紙文化の受注処理を“完全在宅”で完結させる方法　非エンジニアが成功させた、RPA× kintoneによる業務改革

RPAとkintoneで実現する営業業務部の受注業務

深澤修一郎氏（以下、深澤）：みなさん、こんにちは。

管野知宗氏（以下、管野）：こんにちは。

深澤：本日はCybozu Days 2020をご視聴いただきまして誠にありがとうございます。

本セッションでは『完全在宅で業務を完結！RPAとkintoneで実現する営業業務部の受注業務』ということで、サイボウズの営業部の受注部門は現在テレワークで業務を行っております。それをどのようにやっているのかといったところを解説していきます。

主に営業の業務部の方向けのセッションになりますが、RPAとkintoneを使ったという点も印象的なセッションになると思いますので、ぜひそれ以外の方もご視聴いただければと思います。40分ほどのお時間で進めていければと思いますので、よろしくお願いいたします。

本セッションは、2名体制で進めさせていただければと思います。モデレーターは私、サイボウズの深澤が担当させていただきます。

現在はビジネスマーケティング本部といったところに所属しておりまして、主にテレワーク関連のコンテンツ政策を担当しています。本日はどうぞよろしくお願いいたします。

kintoneとRPAを使った受注処理改善プロジェクト

深澤：もう1名、本日のメインスピーカーの管野さんにお越しいただいております。管野さん、自己紹介をよろしくお願いいたします。

管野：みなさん、はじめまして。サイボウズ株式会社の管野と申します。

簡単に自己紹介させていただきますと、私は2009年に新卒でサイボウズに入社いたしまして、財務経理、営業企画、経営企画で経験を積んでまいりました。

実は私、もともとプログラマやエンジニアの経験自体はまったくなかったのですが、現在はたまたまご縁がありまして、kintoneとRPAを使って受注処理を改善するプロジェクトに関わっています。本日はよろしくお願いします。

深澤：ふだん管野さんは社内で業務されることが多いので、視聴者のみなさんの中には管野さんのことを知らない方も多いかと思います。本日は管野さんの社内での一面も少しご紹介したいなと思います。

管野：お、何でしょう？

深澤：スライドを準備したので出してもいいでしょうか？　まず管野さんのことをご紹介する前に、前提として、視聴者のみなさまにお伝えしたいのですが、サイボウズでは日報や分報で、自分の考えや活動を発信する文化があります。

Twitterみたいな感じで今日はこんなことやってますとか、こんなこと考えてます、といったつぶやきを発信をする文化があるのですが、管野さんの発信がけっこう特徴的なので紹介してみたいと思います。

文章の上でだけ見せる、はちゃめちゃな自分

深澤：これが管野さんのつぶやきです。管野さんは管野知宗という名前で、ニックネームは「かんともさん」と言うんですけれども。そのかんともといったニックネームを利用したダジャレを投稿されていたりですとか。

このつぶやきがエスカレートすると、なんといきなりラップを刻みだすみたいな（笑）。こんなこともやられていてですね。

管野さんは、普段からピシッとされていて、外見からはまったく想像できないんですが……どうしてこういうつぶやきをされているのでしょうか？（笑）。

管野：ご紹介いただきありがとうございます。ふだんの私のくだらない投稿が、こうしてまじまじと晒されるとだいぶ恥ずかしいんですが（笑）。もちろんこういった取り組みをする背景がきちんと存在していまして、そこに本題とともに触れていきたいと思います。

私自身が今やっている業務、例えばRPAを含めたところも、せっかくの機会ですので周りのみなさんに知っていただきたいなと思ってこういった投稿を始めています。

ただ私はもともと社内ではかなり地味で存在感のない社員ではありますので、普通に書いただけではなかなか興味を持ってもらえないんじゃないかなというところがありました。なので、せめて文章の上だけでもちょっとくらいはちゃめちゃに書いてみてもいいかな、といった完全な自己満足からこういう書き方をしているところがあります。

深澤：なるほど。これは管野さんなりの工夫だったのですね。ありがとうございます。つぶやきも楽しみにしていますし、こういったためになる投稿も参考にさせていただいています。

管野：ありがとうございます。

営業にいたからこそ分かる「完全在宅で受注業務」の難しさ

深澤：そんな管野さんと一緒にこのセッションを進めていきたいと思っております。「完全在宅で業務を完結！　RPAとkintoneを使って受注業務」というテーマですが、私は完全在宅で受注業務を行っているというところについて、実はまだ疑っていまして。

管野：お、なるほど。

深澤：私自身、もともと営業部に所属していました。その時に受注の業務はまだまだ紙が残っていたという印象が強くてですね。業務もかなり複雑なので、これを在宅でやるのはかなり難しいんじゃないかと思っておりました。

視聴者のみなさんはサイボウズの受発注のところをご存知じゃない方も多いと思うので、スライドでちょっと紹介しますね。

サイボウズは販売の体制として販売代理店制といったものを採用しています。サイボウズのサービスはオンラインで購入できるイメージを持たれている方も多いと思いますが、購入企業様が懇意にしている販売店様からサイボウズの製品を買えるようになっております。

紙業務が残っていて、結局出社が必要なのではという仮説

深澤：これは非常に多くのお客さまに製品を届けられるというメリットがある販売体制なんですけれども、一方で受注処理をけっこう難しくしています。

例えば注文書の様式ですね。販売代理店の企業様にはかなり規模が大きい企業もありますので、注文書の様式がその企業で統一されたものになっていたりします。これを統一するのがなかなか難しいです。

次に、代理店の企業様ごとに受注のパターンが違ったりもしますので、仕組みもけっこう複雑です。

さらにFAXでの注文といった紙がまだまだ残っているので、電子化が難しく、紙業務が残り、出社が必要になってしまうんじゃないかと仮説を立てているんですけれども、いかがでしょうか？

管野：さすがもともと営業を経験されていただけあって、かなりポイントを的確に突いてきているなという印象があります。正直かなり痛いところを突かれているのも事実ではあるのですが。ただ実態としては、見事に受注処理業務の在宅勤務自体は実現できています。

深澤：そうなんですね。すでに仕組み化されているということでしょうか？

管野：そうなんです。

在宅勤務を実現する3つのポイント

深澤：どのように仕組み化されているか、解説いただけますでしょうか？

管野：実現の裏には大きく3つほどポイントが存在しています。上から順番に説明していきます。1つ目はちょっと手前味噌になってしまうのですが、当社のkintoneというサービスは欠かすことができない役割を果たしてくれています。

業務を行うための情報を集約する場所と、その情報を使って作業をする場所としてkintoneが大活躍してくれているというのが1つ目のポイントです。

続いて2つ目のポイントは、外部委託と書いています。現在の受注処理業務の一部を切り出して、外部の企業さまに対応いただく方式を取っています。今どきの言葉でかっこよくアルファベット3文字で言うと、BPO（Business Process Outsourcing：企業がコアビジネス以外の業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託すること）なんて呼んだりもしています。

ちなみにこの外部委託は、当然ながら委託先の企業さまにおいても現在は在宅勤務で対応いただくかたちに変えています。

そして3つ目。こちらはだいぶ世の中に定着してきた言葉かなと思いますが、RPAです。簡単に言ってしまうと、ロボットで業務を自動化しようという新たな仕組みです。作業をする存在は、今や人間だけとも限らない状況になってきています。

そしてこのロボットという新たな登場人物は、人間が持つことができない強みも明確に持っていますので、ロボットが強みを活かせるところはがんばって仕事をしていただきましょうというところが3つ目のポイントになっています。

深澤：なるほど。この3つを仕組みを使って在宅を実現されているということなんですね。

実は数年前から課題感を感じていた受注処理

深澤：昨年2月からみんな在宅勤務をしなければならなくなり、この8ヶ月で準備するのはかなり大変だと思うんですが、この部分はどういうふうに準備されたのでしょうか？

管野：一連の改善は、今年の緊急事態宣言が出てから急拵えで作ったのではなく、実は数年前から「受注処理という業務自体を大きく変えていかないとまずいよね」といった課題を感じていたことが背景にあります。

深澤：なるほど。もともと課題があってこの仕組みを考えていたということなんですね。では、その課題を教えていただけますでしょうか？

管野：まずもともとの発端は、受注件数が急増していたというところがあげられます。

こちらの青色の棒グラフが当社の売上の推移です。おかげさまで年々売上を伸ばせているんですが、当然ながら売上が増えると、そのために処理すべき件数も同時に増えていきます。

そうなると売り上げが増えるペースに合わせて処理するペースも今後ついていけるのかといった懸念が生まれてきたことが大本の発端になっています。

深澤：なるほど。企業としては売上と利益が伸びていれば順調に見えるんですけど、裏側はかなり大変なんですね。

人数を増やすという選択肢のデメリット

管野：この受注件数の急増に合わせて、あと2つほど追加で別の問題が浮上してくるわけです。その1つ目が人材の問題ですね。当然ながら処理する件数が増えるのであれば、対応する人数を増やす選択肢もあり得るかと思います。

ただ冒頭で深澤さんもおっしゃっていたんですが、当社の受注処理は残念ながらそれほどシンプルな作業で収まらないんです。そうなると人を採用して作業に慣れてもらうために教育を行うという、かなり時間もかかるというデメリットが出てきてしまいます。

そうなりますと、人を採用して教育して、作業に慣れてもらうという一連のサイクルが受注ケースの急増にきちんとついていけるのかといったところも、もちろん心配の種になってしまいます。

深澤：なるほど。私もこの処理をやったことがあるのですが、かなり複雑で大変ですよね。

管野：最後の3つ目のポイントは、出社前提の仕組みと書いています。紙を使った業務が残ってしまうと、紙を印刷して、その紙自体を次の人に「はい、どうぞ」と渡す仕組みがどうしても残ってしまいます。

そうすると、作業する人同士が物理的に近い場所に集まらないといけない。つまりオフィスに出社して仕事をしなければいけないといったことにつながってしまいます。今回の一連のコロナ影響のように出社自体が難しくなったら、その業務が止まってしまうのではないかという、そもそもの問題まで浮上してきてしまったというわけです。

改善前後の受注処理プロセス比較

深澤：こういった3つの課題について、実際に課題があった時と、業務が改善したあとを見比べていければと思います。まず改善前の受注処理のプロセスですね。

管野：まずは、これまですべて当社の人間の手によって行われていた改善前の受注処理のプロセスを簡単に説明していきます。まずはお客さまや販売店、代理店さまから当社に注文書が着信してまいります。ただし、メールやFAX、Web-EDIや電子データなど経路がさまざまにあります。

深澤：バラバラですね。

管野：さらに、到着する注文書のフォーマットも統一されたものではありませんでした。そういった背景をもとに、まず当社の社員が何を行うのかというと、到着した注文書を物理的に紙で印刷します。そして、印刷した紙が後続の作業について回るというかたちを取っていました。

紙を印刷したあと、今度は注文書の内容に不備がないかどうか、内容をチェックしていく作業になります。ここで問題がないと判断されたものは、そのまま人間の手によって当社の基幹システムにその内容を入力していきます。

そこまでが終わると、念のため別の社員が登録内容に齟齬がないかをチェックして、そこで晴れて出荷というかたちで一連の流れが進んでいきます。当然ながら紙を扱いますので、印刷した紙は最終的にはファイリングして倉庫に保管するところもおまけで付いてくるわけです。

深澤：なるほど。確かに作業はアナログですけれども、ここの部分、注文の内容なのでかなり重要な業務ですよね。

紙からkintone・BPO・RPAへの移行

深澤：アナログな業務がある中で、実際に改善してどのようなプロセスになったか教えていただけますでしょうか？

管野：改善を加えたあとの新たな受注処理のフローです。当社のお客さまや販売代理店さまから到着する注文書の到着経路として、フォーマットを短期的に統一することは残念ながら難しいという判断をしましたので、ここはまったく従来と変えていません。

ただし、注文書が着信してからは大きく変わっています。まず1つ目なんですが、一番のネックだったFAXの注文書データですね。こちらはkintoneとFAXのデータを連携させるサービスがありますので、そちらを使うことで、FAXの注文書を紙ではなく電子データとして扱うことに成功しています。

到着経路やフォーマットがそれぞれにバラバラな注文書情報を、前回は紙で印刷をしていましたが、新たなフロー図においてはテキストデータ化、つまりはkintoneの中にデータとして入れ込むかたちに大きく変えています。

図の中にBPOと書いてある、テキストデータ化の作業は、現在では外部委託先のみなさまに作業を担っていただいています。こうして注文書の情報がすべて揃いますと、3人目の登場人物のロボットが登場してまいります。

今度はロボットが注文書の内容に齟齬がないかをチェックして、問題がなければ当社の基幹システムにそのまま登録までしてくれるわけです。ただし、発注の中にはどうしても当社の社員が対応すべき特別な発注として、イレギュラーな発注や、そもそも注文書の内容に不備がある場合の分岐が必要になります。

そういったものについては引き続き当社の社員が対応するというところも、分岐としては残しているというのが新たなフロー図になっています。

深澤：ありがとうございます。紙でやっていたところはkintoneとBPOとRPAに変わっていますね。

電子データ化のプロセス

深澤：もう少し詳しく見ていきたいと思います。ちょっと分けて見ていければと思うのですが、まず最初に注文書の情報ですね。

統一された電子データにする部分、具体的にどんな画面でやっているのかを教えていただけますでしょうか？

管野：ここからはだいぶ込み入った説明にもなってくるので、きっちり一つひとつを理解するというよりは、おおよその概要を把握してイメージしていただければいいかなと思います。

深澤：そうですね。

管野：まずは先ほど出てきたFAXのデータのところですね。こちらは実際にキャプチャも添付しているんですが、FAXに注文書の情報が到着しますと、紙ではなく、実際のkintoneのレコードのキャプチャになっているんですが、画像データとしてそのFAXのデータがきちんと取り込まれていることがわかるかと思います。

画像として登録されたデータを見ながら、外部委託先の企業のみなさまが今度は専用のkintoneのアプリに必要な情報を一つひとつ入力していくかたちで電子データ化を行っているわけです。

深澤：なるほど。kintoneにそのまま画像で取り込んで、その画像を見ながら外部委託の方がテキストを登録しているということですね。

管野：はい、そうです。

外部委託の教育コストを下げるための施策

深澤：次の図は、販売店ごとにテキスト化されたデータを集約されている図かと思いますが、説明いただけますか？

管野：こちらも実は冒頭で深澤さんがおっしゃっていたところではあるのですが、どうしても販売代理店さまごとに専用のフォーマットが存在してしまいます。実は最初の段階の時には個社ごとに専用のアプリ、専用の書式のまま当社側でも登録……実際には外部委託のみなさまに対応いただいているのですが、専用のアプリに入力するかたちに変えています。

ただし最初はバラバラになっているのですが、最終的に集約される側になる頃には、どの販売代理店さまであっても統一されたフォーマットに集約されるかたちに変えています。

この裏側には、実はkintoneがもともと持っているアプリ同士の情報の転記を便利にする機能や、情報の連携の機能をうまく使っていたりもします。

深澤：なるほどですね。ちなみにちょっと気になったのですが、最初から発注情報アプリに全部情報を記入していけばいいと思うんですけれども。ここで代理店さんごとに分けている理由はなんでしょうか？

管野：もちろん最初から最終的な集約先に入力することも可能ではあるのですが、バラバラの項目のうち、どの項目をどの項目に転記するのかを外部委託先のみなさまに一つひとつ細かく覚えてもらう必要が出てきます。

そういったところで大変な負荷をかけるよりは、kintoneの機能で補完できるところは補完したほうが工数が削減できるよねというところで、現在の仕組みに置き換えています。

深澤：なるほど。外部委託の方の教育コストを下げるために分けているのですね。ありがとうございます。