顧客対応で見落とし・重複が慢性化する理由　コールセンターに必須の“対応状況の共有”ができる「楽楽自動応対」とは [1/2]

多くのコールセンターで導入されている「楽楽自動応対」

大塚陽生氏：それでは「コールセンター運営にメールの共有管理が必要な理由」と題しまして、ラクスからお話しいたします。

最初に自己紹介をさせてください。あらためまして、株式会社ラクスの大塚と申します。簡単に経歴をお話しします。前職では広告代理店で営業や広告運用担当として、Webを中心に幅広い業種のクライアントを担当しておりました。

現在はオフラインマーケティングチームに所属し、「楽楽自動応対」「楽楽メールマーケティング」の展示会やセミナーを担当しております。

ざっと会社の紹介もさせていただきます。株式会社ラクスは、「楽に導入できて楽に使えるクラウドサービス」の開発・販売を行っております。

経費精算システムの「楽楽精算」をはじめとしたバックオフィス向けシステムや、問い合わせ自動応対システムの「楽楽自動応対」、メールマーケティングサービスの「楽楽メールマーケティング」といったフロントオフィス向けシステムも提供しており、企業の社内業務を幅広く支援しております。

本日は、コールセンターでも多く導入いただいている「楽楽自動応対」を例に、なぜこのようなシステムが必要なのかという背景や、どのようにコールセンター業務を支援できるのかをご紹介いたします。

サービスについても簡単にご紹介します。「楽楽自動応対」は、AI機能を活用し、過去の応対情報をナレッジ資産として再活用する問い合わせ自動応対システムです。

2001年の提供開始以降、お客さまのニーズを元に機能開発を行い、便利で使いやすいシステムへと進化してきました。現在では累計導入社数9,000社を超え、17年連続で売上シェアNo.1（※）を獲得しております。

※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載

今日お話を聞いてくださっている方の中には、「楽楽自動応対？　メールディーラーじゃないの？」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。実は2025年10月に「メールディーラー」は「楽楽自動応対」へ名称変更する旨をお知らせしております。

サービスサイトや管理画面などの名称変更は順次対応しておりますが、これからは「楽楽自動応対」としてよろしくお願いいたします。

コールセンターの生産性を底上げする“メール共有管理”

それではさっそくですが、本編に入ります。本日のアジェンダです。コールセンターにメール共有管理が必要な理由から、おすすめの活用方法、最後に弊社サービスのご紹介というところでお話しします。

最初に、なぜコールセンターにメールの共有管理が必要なのかをお話しします。コールセンターに寄せられるお問い合わせは、電話だけでなく、メールやLINE公式アカウントなど、文章で届くケースも多くあります。

音声のみで問い合わせを受け付けるコールセンターの場合は、第1部でお話しいただいたBIZTELさんのようなCTIと、顧客情報や問い合わせ履歴を管理するCRMがあれば十分です。

一方で、文字による問い合わせの場合は、それらを効率良くミスなくさばいていくためのツールがあったほうが良いです。そこで活用されるのが、問い合わせ自動応対システムの「メール共有管理機能」です。

これは、お客さまがメール窓口や問い合わせフォームから送信した内容を、複数名でリアルタイムに対応状況を共有しながら、迅速に対応するために開発されたツールです。「チームでのメール共有管理に特化したWebメーラー」と考えていただくと、イメージしやすいと思います。

メーラーと聞くと、OutlookやGmail、Yahoo!メールなどはみなさまもご存じかと思います。これらのツールを使ってメールを共有する方法もあります。念のためご紹介します。

その方法は4つありまして、メーリングリスト、グループメール、Outlookの共有メールボックス機能。あとはGmailだといくつかの機能で利用できます。

メール共有しているのに起きてしまう、2つのトラブル

これらの方法でもメール共有自体はできるのですが、トラブルが起きやすいため注意が必要です。主なトラブルは2つあります。

1つ目は、コミュニケーション不足やミスによる二重対応、対応遅れ、対応漏れです。2つ目は、メールを何らかの要因で見落としてしまうことで発生する対応遅れや対応漏れです。

実際にコールセンターで発生していたお困りごと事例もあわせてご紹介します。1つ目は保険会社のコールセンター代行です。このお客さまは、GmailなどのWebメーラーでメール共有を行っていましたが、「メールの見落としが頻発する」「対応履歴を探すのが大変」といったお困りごとが発生していたそうです。

2つ目は金融機関のコールセンター代行です。こちらのお客さまは、Outlookなどのローカルメーラーを使用していました。そこでは、対応遅れや対応漏れだけでなく、アクション完了の共有漏れによる重複対応が慢性的に発生していました。

このような状況になってから、メール共有管理ができるツールを見つけて、ご検討いただくところが非常に多いです。弊社も「メール共有管理ができる、問い合わせ自動応対システムというものがありますよ」と、もっと広めていかなければならないなと感じている次第です。

メールの共有をしているのに発生してしまう見落とし、重複対応、クレーム、増える残業。このような問題の発生は、クライアント企業や現場のことを考えても避けたいところですよね。

これらはメール共有管理機能を利用すると防げるのですが、何が足りないのかと言いますと、「メールの対応状況の共有」が足りていないというところです。

対応状況が“見える化”されるとミスは激減する

では、「メールの対応状況の共有」とはどんな内容なのかと言いますと、いただいたお問い合わせメールに対して、誰がどのメールを今「未対応」なのか「対応中」なのか、あるいは「完了」しているのか、また対応完了したものはどんな内容で返信するのか。こうした情報をリアルタイムでチーム全員が把握できている状態を指します。

オペレーター一人ひとりが対応状況を把握することで、迅速かつミスなく着手し、完了できるようになります。実際の画面上のイメージとしては、未対応のお問い合わせメールが「新着」フォルダに入り、対応が始まると「返信処理中」、完了すると「対応完了」のフォルダへ自動で移動していきます。

オペレーターの対応に合わせてリアルタイムでメールがフォルダ移動していくことに加えて、誰かが返信を始めると、そのメールに関してはほかのメンバーが返信しようとした際に警告が表示される仕組みになっており、二重返信のリスクも排除できます。

また「新着」フォルダにあるメールは、誰も着手していない未対応のメールだと一目でわかるので、このフォルダを常にゼロにする運用を行えば、対応漏れも必然的にゼロになります。

このように、問い合わせメールそのものだけでなく、対応状況を共有することで、ミスなく迅速に対応できます。

Excelやスプレッドシートでの共有の落とし穴

この対応状況の共有は、専用ツールがなくてもできなくはないので、念のためご紹介します。Excelやスプレッドシートで対応状況を共有することも可能です。ただ、あくまでも対応すべき問い合わせ件数が少ない場合でないと、事故につながりやすいです。

注意点としては、記載の手間が非常に大きいことです。問い合わせの件数が増えると、それだけでも相当な負担になってしまいます。このシートへの記載の漏れや遅れ、間違いがあるだけで、対応状況を共有できない状態になって、二重対応などのリスクが高まってしまいます。

また、記載している間は対応ができないので、日中の稼働が非効率になります。最新の情報かどうか、正確に入力されているかどうかの確認のためのコミュニケーションも都度発生しますので、業務効率の低下には要注意となります。

実際にメール共有管理機能をご検討いただく背景には、Excelやスプレッドシート管理に限界を感じているというのがよくあるきっかけです。運用上、耐えられそうかどうかは、慎重に検討いただければと思います。

ここまでのまとめです。受信メールを共有するだけなら、専用ツールがなくてもある程度は可能です。ただ、「誰が今どのメールに対応している・していない」といった対応状況がリアルタイムで共有されない限り、二重対応や対応の遅れ、漏れといった事故につながりやすく非常に危険です。

ですので、一定数の問い合わせ数が見込まれるコールセンターには、メール共有管理機能を備えた「問い合わせ自動応対システム」の導入を強くおすすめします。