AIで激変する顧客体験──「金融機関」と「消費者」の関係を再設計　Brazeが描く“真の顧客エンゲージメント”とは [2/2]

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「BrazeAI Operator」はあなたに伴走するAI

今後GiGOは、ビーコンとBrazeAIをさらに統合し、誰に、いつ、何を伝えるかを最適化する予定です。アーケード利用者がさらに異なるサービスを使いたくなるようなクーポン配信やアップセル・クロスセル施策を展開します。BrazeはGiGOと共に、日本で「つながったエンタメ体験」を創り出しています。

テクノロジーが進化する中で、問いはシンプルです。「誰がこの変化をリードするのか？」。私たちは、それはマーケターだと考えています。人を理解し、データを読み、つながりの力を知る存在です。今こそ、マーケターが意思決定のテーブルに加わり、顧客エンゲージメントの未来を形づくる時です。

では「マーケターはどうやって優位性を築くのか？」。BrazeAIを使えば、業務を加速させるだけでなく、ビジネスの戦略的指揮者へとステップアップできます。優先順位付けを行い、事業の戦略目標に向けて推進力を発揮する役割です。

その始まりは、リアルタイムなコンテキスト、または状況です。顧客のリアルタイムのシグナルを、即座に行動可能なインサイトへ変換するところから始まります。次に、あらゆるユースケースやチャネルにAIを適用できる、コンポーザブルインテリジェンス。そして最後に、クロスチャネルインタラクション。こうして得られたインサイトを、すべてのタッチポイントでシームレス、かつパーソナライズされた体験へと転換します。

AIは一枚岩ではありません。予測インテリジェンス、生成AI、強化学習など、さまざまな種類が組み合わさり、消費者体験とマーケター体験を向上させます。

ここで登場するのがエージェント型AIです。AIエージェントとは、あなたの代わりに行動する存在です。導入しやすい形でも成果を高め、ワークフローを高速化します。目標と文脈を与えれば、世界有数の基盤モデルの深い専門性を活かし、代わりに行動してくれます。

これはマーケターがBrazeと関わる新しい方法でもあります。「BrazeAI Operator」は、マーケターが触れる最初のエージェント型機能です。マーケターの仕事を加速させる単一のインターフェースで、キャンペーン構築やデータ分析、自動化、質問対応までを、会話形式のシンプルなプロンプトで行えます。

高度な強化学習システムを用いる「BrazeAI Decisioning」

まるでアイデア出しの専門家、コピーライター、データアナリスト、デベロッパーのチームがついているようなものです。マーケターが同じ時間で何倍もの成果を出せるようにします。

例えば、「開封率とクリック率は業界ベンチマークと比べてどうですか？」「放棄カートキャンペーンのコンバージョン率が下がっているのはなぜでしょう？」とOperatorに尋ねるだけで済みます。カスタムレポート作成に何時間もかける代わりにです。

次に、「BrazeAI Agent Console」が、AIエージェントという概念をマーケティング領域に持ち込みます。エージェントは最新のLLMが持つ強力な知能と機能を活かします。

ブランドによって方向付けられ、カスタマイズ、トレーニング、ファーストパーティデータを文脈として与えられることで、マーケターの代わりに判断し行動します。チャネルを横断して顧客体験を最適化しながら、ブランドの一貫性を保ちます。

それは、人に導かれ、データに支えられ、あらゆるマーケティング判断の効果をスケールさせる知性です。

次に、AIの新しい応用領域として、ブランドのエンゲージメント判断の最適化があります。顧客エンゲージメントでは、多数の要素にまたがる意思決定が求められます。いつ接触するか、何を伝えるか、どのチャネルを使うか、誰と結びつけるか。それらはすべて重要です。

「BrazeAI Decisioning」は、ブランドの目標やデータ、コミュニケーション方法を理解する高度な強化学習システムを用いています。これにより、すべての顧客体験に対してリアルタイムで個別の判断を下し、チャネル、メッセージ、クリエイティブ、オファー、タイミング、頻度、配信順序といった全次元で関連性を高めます。

つまり、BrazeAI Decisioningは一人ひとりに対して、一対一の最適な判断を行うのです。すでに多くの顧客企業がこの力と柔軟性を活用しています。日本のブランドにも、ぜひこのメリットを享受していただきたいと思います。

例えば「Taco Bell」は、「BrazeAI Decisioning Studio」を活用し、アクティブ顧客の取引数最大化に取り組んでいます。件名からヘッダー、配信時間帯、チャネル、オファー種類まで、あらゆる要素をテストしています。

Brazeのパワーと柔軟性を「ChatGPT」アプリに統合

BrazeAI Decisioningは、各顧客の150以上の特徴量を学習し、メッセージ内容、頻度、タイミング、最適な瞬間の組み合わせを導き出します。

結果はすばらしいものです。Taco Bellでは従来戦略と比べて、顧客1人あたりの取引数が2.6倍に向上しました。日本企業にも、このAI Decisioning Studioで成果向上をもたらせることを楽しみにしています。

Brazeプラットフォーム全体で、私たちはより高い知性、より多くの自動化、より深いクリエイティブ支援を提供する新ツール群を導入してきました。どれも顧客エンゲージメントをより速く、より賢く、より人間らしくするためのものです。

エンジニアの助けを借りずに、パーソナライゼーションやデータをマーケター自身で扱える機能「Zero Copy Expansion」や「Calculated Attributes」なども提供しています。

そして最後に、顧客エンゲージメントの未来をさらに前進させる大きなニュースを共有させてください。OpenAIが、「ChatGPT」上でブランド独自のアプリを構築できる新フレームワークを発表しました。これにより消費者は、チャットインターフェイス上でブランドと直接やり取りできるようになります。

Brazeは、この発表からわずか数日で、Brazeのパワーと柔軟性をChatGPTアプリへ統合しました。これによりブランドは、ChatGPTアプリ内でのユーザーのリアルタイム文脈をBrazeに取り込み、チャット内でパーソナライズされたメッセージを届け、さらにメール、プッシュ通知、SMSなど他チャネルへのフォローアップをCanvasでシームレスに実行できるようになりました。

この迅速な対応は、iOS、Androidアプリストアでの豊富な経験と、Brazeが持つコンポーザブルアーキテクチャがあって初めて可能になったものです。

さらに、ChatGPTがWebブラウザ「ChatGPT Atla」をリリースした翌日に、私たちはAtlasユーザーへのWebプッシュ通知を即日サポートしました。「Braze Web SDK」がブラウザ上で問題なく動作することも確認しています。

月間約2.7億人とのコミュニケーション

戦略的な加速は、企業がプロダクトの接点を拡大するための力をマーケターに与えます。これは、AIプラットフォームの重大な転換期においてカテゴリリーダーであり続けるという強いコミットメントの証です。

AIは、Brazeの物語の中で10年以上前から重要な要素でした。私たちは2014年に初の機械学習機能を作り、その後AIはプラットフォームに織り込まれた存在となりました。専任のAI、MLチームを発展させ、2022年にBrazeAI製品群として正式に発表し、2025年にはBrazeAI Decisioning Studioを導入してパーソナライゼーションをさらに進化させました。