マーケティングを行うときには、他部署との連携や事前交渉が成約の鍵

第62回:マーケティングは1人でやってはいけない

企業や組織のビジネスにおいては、商品の購買やサービスの契約といった成立のプロセスの前に、ブランディングや集客・呼び込みといった収益を生み出すまでのプロセスが存在します。今回の「ノン・スペシャリストのためのWebマーケティングラジオ」では、これら一連のプロセスにおけるマーケティング担当者の作法について解説します。中山氏は、マーケティング担当者の他部署との連携や事前交渉の重要性を指摘。自分たちだけの目標達成のためだけにコンバージョンの目標値を下げたり、キャンペーンの情報を共有しなかったりすると、結果的に売上が下がるだけでなく、社内に混乱が生じ、最悪の場合は他部署から疎まれることになりかねないとし、外部のクライアントや顧客だけでなく、社内にも目をむけて仕事することの大切さを説きました。

猛暑が続いた翌年は花粉が怖い

中山陽平氏:みなさんこんにちは。ラウンドナップコンサルティングの中山です。それでは、本日もpodcast「ノン・スペシャリストのためのWebマーケティングラジオ」をはじめていきますので、ぜひとも、最後までお付き合いいただければと思います。

最近、梅雨も明けて、非常に暑い日が続いています。この暑さが今年は続いていくのかなと思います。 この暑さを感じて、最初に私が思うのは来年のことです。

来年のことというのが、どういうことかと言いますと、夏が非常に暑かった年の翌年は花粉がとても飛びます。おそらく花粉症の方はご存知だと思います。まだ半年以上先のことですが、来年の花粉の時期が怖い、このように先のことを考えてしまうのです。

今回のpodcastは、花粉の話に絡めるわけではないですが、新入社員研修などを実施させていただく際に、必ずお伝えする内容です。 今回のお話を、すでにご存知の方は再確認を行っていただき、初めて聞く方はキープをして、マーケティングを行うようにしてください。

事前に連携や交渉をしておく

今回、お話することを理解されていないと、なかなか成果には繋がりません。 また、会社の中で良い顔をされないことが多くなります。 具体的なお話に入りますが、会社の中では、成立のプロセス、収益を生み出すまでのプロセスが存在します。

それは、まず、集客を行いますが、集客の前にはブランディングなど、いろいろとプロセスがあります。 集客、見込み客の育成を行い、購買をしていただき、購買後もまた、サポートなどがあるというのが一般的で、物事を販売して終わりとはなりません。

マーケティングとしては、問合せを得るためのマーケティングを行い、資料請求していただくところをゴールにするなど、直接の成約まで持っていかないケースが非常に多いと思います。

一般的なリードナーチャリング型のサイトでは、コンバージョンポイントが必ずしも成約ではありません。

ECサイトなどの場合は販売までいくので、少し違う話は違いますけど。マーケティングは大体の場合、最終的な収益が発生するタイミングまではお付き合いしないことが多いです。

そのため、マーケティングから後工程にボールを渡す際には、迷惑をかけないかたちや、負担が発生する場合には、しっかりと事前に連携をすること、社内的な交渉をしておくことが必要です。

連携を怠ると問題が生じ、負担が増える

連携を疎かにすると、ほかの部署からの苦情が発生したり、社内の足並みが揃わなかったり、本来、得られるものを得ることができなかったりと、いろいろな不都合が生じます。不都合を回避するため、プロセスの最初に位置するマーケティング担当の方は、前述の点を押さえて、後続のプロセスを考えた施策を行う必要があります。

例えば、コンバージョンの目標値が、10件、20件と設定されており、未達な状況だったとします。どうにかしてコンバージョンを取る必要があり、コンバージョンが問い合わせと資料請求だった場合、問い合わせの敷居を下げることを考えるでしょう。

この場合、資料請求に期間限定の特典を用意することで、「コンバージョンを取れそうだ」とマーケティングが判断し、勝手に実施するとします。

この結果、なにが起こるのか? コンバージョンポイントの敷居を下げるということは、問い合わせしてくる方の見込み度や、客質に変化が起きます。基本的に、コンバージョンポイントの敷居を下げることは、見込み度が下がった客層の問い合わせが増えることに繋がります。

つまり、問い合わせを受ける担当の方は、対応する件数が増加すると同時に、より詳細な説明をすることになります。従来よりも基本的な部分から説明を行なったうえで、苦労して商談に繋げる、あるいはクロージングを行うなど、今までやってきたことを行わなければいけなくなり、負担が増えるだけで減ることはありません。

後続のプロセスにおいて負担が増える人たちに対して、なにも連携を行わずにマーケティング側で、打ち出しを変更して進めた場合、コンバージョンの目標値は達成できるかもしれませんが、確実に後続へ迷惑がかかります。

もちろん、成約数が上昇することは会社にとってはうれしいことです。効果が上がるのであれば、実施の前に後続の担当の方々にも意思疎通、情報伝達を行い、予測されることを説明し、迷惑がかかるかもしれないことを伝えて、お願いをしておくことが必要となります。

ほかの部署との関わりを考えてマーケティングを行う

最悪のケースでは、「○○キャンペーンを実施しましょう」ということを決定したにも関わらず、キャンペーンの情報が後続に伝達されていないことが挙がります。

自らがお客様の立場として経験をされたことがあるかもしれませんが、店頭で行われているCMや、大手媒体で宣伝されているキャンペーンが現場の店員には浸透しておらず、「そのキャンペーン、なんでしょうか?」と聞かれてしまう事態、嫌な思いをしてしまいます。

このような思いを、お客様や社内の人間に経験させてはいけません。そのために、マーケティング担当は、後続のセールスプロセスを把握し、自らの行動が成功した場合、または失敗した場合に起こり得る出来事を社内の主要な関係者に伝えておく必要があるのです。

関係者への連携が行わない場合、一貫性のある対応が取れなくなってしまいます。 一貫性のある対応が取れないと、その後の売上に繋がらない可能性が出てくるだけでなく、社内の人間関係や部署間の確執を広げ、悪化させてしまうことも考えられます。

もし、関係性が悪化してしまったら、CSから得られるはずだった有益な情報を得ることができなくなり、ますます連携が鈍くなっていくことになりかねません。これらのことから、マーケティングは決して、一人で行ってはいけないということではなく、マーケティング部門の人数に関わらず、ほかの部署との関わりを必ず考えるようにしてください。

企業の営業販売活動とは、全社的に実施するものなのです。マーケティングだけが行っているものではありません。必ずこのような視点から自身の仕事を見つめ直し、後続との連携を取り、段取りを考えた挑戦をすることを強くおすすめします。

自分たちの目標達成だけを考えてはいけない

社内の連携を行わない場合、会社全体の足並みが揃わず、パワーを引き出すことができません。パワーが引き出せない状態で、ギスギスと仕事をしたり、「そんな話は聞いていない!」などの言葉を同じ社内の人から指摘されることは本当に辛いと思います。

今の世の中、目標を達成するということがとても大変ですし、数字の締め付けがきついケースもあると思います。きつい場面で、自分たちの目標達成することだけ考えてしまうと、苦労をすることになってしまいます。

苦労をしないためにも、今ある前提から、自分たちがなにを行うべきなのかを考えることを徹底していただければ、とても幸せなかたちで会社が動くようになると思います。

また、コンサルとして外部から入る場合、今回お話をした内容を踏まえ、ある部署にアドバイスをする際には、関連している部署の情報を集めたり、自ら出向いて意思疎通を行ったりすることも重要です。

Web制作やWebリニューアルなども同様です。打ち出しを変更することが、マーケティング部門内にしか伝わっていないケースがよくあります。ローンチしたサービスや、様変わりしたサービスの見せ方、名称変更が行われているにも関わらず、後続のサポート先や問い合わせ担当、店頭のプラン名など、印刷物への対応が考慮されていないことも多くあります。

このようなことが起きると、お客様も社内も混乱し、良いことがありません。混乱が生まれないように気をつけながら、いろいろなことを行っていただければと思います。

今回のpodcastは以上となります。具体的な施策の話ではなく、根本的な考え方の話となりました。ですが、とても重要なポイントですので、押さえておいてください。

それから、コンサル契約についても、いくつかの空きが夏に向けて出てきました。 Web制作の方も含めて、お早めにお問い合わせいただければ稼働することはできると思います。

それでは、本日は以上になります。 株式会社ラウンドナップ代表取締役中山がお送りいたしました。お聞きいただきました方は、ぜひレビューをしていただけるとうれしいです。それでは、次回もよろしくお願いいたします。最後までお聞きいただきまして、ありがとうございました。

「ノン・スペシャリストのための」WebマーケティングPodcast

マーケティング専門職ではないけれども、WebマーケティングやWEB戦略について知りたい!という方にむけて、注目すべきトピックスや情報を配信するPodcast(ポッドキャスト)。 Webマーケティング・ネット活用全般のコンサルティングから、企業のWeb活用を支援する教育検収サービスまでを提供する、ラウンドナップ・コンサルティングが、510社50業種のコンサル実績をもとに配信。iTunesにて毎月平均1万DL。

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