金融機関の休眠顧客をアクティブユーザーへと転換　Brazeが提供する、収益改善を実現する「パーソナライゼーション」事例 [2/2]

収益を改善しうる「パーソナライゼーション」とは

水谷：初回入金から実際の積立の開始までのコンバージョン率をどれだけ上げられるかは、その後の継続的な利用率に大きく影響します。しかし実際は初回登録だけで、まったく使わない、というケースが頻発しています。

Brazeの活用で、初回入金から積立の開始までのコンバージョン率が、いずれも20パーセント前後と、高い水準で改善できています。

この事例が示すように、Brazeのパーソナライゼーションは、単にメッセージを送るだけではありません。ユーザーの行動データをもとに、AIが最適なタイミングと内容を継続的に学習、調整して、お客さまの行動変容を促します。結果、収益改善のエンジンとして機能しています。

こちらは私たちのパートナーエコシステムに関する資料です。Brazeの世界最先端のテクノロジーとサービスを日本のデータセンターと組み合わせ、よりセキュアな環境で、かつ強力なパートナーさまと共に提供していきます。

ソリューションパートナーは私たちの製品をお客さまに導入し、伴走していただくパートナーです。テクノロジーパートナーは私たちのサービスとテクノロジー連携をするパートナーになります。

日本のデータセンター開設について最後に3つまとめとしてお伝えしたいと思います。

1つ目は、FISC対応により中長期にビジネスリスクを低減して、日本市場にしっかりコミットしてセキュアな環境をお届けします。

2つ目は、Brazeはお客さまの運用の自動化、レガシーシステムからの脱却、コスト削減、もっと言うなら人間が人間らしい仕事によりシフトする支援をしていきます。

3つ目はリアルタイムのパーソナライゼーションによって、お客さまと企業のビジネス価値を最大化することです。

長い時間ご清聴いただきまして、本日はありがとうございました。

YMFGにおけるDX戦略および顧客コミュニケーション

司会者：ありがとうございます。続きまして、株式会社山口フィナンシャルグループの古堂執行役員より、DX戦略とBrazeの導入背景などをご紹介いただきます。古堂さん、よろしくお願いします。

古堂達也氏（以下、古堂）：山口フィナンシャルグループの古堂でございます。我々は山口フィナンシャルグループをYMFGと呼んでおりまして、これからの説明でも以後YMFGと呼ばせていただきます。私からはYMFGにおけるDX戦略および顧客コミュニケーション高度化についてご紹介いたします。

YMFGは山口県下関市に本社を置く地域企業グループで、東証プライム市場に上場しております。総資産は約13兆円、グループの従業員は約4,000名で、「地域の豊かな未来を共創する」というパーパスの下、「地域に選ばれ、地域の信頼に応える、地域価値向上企業グループ」というビジョンを掲げ、地域の成長なくして自社の成長はないとの想いで事業を展開しております。

YMFGは山口県の「山口銀行」、広島県にある「もみじ銀行」、福岡県の「北九州銀行」を中心に、このエリアで金融サービスだけでなく非金融のサービス、ソリューションを法人および個人のお客さまに提供しております。

YMFGでは、2025年度から開始した新たな中期経営計画において、デジタルトランスフォーメーションを経営の重要戦略の1つとしています。そして、こちらに記載の4つの重点テーマを設定して推進しています。

「お客さまの数だけシナリオがある状態」へ

古堂：これらのテーマは相互に連携し、お客さまへの提供価値を高めることによる競争優位性の獲得と、業務の効率化を両立させることを目的としています。

こちらのチャネルDXと、DX基盤整備。これが今回、私が発表する取り組みでございまして、「Braze」を中心としたマーケティングプラットフォームを現在構築しております。

Brazeはお客さまとのコミュニケーションを高度化させるツールですので、顧客体験の向上による競争優位性の獲得が実現できると考えておりまして、DX戦略において重要な位置付けとしております。

YMFGはマーケティングプラットフォームの構築により、チャネル全体で顧客体験向上の実現を目指してまいります。このプラットフォームにおいて、スマホアプリを中心としたデジタル接点と、営業員を中心としたリアル接点の情報連携をシームレスにつなげる仕組みを構築いたします。

例えば、お客さまがローンに関する案内メールを開封したのちに、ホームページでローンシミュレーションを実施するなど、ニーズの顕在化が確認できた場合に、コンタクトセンターから電話アプローチをするといった事例です。

他にも、営業員が対面で入手したお客さまの潜在的なニーズに対し、アプリやメールなどのデジタル接点で自動的にフォローアップを行い、お客さまニーズを顕在化させるなど、これまで分断されていたリアルとデジタルの接点をつなぎます。そうして、どのチャネルでもお客さま一人ひとりのニーズに合わせたコミュニケーションを行うことを目指しております。

また、長期的にはAIの活用によって従来のセグメントごとの画一的なコミュニケーションではなく、真のOne to One、「お客さまの数だけシナリオがある状態」に近づけます。これにより、お客さまへよりパーソナルで満足度の高い顧客体験をお届けしたいと考えております。

YMFGがBrazeを選定した3つの理由

古堂：このマーケティングプラットフォームにおけるコミュニケーションツールとして、我々はBrazeを選定いたしました。選定の主な理由は3つです。AIを活用してお客さまごとに最適なコミュニケーションが取れること。それから、運用の効率化が図れること。そして堅牢なセキュリティがあることです。

1つ目の、お客さまごとの最適なコミュニケーションが取れることが最も大きな理由でございます。お客さまとの接点におけるYMFGが保有するデータを一元的に統合した上で、こちらの4つのR、適切なお客さまに、適切なタイミングで、適切なチャネルから、適切なコンテンツを提供できることでございます。

加えて、この4つのRの観点で「BrazeAI」がお客さま一人ひとりの状況に合わせて最適なシナリオを自動で構築するので、顧客体験の向上につなげることができると考えております。

2つ目、運用の効率化については、これらの高度で複雑な施策を円滑に運用していくためには、運用の効率化が必須となります。BrazeはGUIの操作性が高いため、少人数でもスピーディにPDCAを回せると考えています。中長期的にはオペレーション面でもAIを活用して、さらなる効率化も実現していきたいと思います。

そして3つ目が、堅牢なセキュリティです。金融機関にとって非常に重要であるセキュリティの観点でも、今回の国内データセンター開設によって、FISCの安全対策基準に準拠するほどの堅牢性が確保されます。

このように、Brazeの活用は、YMFGの顧客体験（CX）の向上に向けて非常に重要な取り組みです。今回の国内データセンター設立に対応いただいたことについて、Braze社には感謝を申し上げるとともに、今後も両社の連携を通じて新たな価値創造に挑戦してまいりたいと考えております。

私からの説明は以上でございます。ありがとうございました。

（会場拍手）