとのコミュニケーションを大切にされております。

それでは大洞さん、よろしくお願いいたします。みなさん、拍手でお出迎えください。

司会者:はい、ありがとうございます。お願いします。

(会場拍手)