顧客対応で見落とし・重複が慢性化する理由　コールセンターに必須の“対応状況の共有”ができる「楽楽自動応対」とは [2/2]

顧客が想定する問い合わせの回答時間は「1時間以内」

次に「こんなこともできる！　メール共有管理のおすすめ活用法」として、コールセンター運用で活用いただける、問い合わせ対応に特化したツールならではの機能をご紹介します。

最初にご覧いただきたいのが、こちらのデータになります。企業への問い合わせで最も多くの方がストレスを感じているポイントに関する調査データです。企業に対する問い合わせにおいて、最も多くの方がストレスを感じているのは「問い合わせに対する回答に時間がかかった」という調査データになります。

もちろん二重対応で混乱させてしまったり、回答の内容が間違っているのは言語道断ですが、それらのミスがなくても、時間がかかるだけでストレスを与えてしまうことは認識しておくべきでしょう。

では、「いったいどの程度のスピードで回答すればストレスを感じさせずに済むのか」というと、これもデータがあります。

「問い合わせ後に、どれくらいの時間で返信が来ると想定しているか」という質問に対し、オレンジのところを見ていただくと、「1時間以内」と答えた方が51パーセントもいらっしゃいます。1時間かかるだけでも「遅い」と思われるかは五分五分になるのがわかります。

さらに、問い合わせの内容が不満やトラブルといった、企業にとって慎重に対応したい内容の場合も、我慢の限界時間は「1時間以内」。こちらが27.7パーセントで最も多くなりました。

3割近くの方が1時間を限界と感じていることを考えると、「対応が遅い」というお怒りを防ぐためにも、すべてのお問い合わせは1時間以内に初期対応をすることで、二次クレームの発生リスクも防げるでしょう。

「1時間なんてとんでもないよ」と思った方もいらっしゃるかもしれませんが、「早い」と感じていただける時間は「30分以内」の方が半数となりましたので、問い合わせ対応は30分以内を目指していきましょう。

対応スピードの速さは顧客満足度向上にも寄与

また、問い合わせ対応が早い企業に対しては、「親切に感じる」「会社に好感を持った」という方が多くなり、対応スピードの速さは顧客満足度向上に間違いなく寄与しますので、コールセンターの立ち上げの際はスピードを意識していただきたいと思っております。

「そんなに早く対応しなきゃいけないの？」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。でも実際はそうなんです。

こちらは人気ショップや有名ショップの顧客対応の取り組みですが、ABCマートさんや価格.comさんが取り入れている顧客対応ルールには、「お問い合わせ対応は原則5分以内」というのがよく設定されています。

もちろんみなさまの現状にもよると思いますが、最速で5分以内、どんなに遅くとも1時間以内の初期対応を目標に、コールセンターを構築していくのがおすすめです。

そして、メール共有管理ツールに関しては、5分以内・1時間以内のお問い合わせ対応のような、スピード感のある運用をサポートするさまざまな機能がついております。

「メール共有管理ツール」の4つの機能

こちらの4つがその機能です。1つ目は「対応状況のリアルタイム共有」です。先ほど、メール問い合わせが一元管理でき、かつ誰がどのメールに対応しているかがリアルタイムでわかる旨をお伝えさせていただきました。

2つ目は「コミュニケーションを円滑化する機能」です。その中の機能の1つとして、「コメント機能」がありまして、メールにこのようにメモを入力できます。

「このメール、ちょっと対応が難しいかもしれないな」と思った時に、SVがオペレーターに向けてコメントを入れてあげると良いですね。早く担当に気づいてほしい時にはメンションができ、担当の方へメール等で通知が飛びます。

あともう1つはチャット機能です。メールのリンクや添付ファイルをメンバー間で簡単に共有できる、ツール内チャットもございます。もちろん外部チャットへ新着メールの受信通知や、メールにコメントがついたら通知を飛ばす機能もありますので、既存のチャットツールでやり取りしていただくことも可能です。

3つ目は「メールの誤送信を防止する機能」です。「情報漏洩対策オプション」というものがあり、過去に送ったメールと今回送るメールの宛名を比較して、違う宛名で送ろうとすると警告を出したり。あとは送信完了したあと、一定期間の間に送信をキャンセルできる機能になります。

これらの機能の活用によって、担当者が送信前に重大なミスに気づけるようになっており、ダブルチェックの差し戻し数を減らしながら、スピーディーに対応完了することが可能になります。

最後は「集計・報告業務をサポートする機能」です。豊富なレポート機能がございまして、メール共有管理機能内で持っているデータのうち、集計・分析によく利用いただくものを、あらかじめ取り出しやすいようにメニュー化しています。

例えば送信数の集計や返信所要時間の集計、承認回数の集計など、さまざまなメニューがございますので、クライアントさまに提出するレポート作成に必要なデータが簡単に揃います。

Excelやスプレッドシートであるとすべて手作業でデータ収集・集計などをしていかなければなりませんが、メール共有管理機能であれば、日頃の対応をしているだけで簡単に正確なデータが蓄積されていくところもおすすめです。

1ヶ月あたりの稼働時間を3分の1程度に圧縮

また、AIを活用して「メール対応作業の工数削減」を実現する機能も備えています。こちらは一部機能をご紹介します。

メール対応の多いコールセンターでは、返信文の作成にかかる時間も相当なものになります。そのような現場には、生成AIによるメール返信文案作成機能もご活用いただけます。

生成AIが過去のメールのやり取りやFAQを参照して、返信文案を自動で生成する機能で、ゼロベースでメールを作成する必要がありません。そのため、問い合わせ応対にかかる時間を大幅に削減できます。

先ほどお話しした機能も含めたAI機能の詳しいご説明は、機能紹介セミナーでもご紹介をしております。

ここまで、メール対応のスピード向上に寄与する、さまざまな機能をご紹介しました。問い合わせ自動応対システムを活用することで、1ヶ月あたりの稼働時間を3分の1程度に圧縮でき、業務効率の向上も期待できます。

もちろん問い合わせの件数にもよりますが、ぜひメールの問い合わせ自動応対システムの利用をご検討くださいませ。

累計9,000社強が導入する「楽楽自動応対」

最後に、本日お話しした内容をまとめたスライドをご紹介します。振り返りにご活用いただければ幸いです。

あらためて、弊社の問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」をご紹介いたします。「楽楽自動応対」は、業種・業界問わずご導入いただいております。

現在では累計導入社数は9,000社を超え、17年連続売上シェアNo.1（※）を獲得しております。本日ご紹介した機能はすべて「楽楽自動応対」でご利用いただけます。

※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載

メールでのお問い合わせだけでなく、ECモールのチャット問い合わせ、あとはLINEの公式アカウントなど、文字でのやり取りは広く対応しておりますので「これもいけますか？」とお気軽にお問い合わせいただけますと幸いです。

さらに、本日第1部で講演されたリンクさまのBIZTELと楽楽自動応対は連携しており、BIZTELで電話の着信を受けた際に、楽楽自動応対の過去対応履歴一覧画面へ、ワンクリックで遷移できます。BIZTELをご検討いただいているみなさまには、ぜひ楽楽自動応対も併せてご検討いただけるとうれしいです。
それでは弊社の講演は以上となります。ご清聴ありがとうございました。