「久しぶりのクリック」に隠された商機　受注率25%を実現した、楽楽メールマーケティングの逆説的アプローチ [2/2]

“久しぶりのクリック”を狙う逆説的アプローチで、受注率25％に

石川：最後に3つめ。これが「そんな発想はなかった」「確かにね」とよく言われるところなんですが、メール配信をやっていると、まったく反応しない人も中には当然出てきます。そんな人たちもある日何かのきっかけに突然クリックしてくれることがあるんですね。そこを狙い打ちましょうというお話です。

どうしてこんなところに至ったかというと、僕らはこれまでちょっと安直と言ったら安直なんですが、「たくさんクリックしているってことは、私たちに興味が強いんじゃない？」と思っていたんですけど、ぜんぜんそんなことはなくてですね。みなさんも経験があると思うんですが、なんとなくクリックして読んだだけですとか。

あと、最近ややこしいのが、メーラーにセキュリティソフトを入れていると、そのセキュリティソフトが勝手にクリックしにいってしまう。そうすると、実は人間じゃない機械のクリックでも「クリックしたよ」というのがカウントされてしまうんですよね。そうなってくると、クリックしている人の中から熱い人を見つけるってけっこう難しいんです。

なので、逆説的な発想で、これまでまったくクリックしていなかったのに今回はクリックしたということは、おそらくセキュリティソフトではなく人間のクリックであると。さらに10回送って1回もクリックしていない人に送って、11回目でクリックが出る。どうなるかというと、おそらく外的要因で何か状況が変わったから反応してくれたんじゃないかと。なのでそこだけ狙い打ちましょうという取り組みだったんですけど、こちらが大当たりでした。

「たくさんクリックをしてくれた人」にアプローチした時もアポは取れましたし、受注も100社に3社ぐらいは取れました。ただ、「ある日突然、久しぶりにクリックしてくれた人」だけにアプローチした場合は、アポ率1.5倍のなんと受注率が25パーセントということで。4社に1社が受注に至ったんですよね。

顧客が久しぶりに反応してくれた理由

石川：これは僕らもお客さんに「なんで久々にクリックしてくれたんですか」と聞いたら、「ちょうど上司から調べといてくれと言われて、そんな時にラクスさんからメールが届いたんで、思わずクリックしちゃいました」ということで、仮説どおりですね。

今日は3つパパッとご紹介させていただきましたけど、このメールを使った案件を作るってなかなか口で言うのは簡単なんですけど、どういうシグナルを検知してとか、どういう取り組みをすれば案件につながるのかというのは、まだなかなか世に情報がないと思うので。

僕らはそういう情報発信をしていたり、お打ち合わせの場でも、まずはそこからお伝えさせてもらっているので、ご相談事項があれば、ぜひアンケートなどにお寄せいただければと思います。ご清聴ありがとうございました。

馬渡拓海氏：石川さま、ありがとうございます。最後のデータは少し興味深いな、発想の逆転だなあと思いながら聞いておりました。時間も迫っているので次のパートにいきますが、「営業代行による商談創出」というところで、営業ハックの笹田さんよりお願いできればなと思います。

営業代行は「魔法の会社」？

笹田裕嗣氏（以下、笹田）：ありがとうございます。では、私からお伝えできればと思います。先ほども、全体のテーマの中で「人手不足だから営業代行を使います」というケースでした。この人手不足の問題も、物理的な時間の問題とメンタル的な問題、そしてノウハウの問題の3つに分類できるかなというところです。

人手不足で営業代行となった時にどうしてもやりがちな失敗が、とにかく量をこなしてもらえれば成果が出るはずだ、と。かつ、営業代行会社は営業がうまいからアポも増えるはずだ、受注率も高いはずだ、というかたちで「魔法の会社」と思っていただけるケースが非常に多いんですが。

我々も「魔法使いでいたい」という気持ちはずっと持っているものの、やはり魔法使いではなくて。さっきラクスの石川さんにお話しいただきましたが、営業の成果って細かいデータや仮説を立てて「きっとこうじゃないかな」という積み重ねの結果だと思っています。

なのでこういったアクションを取っていく、進めていくにあたって、やはり営業代行はただ量をこなしますではなくて、細かくPDCAを回していくことが大事だなと思っておりますので、今日はその一部をご紹介できたらなと思っております。

顧客の反応はアプローチ手法によって変わる

笹田：時間が短いので、本当に端的な部分で恐縮ですが、我々が使っている実際の架電管理のシートです。

今、我々がご支援させていただいているプロジェクトは、全体で50プロジェクト以上稼働させていただいています。これも50人のメンバーでみんなで電話をかけながらアクションを取っているんですが、各プロジェクトごとで当然ながらリストも変わっていきます。

先ほど石川さんのお話でもありましたが、例えばラクスさんのツールを使って顧客情報を買って集めました。それはまだ単なる情報でしかないので、リードではないですよね。

じゃあ、その情報に価値をつけていくために何ができるのかといった時に、営業アクションを取っていく。もしくはその情報をセグメントで分けることによってアクションを変えていく。そうすると、ある程度の仮説が立てやすい状況が作れますよね。

我々は電話を使っています。ラクスさんからメールのお話がありましたが、我々は別にメールを否定したいつもりではまったくなくてですね。あくまで電話の特性もあれば、メールの特性もあれば、またツールによって反応いただけるお客さんも違いますよねという部分です。

例えば、私に電話をかけていただいても、なかなか電話に出ないんです。いつも「すいません」と思うんですが、Facebookのメッセンジャーだとすぐ返すんですよね。ツールによっても反応、リアクションの速さ、しやすさが大きく変わっていきます。

今回このリストの単位でお伝えさせていただいておりますが、あくまで手法・手段によって顧客の反応が変わるということを前提に踏まえながら営業のアクションを取っておく。

ただ、電話におけるメリットがあるんです。メールにおけるアクションは、お客さんが何かしらのリアクションしてくれることによっての反応の良さを探っていけるところですが、あえてデメリットみたいな表現をさせていただくと、「声は拾えない」というところです。

アクションから仮説、データを取っていくところから動きをちょっと温めていきますが、我々の電話のアクションは本音か本音じゃないかはわかりません。ただ、会話が発生するので、そこを仮説にしながら次のアクションを考えていくこともできますよね。

ただ、電話のデメリットもあります。工数が大きくかかるというところで1回でできるボリュームも限られてきますし、もしかしたらお客さんによっては「迷惑だな」と思われるリスクもあるので、このあたりは本当に取捨選択、反応を見ながらというかたちです。

アポ率だけではない、新規開拓の成否を分ける「3つのKPI」

笹田：今、資料を出させていただいておりますが、これはいったん一部にはなります。運送業においてのアプローチで、従業員50名以上で絞っておりますが、他のリストで言うと、100名以上のものがあったり20名未満で絞ったり。あとはエリアで絞ったりというかたちで仕分けをしております。

営業ハックがテレアポを進めていく中で大事にしているポイントは、アポ率はもちろんですが、担当接触率、そして日程の打診率、打診後の承諾率。この3つの観点で営業進捗が取れているかどうか、新規開拓が順調か否かの判断をしております。

そして、このシートの右側にいくと、どんなお断りが傾向として出ているのかがわかります。この項目に関しては一般的なものかなと思いますが、ここから仮説を立てていくためにはまず先ほどのKPI、接触率・打診率・承諾率が高いか低いか、そしてどんなお断りの言葉があるのかで、ニーズがあるのかないのか判断ができますよねという部分です。

営業代行をうまく使って成果を出す秘訣

笹田：小さく始めて大きく拡張していくようなところはとても大事だなというところで、代行会社は、いろんなプロジェクトを回しているからこそ、ノウハウや知見を持っています。

なので、自分たちで検証しきれない部分も他の会社のプロジェクトも知っているからこそできるPDCAの回し方、また精度の高い仮説が立てられるところが代行会社を活用いただく大きなメリットじゃないかなと思っております。

「とにかく人手が足らないからたくさん電話をかけさせよう」というかたちであったり、「代行会社はプロだからとりあえずうまくやってくれるだろう」というかたちだと「うまくいかないんです！」というところをちょっと叫ばせていただきながら。

ただ、ノウハウや経験は持っているので、そこをうまく活用していくことが、商談の機会を作っていく上で貢献できる部分じゃないかなと思っております。我々が言うのも変なんですが、うまく使ってやってくださいという思いを持ちながら、コミュニケーションが取れる会社さんがやっぱりうまくいくなと思っております。

ですので、ぜひ参考にしていただきながら、この後のお話もたくさん聞いていただけたらうれしいなと思っているところです。

ちょっと駆け足のお話で恐縮ですが、また午後に私のお話もさせていただきますので、ぜひ合わせて聞いていただけたらうれしいなというところで、いったん以上とさせていただければと思います。

この後の流れみたいなところを含めて、最後にまとめというか、石川さんからもひと言コメントをいただいて、今日のこちらのセッションはいったん終わりになるかなと思いますので、石川さん、ちょっとマイクをお返しさせていただきます。

石川：はい。本日はありがとうございました。みなさんいろいろな課題を抱えてらっしゃると思うんですけれども、売上を上げる手段として、どういう課題に対してどういう対策を打っていくのかということをいろいろな角度から学べるカンファレンスになっております。

みなさまのそれぞれの課題に応じたセッションを聞いていただいて、明日以降の自社の施策にぜひ組み込んでいただければ幸いです。