なぜ電話営業はなくならない？その要因は「属人化」　通話内容をデータ化するZoomのクラウドサービス活用術

「組織の営業力を高める、イネーブルメントの極意」を語る

奥井奈々氏（以下、奥井）：みなさん、こんにちは。「Zoomtopia Japan Virtual 2024」にご参加くださいまして、誠にありがとうございます。

このセッションはNewsPicks Brand Designとのコラボレーション企画で、「『電話』を変えると、営業が変わる。組織の営業力を高める、イネーブルメントの極意」と題しております。

イネーブルメント、つまり営業スキルを属人化せず、組織的に営業力を上げていくための取り組みや人材育成について、電話というツールに焦点を当てて議論をしてまいります。

では、さっそく登壇者のみなさまに自己紹介をいただきたいと思います。まずは、株式会社Sales Marker代表取締役CEOの小笠原羽恭さんです。よろしくお願いいたします。

小笠原羽恭氏（以下、小笠原）：よろしくお願いします。株式会社Sales Marker代表の小笠原羽恭と申します。Sales Markerは日本で初めてインテントセールスという手法を実現し、多くの企業さまの営業活動をご支援させていただいております。本日はよろしくお願いいたします。

奥井：お願いいたします。では続きまして、ブリッジインターナショナル株式会社常務執行役員、プロセス・テクノロジー事業統括本部長の尾花淳さんです。よろしくお願いいたします。

尾花淳氏（以下、尾花）：よろしくお願いします。ブリッジインターナショナルの尾花と申します。会社としましては、売上成長モデル、法人営業の改革をご支援する中で、私はコンサルティングやテクノロジーの導入、活用、支援をさせていただいております。本日はよろしくお願いします。

奥井：お願いいたします。最後に、株式会社ACNホールディングス取締役専務執行役員の宮田昌利さんです。よろしくお願いいたします。

宮田昌利氏（以下、宮田）：よろしくお願いします。株式会社ACNホールディングスの宮田と申します。「オフィスイノベーター」をキャッチコピーに、オフィスのコンサルティングを実行している会社です。

BtoBのビジネスをやっていまして、オフィスソリューションという領域と、不動産ソリューションという領域を融合させながら、新たな価値を創出して、お客さまのニーズを喚起しながら叶えていく事業をさせていただいている会社です。本日はよろしくお願いします。

奥井：お願いいたします。みなさん、今日は（衣装が）青というかネイビーが主流で、3人すごく揃っていらっしゃいます。



小笠原：Zoomさんなので。

（一同笑）

宮田：そうですね。コーポレートカラーに合わせて。

奥井：爽やかですね。そして最後に、私は本セッションのモデレーターを務めます、奥井奈々と申します。よろしくお願いいたします。

尾花・宮田：お願いします。

営業組織でイネーブルメントがうまくいかない2つの要因

奥井：では、さっそく本題に入ってまいりましょう。最初のトークテーマは「営業組織のイネーブルメントの難しさとは？」です。テーマにあるイネーブルメントという言葉、最近よく耳にされる方も多いかなと思いますが、組織的に営業力を強化・改善するための取り組みを指す言葉です。

なぜ多くの営業組織では、組織的な人材育成や営業力強化といったイネーブルメントが難しく、うまくいかないんでしょうか。こちらは小笠原さんも本（『インテントセールス』）の中で触れられていますが、難しさについてはいかがでしょうか？

小笠原：大きく2つ難しさがあると思っていまして、1つ目が型がないことかなと思っています。各企業さまでイネーブルメントをするために、トップの方を分析します。その結果、トップに共通点がないことがわかります。

そうすると、誰を目標に型を作っていけばいいのか、このあたりでハードルに直面して進めにくくなることが多くあるかと思います。誰かを（目標として）決めて、ほかの人にイネーブルメントをインストールしていくと、結果がむしろ下がってしまって、その型が当てはまらないケースもあるので。

なかなかそれが実現しないということで、じゃあ、各企業はどんな型をもとに進めていくべきなのか。このあたりが確立されていないのが1つの問題かと思っております。

2つ目が、実際に現状を分析するとなった時に、「これとこれ、ポイントでやっている？」と聞くと、みなさんは「やっている」とおっしゃると思います。

ただ、ご支援をさせていただく身としても、実際にやられているのかどうかを確認する手法がないので、このあたりのデータが可視化されていないところが1つの問題としてあるのかなと思っております。

奥井：ありがとうございます。

トップ営業の「感覚」には再現性がない

奥井：尾花さんは、営業力強化についてコンサルをされる立場ですが、難しさはいかがでしょうか？

尾花：そうですね。今の小笠原さんの話にもありましたが、まさに型を作るところが難しくて。おっしゃっていたように、トップセールスにはあんまり共通点がないんです。

いわゆる「2：8の法則」の優秀な2のところの一番下にいる方々は、自分の考えで努力してここにいるんですよ。それより上にいる方って、基本的には感覚的に営業の天才なので、真似ができない。

奥井：スーパースター。

尾花：「彼が行けば必ず決まる」「彼女が行けば必ず決まる」みたいな方々をベースに型を作るのは現実的ではないんですよね。

あと、世の中でセールスイネーブルメントと呼ばれているいろんなツールの多くは、情報共有ツールや情報を探しやすくするツールだったりします。もちろん、こういうものもイネーブルメントには有効なんですが、そもそもそれらの活かし方がわからない。

「営業スキルが足りないのでイネーブルメントしなければいけない」という時に、そのプロセスをきちっと組み上げるところが、どうしてもハードルになっていく。

結局、日本の営業組織はそれを現場任せにしちゃっているということが、これまでの歴史だと思っています。

奥井：なるほど。そのあたり、わからないですよね。ありがとうございます。宮田さんはいかがでしょうか？

宮田：そうですね。我々はどちらかというと、コンサルというよりは地で営業している会社になりますので、一番最初に苦労をするのは……。

言葉が適切かわからないですが、「職人」に完全に属人化されて、データも取れなければ、なぜうまいこといっているのかをその人の感覚で教えていく。これは、やはり再現していくのが非常に難しい。

当然、電話営業って効率がいいので、これを高めようとしても、やっているか・やっていないかが報告ベース、要は言葉ベースでしかわからない。

奥井：現場判断なんですね。

宮田：そうですね。じゃあ、何が確率論が高いのか、どうすれば生産性が上がるのかというのが検証しづらい状況が非常にあった。このあたりは非常に苦労をしてきたことですね。

奥井：再現性のなさですよね。

宮田：そうですね。

電話営業がなくならない理由

奥井：「コールドコールの共有知」という話もあったかと思うんですが、それはどういうことですか？

宮田：コールドコールというのは、やはり新規営業で一番大変なタスクだと思うんです。当然、精神的にも非常につらいところに関して、どんどんチャレンジをしていく。数とリストと確率論だと思うんですよね。

そこにモチベーションは絶対に必要だと思いますので、そのあたりの成功期待感を持って取り組める状況を作っていこうと思うと、データや成功事例が絶対に必要になってきます。そのあたりは昔に比べて、今は「Zoom Phone」を取り入れさせてもらうことによってできてきています。

奥井：その課題は、やはり今も昔も変わらずある？

宮田：属人化って完全には消えないと思うんですよ。定性的なものが全部定量的に変わるかというと、もう絶対に変わりませんので、これは電話営業がなくならない1つのポイントだと思うんですね。

人と人のコミュニケーションのレスポンスや感性というのは、メッセージではすべてできないもの。それをできる限りデータにしてやっていくことで成功率を上げていくというのは、非常に重要な内容ではないかなとは思いますね。

尾花：先ほども小笠原さんが言っていたように、真似できない領域を無理やりインストールしようと思うと、結局うまくいかないです。属人化することでうまくいっている人たちは100点以上なので、（その人たちは）それをうまくやってくださいと。そうじゃない領域の人たちをいかに底上げしていくのか。

宮田：そうですね。もうおっしゃるとおりです。

尾花：当社は2002年の創業から、インサイドセールスのアウトソーシングのビジネスをやっています。

その中でも、まさにコールドコールもそうですし、すでに連絡先がわかっている方、パーミッションが取れている方にお電話を差し上げるにしても、「こういう状況だからこういう話をしよう」と決めて電話をするわけです。

ただ結局、お客さまはそのとおりに反応するわけではないですから、どんどん分岐していく。もちろん事前に用意しておいたものに加えて、その人の機転、まさに属人のところを、あとはどれぐらい型に持っていけるかもポイントにはなってきます。

宮田：そうですね。あと、組織が大きくなればなるほど、定量的に測れるような状況を作っていかないと、やはり売上は伸びていかないですよね。

尾花：そうですね。

宮田：はい。

アメリカの企業の6割が実施している「インテントセールス」

奥井：お二人の意見を聞いて、小笠原さんはいかがですか？

小笠原：属人的なところに隠されているのって、問いの投げかけ方とか、仮説をどれだけ当てられているかというところで、大事だと思っています。なので、自分たちの説明や流れをそのまま型に当て込んでも、なかなかうまくいかない。

きちんと顧客起点で、お客さんの事業がどのようにしたら伸びるのか、そこにどういう課題がありそうで、どういうふうに貢献できそうか。

ここを真剣に考えてやっている方なのか、ただ「説明しなきゃ」というミッションとして使命感だけで説明しているのか、このあたりのマインドの違いもあるかなと思います。このあたりをデータで可視化できると、より再現性が高められるんじゃないかなと思っております。

奥井：ありがとうございます。まさにSales Markerさんが提唱していらっしゃる、新しい営業手法のインテントセールスという言葉があるんですよね。

小笠原：はい。

奥井：「インテントセールスとは何か？」と、「これがどう価値を発揮するのか？」ということを、ぜひプレゼンをお願いします。

小笠原：ありがとうございます。インテントセールスとは、企業の検索行動からわかるニーズに基づき、顧客起点で行う新時代の営業手法と定義させていただいております。

従来は新規開拓において、まさにコールドコールやニーズがわからない上で直面しているので、なかなか思ったように話が進まない。こういった課題を解決するためにリリースさせていただいた手法です。



米国だと、すでに6割ぐらいの企業さまが実践していると言われているんですが、まだ日本だとこれからというところで、我々がその市場を開拓しているという内容になっています。

インテントセールスの4つのステップ

小笠原：ポイントが4つありまして、1つ目がニーズに基づいて企業をターゲティングするという点です。これまでは属性的なセグメントデータ、例えば売上や従業員数といった、今日見ても明日見ても変わらないようなデータをもとにターゲットセグメントを定めていました。

一方で営業される側からすると、「なんで今日来たのかがわからない」というように、タイミングが合わないことが多いので、ここをニーズベースにすることでタイミングを合わせやすくする効果があります。

2つ目が部署・人物ターゲットの選定です。実際に電話をする時に、受付の方にどのような要件かを伝えたら、「いや、そういう営業はお断りしていて」みたいな。せっかくニーズがあったのに伝え方が悪く、あるいは誰に向けて電話しているのかがわからず、断られるケースがございます。

これを部署のデータと人物のデータを使って、例えば「DX企画部の田中さんはいらっしゃいますか？」といったバイネームでお話しすることによって、しっかりとつなげていただいて、本人と話すことができるというのが2つ目です。

3つ目が、ニーズに合わせた訴求内容を作成するという点です。これが、顧客起点で営業ができているか・できていないかに大きな影響を与えます。

相手の事業の内容に合わせてご提案すれば、お客さんは「何かメリットがありそうだ」ということで聞いてくれます。一方で、このあたりが適切にお伝えできていないと、「一方的に話されていて、ぜんぜん話がかみ合わないし、時間のムダだな」ということで終わってしまうところがあります。

4つ目がマルチチャネルアプローチです。例えば、IT企業とかは電話だけだとつながりにくいような企業も多いので、そういったケースはメールやフォームといった別のセグメントやチャネルを使いながら営業していくことが、非常に重要なポイントとなっております。

この4つを満たしていくと、新規のアウトバウンド営業が非常に効率的に行えるという手法になっております。

商談獲得確率を3倍、4倍に上げるコツ

小笠原：4番目の「マルチチャネルアプローチ」というところが少し複雑なんですが、我々がこれまで500社のご支援をさせていただいた中で、ベストなやり方を型化している図がこちらです。



1番から14番までありますが、この内容において、8番のちょうど架電をしていくところが非常に重要なポイントになってくるかなと思います。

1番のところからターゲットを選定してアプローチ先を決めていくんですが、最終的に架電するところで、肝心の決めておいたトークができなかったら、なかなか成果も上がってこないので。

ここでZoom Phoneを活用することによって、どんな電話をしているのかをきちんと分析することができて、場合によっては半日ごとにPDCAを回していって、しっかりと精度を上げていくことができるようになっていきます。

こういったことをいくつも組み合わせていくことによって、実は1つのチャネルを使うよりも複数のチャネルを使ったほうが、商談獲得確率が3倍、4倍と上がっていくというデータもたくさんありますので、このあたりがこちらに隠されているポイントです。

マーケティングとセールスが分断されて、別々でやっている会社さんも現在だとけっこう多くて、なかなかコミュニケーションが取れていないケースもあります。

我々もご支援をさせていただく中で、営業の担当の方とマーケティングの担当の方それぞれに「ターゲットの企業は誰ですか？」「御社のサービスの強みは何ですか？」と聞くと、みなさん別々のことをおっしゃいます。

この状態だと、どうしても成果が上がるものも上がらないので、まずはここを揃えるところから始めていきます。マーケティングで訴求しているメッセージと、セールスで訴求しているメッセージを組み合わせて実行していくことが、非常に重要なポイントとなっていきます。

ここができてくると、架電の中でお客さんの優先度が上がって、課題の重要さに気づいて、サービスの導入について関心を持っていただけるケースも増えます。こういったところに注力していきますと、インテント、つまりニーズが生み出されていきます。

多くの企業で起きている、マーケティングとセールスの分断

小笠原：架電の中でもインテントが生み出されてきて、それをシグナルとして受け取って、「じゃあ、この課題を解決していこう」ということで自社の商品を当てていく。こういったところをグルグル回していくのが重要で、これを「インテントホイール」と呼んでいます。



これが回せている企業はすごく継続的に成果が上がりますし、これが1つでも欠けていると断続的な施策になってしまう。こういったことを表した図になっています。これらすべてを合わせて「インテントセールス」と定義させていただいて、2024年8月に書籍も出させていただきました。

奥井：ありがとうございます。セールスって、会社の本当に要みたいなものじゃないですか。マーケティングと連携が取れていないところって、けっこうあるんですか？

小笠原：はい。めちゃくちゃ多いですね。

（一同笑）

奥井：ええっ……それ、どうですか？

宮田：まさにちょっと痛いなと（笑）。確実に取れているわけではないですよね。

奥井：そうなんですね。

宮田：はい。

尾花：マーケティングとセールスの分断に加えて、Sales MarkerさんもZoomさんもそうですが、継続的に利用されることで売上が続くリカーリングビジネスにおいて、最後に売上を維持するところでカスタマーサクセスという役割がありますが、ここが分断していることも少なくないです。

それぞれがそれぞれの組織のKPIだけを見て動いていると、バランスが悪くなったりします。「どこを見て舵取りをしているんですか？」という時に、顧客を中心に全部をきちっと回せているという理想形が、まだまだできていない会社は多いです。

プロセス分業が進めば進むほど分断しやすくなるので、効率的にやろうと思うと余計に分断するということは、世の中的には起きちゃっています。

奥井：矛盾していますね。

せっかくの商談のチャンスをムダにしてしまうケース

奥井：効率的にやればやるほど、分断しちゃう。そういった課題解決をするのが、この小笠原さんのサービスなんですよね。

小笠原：そうですね。例えば、エレベーター広告やタクシー広告をめちゃくちゃ出しているのに、セールスの人が知らなくてその話を出さず、せっかくお客さんが（広告を）見てくれたのに、それに合わせたトークができずにかみ合わない。それで商談を失注してしまうとか、けっこうそういうポイントもあったりします。

あとはインサイドセールスで、ちょうどCMをやっているので対象に対してめちゃくちゃ架電すれば取れたはずなのに、それが実践できなくて機会をムダにしてしまう企業さんも多いので。

尾花：タクシー広告、けっこうやっていますか？

宮田：かなりやらせていただいています（笑）。

尾花：（笑）。

宮田：我々の社員は、ちゃんとそこはできていますが（笑）。

小笠原：インサイドセールスと連携はされていますか？

宮田：いや、そこはまだできているレベルではないですね。おっしゃるように、営業組織とマーケティング組織が分かれていますので、今はまだ完全に連携しているというレベルにはないですね。

小笠原：なるほど。

奥井：連携と再現性の難しさと、あとはやはり共有されていないところが難しさかなと思うんですが、そういった難しさが見えてきたところで次のテーマに移りたいと思います。

営業力強化のカギを握る「Zoom Phone」とは

奥井：次は、組織の営業力を高めるためには、やはりツールって大事だと思うんですね。どういったツールを使うかも重要な点かと思うんですが、電話が組織の営業力をどう高めるかというのが今日のテーマです。

ご登壇の2社、ブリッジインターナショナルさんとACNさんは、Zoomが提供するクラウド電話のZoom Phoneを実際に導入されていらっしゃるんですよね。

尾花：はい、しています。

奥井：このZoom Phoneがどのように活用され、営業力をどう高めていっているのかをうかがっていきたいんですが、まずは「Zoom Phoneとはどういった機能か？」「Zoom Phoneとは何か？」ということを私から説明したいと思います。



Zoom Phoneは、Zoomアプリを使って会社の代表番号や直通番号の発着信が可能になる、Zoomが提供するクラウドPBXサービスです。

Zoom Phoneは、現在ご利用中のクラウドサービスの品質が不安定な場合や、リモートワークやフリーアドレスを推進したい、工数をかけずに電話システムを導入・運用したいといった場合に最適なんですね。

主な特徴は次の4点になります。まず、Zoom Meetingsの技術を活かした高品質な音声。専門知識不要で、直感的かつシンプルな設定と管理。従来のビジネスフォン機能に加え、豊富な機能。最後に、かけ放題プランや無期限・無制限の通話録音機能を活用したコストメリットがあります。



また最近では、Zoom Revenue Acceleratorという架電内容の文字起こし・分析サービスと併用し、セールスイネーブルメントツールとしても活用されるケースも増えているそうなんです。



Zoom Phoneは、電話に関する業務の効率化や工数の削減を通して、ビジネスの付加価値を創出する時間を増やすお手伝いが可能なんですね。

お客さまとの通話の音声を自動でデータ化

奥井：（Zoom Phoneの説明は）以上ですが、組織の営業力を高める上で、Zoom Phoneを使うことの価値をみなさんと議論していきたいと思います。まず尾花さん、この価値をどう思われますか？

尾花：先ほどお二人からも何度も「データ」というキーワードが出ていたと思うんですが、データに基づいていろいろなことを判断し、データに基づいて実行することが、これからどんどん大事になってくる。

例えばSales Markerが提供しているような、サードパーティが用意するインテントデータ。自分たちがわからないところで、「この会社はこういうことを探している」という、興味を持っているっぽいというデータが提供されるわけです。

加えて、「自分の会社のWebサイトにこういう会社が来ている」といったデータ。これがシステムとつながっていれば、どこの会社の誰さんがこのページを見て、お問い合わせフォームまで行ったけど入力しないで帰っていった、みたいなこともデータとしてはわかります。

奥井：そこまでわかるんですか？

尾花：はい。加えて、営業がお客さまと商談を開始しました、それが進んでいってこのタイミングで失注しました、成約しましたという時に、この商談フェーズの変更履歴そのものはだいたいデータになっているんです。

このフェーズごとに、営業が何をしたのか、どういう会話をお客さまとしたのかに関して、いわゆる活動履歴としてシステムに入力しなさいよということは、CRMというものが世の中に登場して30年ぐらいの間でずーっと口酸っぱく言われています。

けど、みんなだいたいやらないわけですよね。なぜならぶっちゃけて言うと、入れることで自分が得られるメリットがよくわからないから。自分に直接返ってくるメリットが感じられないから。

でも、Zoom Phoneを使って電話をすれば、先ほどのように音声がそのまま自動的にデータになります。全文がZoom Revenue Acceleratorを使ってテキスト化されます。ミーティングも、コロナ禍を経て半分はオンラインになりました。

となると、オンラインミーティングツール、Zoomを使っていてもそうですし、ほかを使っていてもそうですが、基本的には録画されたデータがそのまま残ります。誰が何をしゃべったかも全部残っています。

今まではこういうことがデータになっていたとしても、「さっきの電話、何しゃべったんだっけ？」と、そのミーティングをただ振り返るために、あるいはそれを上司が確認するためにしか使っていなかったのが、「こういう状態のお客さまにこういうコミュニケーションをするといい反応が得られた」（という結果がわかるようになる）。

これまで“溜めっぱなし”だったデータが宝の山になる

尾花：例えば商談のフェーズが進んだとか、商談がないところに商談が生まれたとか、コールドコールであればアポイントがいきなり取れたとか。「こういう状態にいるお客さまに、こういうことをやったら、こういう結果が得られました」ということが、それぞれの企業の中で全部データとして蓄積されていく。

その結果、「今、目の前にいるこの人に対してはこういうコミュニケーションをすべきだ」ということを、自動的にシステムが解析・サジェストしてくれるようなものが一部提供され始めています。これからますますそういう世界観がやってくるようになります。



広告も含めたマーケティングで、「セミナーに来ました」とか。Webから何をダウンロードしました。インサイドセールスで何をしました。こんな会話をしました。フィールドセールスがそのクロージングを行っています。利用を開始して実際にサポートにこんな問い合わせがあったり、オンボーディングの中でこんなことをやっていますという、この一連の顧客接触の全てがデータ化される。

なによりもこのデータに基づいてアクションをすることが、これからの世の中においてまさに営業力を高める鍵になってきます。そして、イネーブルメントという時に、イネーブルメントの仕方が変わると思うんですよ。

奥井：どう変わるんですか？

尾花：わかりやすく言うと、今までは「このお客さまに対して何をするべきか適切な判断できるようにする」というイネーブルメントをしています。

そうではなくて、インテントセールスも含めてですが、あなたが担当しているお客さまの中で、今このタイミングであればこの人にアプローチすべきだとか、この人に対してこういうメッセージを伝えるべきだと。

（アプローチの方法として）メールがいいよ、あるいは電話がいいよ、実際にアポを取って直接しゃべりに行ったほうがいいよということまで含めて、蓄積されたデータをAIが学習した成果として対象の抽出を行い、生成AIが今やるべきコミュニケーションの内容を示唆してくれる。ガイドしてくれる。

こういうことができるようになるために、今までは音声データや動画データは、溜めておいてもただただ容量を食うばかりで大変だったものが、そうではなくて、それが宝の山になる。

そこに、メールの送受信での「先ほどのお話で投映していたパワーポイントをPDFにしてお送りしますね」という履歴も残っているわけですよ。となると、どういう状態で何をしたからどうなったかということが完全に残るので、ここがなによりもZoom Phoneのようなツールを使う価値ですね。

奥井：蓄積データは本当に宝の山じゃないですか。それを活用できて、かつその工数をまた価値創出に捻出できるのがいいですよね。

尾花：そうですね。

奥井：ありがとうございます。

通話の録音で資料の送り忘れも防げる

奥井：小笠原さんは今の話を聞いて、いかがですか？

小笠原：先ほど、（蓄積データは）「宝の山」とおっしゃっていましたが、Zoom Phoneで録音しているところで、実はネクストアクションを定めるために課題が散りばめられているケースもあります。

その時に話した方法だと魅力を持ってくれなかった、あるいはタイミングが異なって、もう少し先にニーズがあったケース。これがSalesforceに登録すると無視されてしまうケースもあります。

ただ、もし録音されていると、検索をされて、その中から対象となるアクションのリストのコール先がリストアップされて、そこに再度架電をかけていって、また次の施策につなげていく。こういったアクションが、どんどん連続性があるものになっていくのは非常に強いかなと思います。

担当者の方のめちゃくちゃ目先のメリットで言うと、「資料を送りますね」と言ったコールが、今日かけた100件のうちどれか忘れてしまったと。そういったケースも記録されているので、忘れずに資料も送れて、お客さんとの信頼も構築をしっかりとできる。

こういった細かい小さな課題解決から、先ほど尾花さんがおっしゃっていた全体最適の解決まで幅広くできるのが、Zoom Phoneの魅力の1つかなと思っております。

奥井：しかもAIも使われて、自動的に「こうしたほうがいいよ」と言ってくれたら、上司に逐一聞くよりももっと効率的だし、効果的なアクションもできますよね。

尾花：そこのチューニングが、営業管理者の、あるいは営業のバックエンドで営業企画のようなかたちでやっている人たちの役回りになっていくんじゃないですかね。

奥井：仕事は減るけど、新しいポジションも生まれてくる可能性があるということですね。ありがとうございます。

限られた労働時間の中で営業稼働率を上げる

奥井：宮田さんは、ACNで営業組織全体でZoom Phoneを使用していらっしゃるんですよね。

宮田：はい。

奥井：実際に営業組織の課題解決のために、なぜまずは電話から変えることに決めたんでしょうか？

宮田：ここに関しては冒頭に申し上げましたとおり、属人化して「やっている」というのは人の主観でしかないですし、じゃあ本当にその数をやっているのかは正直わからない。

我々はSalesforceと連携させていますので、これをZoom Phoneを入れることによって、どれぐらいの時間帯にどの業種の主権者さんにつながったのか、それをすべて件数で取れる。要はデータを可視化できるということですよね。



併せてすごくポイントになるのが、やはり音声なんですよ。まさに尾花さんからあったように、今までは（データを）溜めていくことは可能だったんですが、それと業種、ヒットされた主権者とはどういう音声でアポが取れているのかというところが、（Zoom Phoneでは）分析もできます。

成功モデルを作った中でそれをリスト化して、「じゃあ、ここに架電をしよう」ということまでできていく。Zoom Phoneは、属人化していた部分をある程度定量的にできる環境が作れる。我々は携帯にも入れていまして、当然外回り営業もしますが、外回りって（営業担当者の行動が）より見えなくなるんですよね。

奥井：そうですね。

宮田：我々は行動管理をするような仕組みを作っているんですが、外で電話したというのは、今まではまったくわからなかった。それもZoom Phoneを使うことによって、どこに電話したかがすべて可視化されますので。

働き方改革で、もう「これだけ長いこと働け」という時代ではないじゃないですか。となると、限られた労働時間でいかにコアタイムに営業稼働率を上げるのか。定量的に測りながらマネジメントができるという部分で、このZoom Phoneに関してはかなりいいツールだなと思っています。

Zoom Phoneで営業電話をハックする

奥井：あとはZoomと言えば、私もふだんオンラインで使っているんですが、音声がめちゃくちゃいいじゃないですか。

宮田：きれいですね。

奥井：Zoom Phoneはどうですか？

宮田：音声はすごくいいですね、Zoom Phoneの良さは、やはりこの音声品質。あとは通話が無料なんですよね。これも我々が選んだ大きなポイントです。

あとは録音の容量も無制限です。実は3社を比較して導入したんですが、うちのシステムの責任者から「もうここが一番いいですよ」と。内容を聞いて、「よし、入れよう」というかたちで導入しました。品質もいいですし。

奥井：品質もいいですね。

宮田：今後AI（時代）になっていくと、文字起こしを音声でやっていくじゃないですか。やはり品質は大事だと思うんですね。音声の品質は担保されないとダメだと思いますので、そう考えるとZoom Phoneは非常にいいんじゃないかなと思います。

奥井：文字起こしも、例えばAIで箇条書きにしてポイントだけ抜くことも可能なんですか？

宮田：ChatGPTと絡んでいくと可能ですね。我々もそれを検討しているんですが、そうなっていくと、今度は尾花さんがおっしゃった入力作業がなくなるんですね。

顧客データは会社の資産ですし、これは営業の気持ちになるとわかるんですが、まさにいい情報ほど入れたくないじゃないですか。

尾花：（笑）。

宮田：リストを回しますから。

奥井：そうですね。

宮田：となると、それを「隠す」と言うと変ですが。音声ですべて拾って、Salesforceに連携していって、要約して、案件の確度を上げていく。これは可視化、データ化できるので非常にいいと思っていますね。

奥井：いい意味で電話営業がハックされますよね。

宮田：そうですね。

奥井：ありがとうございます。

通話中の音質の悪さは双方にとってストレス

奥井：導入後の活用と変化についても聞いていきたいんですが、実際にZoom Phoneを使われてみて、結果として組織にどういった変化がありましたか？

宮田：組織自体に関しては、教育も非常に大事だと思いますので、やはり人が育つ経験を多くさせていかないと、正直、電話だけではなかなか育たないと正直思うんですね。

成功期待感を持たせて、「このターゲットにこういうトークをするとお客さんって反応するよ」という（教育ができる）のは音声だと思いますので。

逆もしかりで、例えばアポイントが取れて商談に行きますと。「このお客さんはこういう観点でおもしろい（と思う）んだ」というところに関しても、その人の主観とデータと音声はまた違うと思いますので、こういうところの教育に関しては非常に活用できていますね。

あとは、コールドコールは白地で行きますので、わからない中で電話するというよりは、「こういうターゲットでこういうトークをすればアポが取れるんだ」と思って電話するので、またアポ率が変わります。そういう部分では非常に変化が出てきていますね。

奥井：教育にも効果的。

宮田：かなりいいですね。

奥井：ありがとうございます。尾花さんはいかがですか？

尾花：そうですね。先ほどもありましたが、音声通話って品質が一番大事ですよね。ちょっと電波が悪いところで携帯で話をしている時に、電波が悪くなった側も嫌ですし、相手の電波が悪くなっちゃって「えっ？　えっ？」と言うのって、社内であれば、まだ「えっ？」で済みますが。

これがお客さまとの大事な話だったら、ちょっと電波が悪くなるだけで相当お互いにストレスになる。

日本にいて、基本的には音声通話はそんなに急に切れたりしないことが前提の中で生きていると、それこそ10年ぐらい前に出てきたIP電話の音声はおまけでついているから、別に許容できるけど、という世界観だった。

もちろんZoomさんの企業努力も含めてですが、これがテクノロジーの進化でだいぶ変わった。特にお客さまとの会話は、そこ（音質）はものすごく大事ですよね。

導入する側の立場からすると、「じゃあそこにいくらかけますか？」ということも、すごく判断軸としてはあります。品質は120点は要らないよ、100点でいいといっても、この「100点」をどこに置くのか。

別に金額が一緒ならば、あるいは金額が安いんだったら120点のものを買うよねといった時に、先ほどのように「3社で比較して変えた」という上でも、Zoomを入れるメリットはあるのかなと思います。

奥井：（Zoom Phoneが）120点だったんですね。ありがとうございます。

Zoom Phoneの活用でインテントセールスを実現

奥井：小笠原さん、このインテントセールスを実現させていくためにも、Zoom Phoneを使う価値は何だと思いますか？

小笠原：インテントセールスを実現する上で、やはりデータを活用しなければいけないですが、インテントがある企業にお会いした時に、それに対する適切なメッセージを当てられているかどうかは、Sales Markerだと測りようがないんです。

ただ、Zoom Phoneを使っていくと、しっかりとインテントに合わせたトークができているかどうか、例えば部署のデータや人物のデータも使いながら営業しているのかどうかがチェックできます。



先ほどのインテントセールスの4つのポイントがしっかりと満たされた上で、活動ができていて、成果が出ているか・出ていないのか。あるいはそれができていなくて成果が出ていないのか。

そのあたりの住み分けの原因分析が非常に効率的にできますので、ここができてくると、全体の営業のボトルネックが何なのかがかなりはっきりしてきます。

早期に課題解決、そして成果を上げていくことができるので、ここの原因分析が事業成長において非常に大きな役割を果たしているなと思っています。Sales MarkerとZoom Phoneも連携しているんですが、そこを使っていただくと、非常に成果が出やすくなるかなと思っております。

奥井：連携しているんですね。

小笠原：はい、そうですね。

奥井：お客さんの声を聞かれてみて、いかがですか？

小笠原：Sales Markerを使って、ただスマホとかで電話して中身がわからないというケースよりかは、Zoom Phoneと連携しながらやったほうが、インテントセールスがちゃんと実現できているかどうか（がわかるようになる）。

例えば、担当者ごとに「この人はインテントセールスができていますが、この人はできていませんよ」というところをマネジメントレイヤーの方にしっかりとお伝えして、「それが原因で成果が上がっていなかったんだ」とはっきりすると、お客さまに納得いただけて行動もしていただけます。

そのあたりのコミュニケーションも円滑になっていくので、このあたりは非常に助かっているという声をいただくことが多くなっておりますね。

奥井：ありがとうございます。

データ分析の技術は劇的に進化

尾花：今あった「原因分析」の話で言った時に、もちろん今もありますが、20年ぐらい前からテキストマイニングってあったじゃないですか。

「長文テキストの中でどんなことを言っているのかを理解しよう。成功している電話の中だと、こんなキーワードがたくさん登場する。失敗している電話だと、こちら側がこのキーワードを言っていない、あるいはお客さまから発せられていないからうまくいっていない」みたいな。

ここらへんの分析に関する技術も、日進月歩という言葉が本当に適している状態の中で、劇的に進化していっています。

そういう原因分析の仕方は、2023年のやり方と今のやり方は違いますし、おそらく今の2024年の10月というタイミングと、年が明けて（2025年）1月になったらもしかしたら違うかもしれない。これぐらいのスピード感だと思うんですよね。

原因分析という1つのやり方・目的なんだけれども、こういうデータを使いながら、うまくやり方を創意工夫していく。おそらくZoomも、Zoom Revenue Acceleratorに新しい機能をいろいろ追加し続けてくれるに違いないと思っています。

なので、そんなことも含めながら、テクノロジーを使いながらやっていくことは必須になってきますよね。

奥井：そうですね。お三方の話を聞いていると、営業がもっと楽しくなりそうな感じがしてワクワクしました。ありがとうございます。

今後の営業活動で重要になること

奥井：お時間となってまいりましたので、最後にお三方から、今日の感想と今後の営業活動で何が重要だと思うのかを、ぜひご覧のみなさまにメッセージをいただきたいです。では、最初は小笠原さんからお願いします。

小笠原：はい。先ほどお答えもありましたが、まさに「営業がどんどん楽しくなる」だと思っています。

これからデータを活用して、ニーズがあるかどうか、あるいは自社の強みがどのように伝えられるのかどうか。このあたりがわかった上でお伝えできると、ただ闇雲に営業をかけて断られるという作業から、（営業が）クリエイティブな活動にどんどん変わっていくと思います。

考え方も違いますし、それから実行の仕方も変わってくるかなと思うので、このあたりが今後は大事になってくるんじゃないかなと思います。

今後の営業なんですが、これまでは商談獲得の面でインテントセールスを実践いただくことが多くありました。一方で商談を獲得した後、あるいはトークをしている電話の中でも、インテントセールスは実現できると思います。

できているインサイドセールスと、成果が出ていないインサイドセールスを比較したところ、成果が出ているインサイドセールスの方は、トークの中でニーズを生み出していて、それを元にお打ち合わせを設定できていることがわかっています。

つまり、商談の獲得のアプローチのプロセスだけではなくて、トークの中においてもインテントセールスは実現ができる。このあたりがどんどん枠組みが広がっていくと、より成果が上がりやすいんじゃないかなと思っているので、そういったところが今後の注目ポイントかなと思っております。

奥井：ありがとうございます。

属人化していたデータを可視化して再現性を生む

奥井：では尾花さん、お願いいたします。

尾花：今日のテーマの「営業力を高めるイネーブルメント」で言った時に、先ほどもちょっと申し上げましたが、おそらくイネーブルメントの仕方そのものが、テクノロジーの進化によってだいぶ変わってくると思います。

なので、「今、この瞬間に使える最新のテクノロジーを使ったとしたら？」ということを常に頭の中で考える人が、存在として絶対に社内に必要ですよね。

そうじゃないと、「今この瞬間にSales Markerを入れました。Zoom Phoneを入れました。Salesforceと連携しています。今この瞬間の成功モデルでまあまあうまくいっているので」ということで、おそらくそこから1年ぐらいプロセスをあんまり変えずに、そのまま過ごしてしまったりする。こういう状況に陥りがちです。

なので、常に最新の動向をチェックしながら、「うちの会社のこのプロセスをもっと良くするためにどうしたらいいんだろう？」ということを模索し続けることが、特に今この瞬間とこれからでは求められるんじゃないかなと思います。

奥井：常に進化し続けますよね。

尾花：はい。

奥井：ありがとうございます。では、最後に宮田さんからお願いいたします。

宮田：「営業を楽しむ」というところなんですが、やはり「仕事は楽しい、営業は楽しい」というのは、お客さまからどれだけ必要とされるかだと思うんですね。

営業しているのは人なので、「世の中に貢献している」「お客さまの役に立っている」と感じられる環境をどう作ってあげるかが、非常に重要だなと思っています。

その中でZoom Phoneを活用しながら、今までは属人化していたデータが可視化されていって、（他の）従業員でも使える環境（を作っていく）。

やはり多様化していますから、そこからまた会社がアイデアを吸い上げて、よりいいものを作っていく。すると経営により参画して、我々が扱っている商材をお客さまに喜んで買っていただける。この環境をどう提供するかは非常に重要だと思うんですね。

やはり経営って人だと思います。本当に労働人口が減っていく中で、テクノロジーと仕組みと、あとはやはり心だと思いますので、そういうところでしっかりと組織が仕組みを作っていきながら高めていきたいなと思います。

奥井：電話というテーマで、ここまで深い議論ができるとは思いませんでした。ありがとうございました。

一同：ありがとうございました。

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