プログラムが書けなくても「デジタル化」はできる　現場目線から見る、kintoneを使った“GovTech”成功事例

GovTechの官民トップランナーが語る自治体の未来

蒲原大輔氏（以下、蒲原）：みなさん、こんにちは。Cybozu Days 2020にお越しいただきありがとうございます。

このセッションでは「改革は建設事務所のイチ職員から始まった！　GovTechの官民トップランナーが語る自治体の未来」ということで、パネルディスカッションをお送りさせていただきます。

私は本日モデレーターを務めさせていただきます、サイボウズ営業本部の蒲原大輔と申します。簡単に自己紹介させていただきますと、私はkintoneを活用した自治体の業務改善支援を日々のミッションにしております。

実は私自身も、前職では自治体の職員をしておりました。2011年に東京の品川区役所に入りまして、その後サイボウズに転職をしています。もともとkintoneというのを知っていて、これを自治体の業務改善に役立てたいということで転職したんですけれども、当初の1年間ぐらいは民間市場向けの営業チームにおりました。

そこから2018年、念願かないまして公共担当に配属になって、楽しくお仕事をさせていただいております。

kintoneがノーコードの価値を自治体に広めた

蒲原：今回は自治体に広がるkintoneということで、ご覧になった方もいるかと思うんですけれども、吉村大阪府知事や大野埼玉県知事から、Twitter等で発信をしていただいております。

こちらは新型コロナウイルスの感染拡大に伴って、保健所の業務がパンクしそうになっているという状況の中で、kintoneを活用した業務改善事例となっています。

今こちらに表示しておりますのが、サイボウズから出しております公共市場関連のプレスリリースの一覧となっています。2019年には神戸市・市川市・高山市と3つの市役所のプレスリリースを出しているんですけれども、今年はすでに5団体が出ております。

内訳としましても、厚生労働省のような中央省庁、それから大阪府や神奈川県のような都道府県にまで広がってきておりまして、着実にkintoneが公共市場に広まってきているかなと思います。

このコロナ以降、kintoneがノーコードの価値を自治体に広めたと考えています。そして3つ、このコロナをきっかけにkintoneを導入された自治体の事例を載せているんですけれども。「2週間で運用を開始しました」とか、「市長に見せるためのプロトタイプを一晩で開発しました」とかですね。

そしてパートナーとして、ノベルワークスさんと協業して2週間で構築したり、こういった形で従来の自治体のITだとなかなかありえなかったようなスピード感でのプロジェクト成功事例が出てきております。

自治体が抱えるデジタル化実践の悩み

蒲原：昨今はデジタル庁の発足もあって、自治体においてもデジタル化を進めていかなければいけないという意識が高まっているんですけれども、その際の武器としてノーコードが現実的に使えるんじゃないかと、このコロナをきっかけに認識が広まっていると感じております。

一方自治体さまからお悩みの声も日々いただいております。例えば、デジタル化や内製化を、どう進めたらいいかわからない。それから、やりたいという意志はあるんだけれども、庁内を巻き込む方法がわからない。そして民間事業者とどう連携していいかわからない。

こういったお声を日々いただいております。本セッションでは官民それぞれの先駆者のお二人に来ていただいておりますので、自治体の方々が日々悩んでいることを私を通じてぶつけさせていただいて、デジタル化のポイントを聞いていこうと、こういったセッションになっております。

ではさっそく、登壇者の自己紹介を兼ねたライトニングトークに移らせていただきます。まず、始めに自治体さまからの登壇者です。神戸市の藤原さんです。昨日もkintone AWARDに登壇していただいているんですけれども、神戸市とサイボウズは連携協定を締結して、非常に先進的な取り組みをさせていただいています。それを現場部門からリードしていらっしゃるのが藤原さんです。

kintoneで庁内の業務改善に成功

蒲原：それでは藤原さん、自己紹介をお願いいたします。

藤原慎之輔氏（以下、藤原）：お願いします。神戸市の西区役所総務課に所属しております、藤原と申します。

私は前の所属が建設事務所というところで、道路や公園、河川の管理をする部署に所属しておりました。

その時にkintoneを活用して公用車関係の業務改善を行いまして、庁内の業務改善事例表彰制度で大賞を受賞しました。後に、今年の5月にあったkintone hive osakaに登壇させていただきまして、そちらでも人気投票1位ということで、昨日kintone AWARDに登壇させていただきました。

2020年5月、今の西区総務課へ異動していまして、国勢調査の関係であったり、選挙の関係に対してkintoneで業務改善を行うような取り組みを今の職場で行っております。よろしくお願いします。

蒲原：ありがとうございます。現場部門からということで、すでに1度ご異動を経験して、今2部署目にいらっしゃるんですけれども。どちらの部署でもkintoneの成功事例を作っていらっしゃる方として、今日はご登壇していただいております。

スマートフォン1つで実現する、手続きの電子申請

蒲原：それでは続きまして、株式会社グラファーの藤本さん、よろしくお願いします。

藤本光太郎氏（以下、藤本）：はい、はじめまして。株式会社グラファーの藤本と申します。株式会社グラファーはGovTech（ガブテック）と言われる行政向けにサービスを提供している会社です。

そちらでGovernment Success（ガバメントサクセス）という役職で、自治体さま向けにいろいろとサービス導入をご支援して、その後の課題解決まで伴走させていただくという活動をさせていただいております。

簡単に会社のご紹介だけさせていただければなと思います。会社のビジョンが「Digital Government for the People」ということで。今日は職員の方もたくさんいらっしゃっているかと思うんですけれども、僕も現場でいろいろ一緒にお仕事をさせていただく中で、市民の方により良いものを届けようというご意志をすごく感じています。

やっぱりいろんな法制度だったり、今までの仕組みというのに阻まれて、なかなか一般の市民の方までその価値が届いていないというのがあると思います。弊社はそこにデジタルの力を持ち込むことで一助となればいいなということで、いろいろと活動をしている会社でございます。

どんなサービスを提供しているかということですが、今は特に手続きの電子申請についていろいろと叫ばれていると思います。それをスマートフォン1つで簡単に実現できる製品を開発しております。

こちらはもうすでに複数の自治体さんにご導入いただいているという状況になります。こちらが住民票を請求する流れを想定したサンプルになっております。このかたちでスマートフォンにマイナンバーカードをかざしていただくと電子署名ができまして、そのままクレジットカードで発行手数料等のお支払いまで進めることができます。

お手元のスマートフォン1つで、ご自宅にいながら住民票がお取り寄せできるというようなサービスになっていて、これはいろいろな手続きにも転用できるというかたちにもなっています。

現場との密なコミュニケーションが成功の理由

藤本：今ご紹介した「Graffer スマート申請」のほか、例えばお引越しをされるだとかご結婚された時にご自身の状況に合わせて、自分が役所に行ってどんな手続きをすればいいのかを質問に答えていくだけで洗い出してくれる「Graffer 手続きガイド」というサービスもあります。

まず「手続きガイド」から始まり、「スマート申請」というようにどんどんサービスのラインナップを増やしています。本格的に提供を始めたのが2018年の秋頃なんですが、そこから2年ぐらいでたくさんの自治体の方にご利用いただいています。もちろん神戸市さんにもお世話になっています。

最近では行政の手続きをオンライン化していくということに併せて、申請を受け付けてから、その後続の業務まですべてアウトソーシングできるんじゃないかということで、デジタルアウトソーシングというサービスをご提供させていただいています。この中で、まさにkintoneを活用しています。

実際のデジタルアウトソーシングの事例を少しご説明しますと、神戸市さんがコロナにあわせて給付金を支給されるのに際し、そのオンライン申請からその後の審査業務まで、すべて弊社に委託をいただきました。

非接触ということで、窓口での対面による申請受付は行わず、オンライン申請と郵送申請のみで受付を行ったのですが、特徴的だったこととして、オンライン申請と郵送申請の後続事務処理の工数を比較したとき、オンラインの場合の処理時間が、郵送の半分以下となったことがあげられます。

オンラインでかえって事務工数が増えた、というお話を聞くこともありますが、デジタルアウトソーシングでは、デジタルに合わせた業務設計を同時に行いながら業務を請け負うので、こういった効果も出せるんだよ、というおもしろい事例になったなと感じています。

こういった実績もありますので、今回はその経験も踏まえて、いろいろお話できればと思っております。

蒲原：ありがとうございます。グラファーさんは製品がすばらしいというだけではなくて、自治体の、現場の職員さんと密にコミュニケーションをとりながら、さまざまなプロジェクトを成功させているという観点で、いろんなヒントをいただけるかと思います。それが今日お声がけをしたという経緯になっております。

現場発のデジタル化プロジェクトを成功させるには

蒲原：このお二人にお話を伺うのに40分って非常に短いなと感じているんですけれども、さっそくパネルディスカッションに移らせていただきます。

私が自治体の方々から相談されることを3つに大きく分けてみました。

まず1つが「現場レベルのデジタル化ってどうやってやったらいいんですか」という話。次に「自治体と民間事業者、どう組んでいったらプロジェクトが成功するんですか」という話。そして最後に「現場レベルで生まれた成功事例を、どうやって横展開していったら全庁的な改革ができるんだろうか」と。こういった質問をいただいております。

この3つのテーマで、今日はお二人に質問をしていきたいと思います。さっそくテーマ1ということで「現場発のデジタル化プロジェクトを成功させるには？」について伺ってまいります。

ここに表示しているのは現場でkintoneを導入して改善していこうという時に、よくいただく質問ベスト3です。自治体って、みなさんもご存知のようにさまざまな年齢層の方、あるいは職種の方が働いています。必ずしも全員のITリテラシーが高いわけではないんですね。

そんな中で、「業務改善スキルに不安が」というようなお声をよくいただきます。この質問については、藤原さんにお伺いしたいんですけれども。こういったお悩みって神戸市さんでもありますか？　

藤原：ありますね。よく私にもkintoneを用いた業務改善の相談が職員からあるのですが、その中でも「そもそもリテラシーがないから使いこなせないんじゃないか」とか、自分に対して「そもそもリテラシーがあったからそれができたんでしょ」「上司にどうやって理解を得るんだ？」というところはよく聞かれます。

あと、引き継ぎのところについても、3年に1度は異動がありますので、どうやってマニュアル化すればいいのかについてはよく聞かれたりします。

先人が伴走者となって協働する仕組み

蒲原：ちなみに業務改善スキルのところで言うと、藤原さんからこの後お話があるかもしれないんですが、自分でkintoneアプリを作るというだけではなくて、今のご所属の西区役所にkintoneを広めていこうという活動もされていらっしゃるんですね。

そんな中で、こういった不安がある人をどうフォローをして、壁を乗り越えてらっしゃるんですか？　

藤原：私自身が不安を解消する役割になるべきなんじゃないかなと思っていまして。業務改善をする中で、やはり1人だと何をすればいいかわからない職員が非常に多いんですね。そうなる時にハブになるような職員を置く。業務改善スキルはあるがやり方がわからない職員に対して、どうアプローチするかというところなんですけれども。

市の職員について、例えば1つの業務を担当するじゃないですか。そうすると、その業務について、その職員はプロなわけなんですよ。ただそれをどうやって改善すればいいかわからないだけなので、それを僕らのようなある程度スキルのあるような人間が一緒に現場に入って、お互いに作り上げていくことが必要なんじゃないかなと思います。

蒲原：ありがとうございます。藤原さんみたいに先立ってできるようになった方が、後続の方の伴走をしてあげるみたいなイメージですかね。

藤原：そうですね。

蒲原：はい。ありがとうございます。

説得は相手によって「手法」を変える

蒲原：では次の質問なんですが、自治体の場合ですと、予算の承認を得るといったプロセスで上長を説得したりとか、あとは業務を変えることに関しての関係者の説得といったものがあると思うんですけれども。藤原さんの場合はどうやってこれ巻き込んでいらっしゃるんですか。

藤原：今西区役所全体でkintoneを導入しようという取り組みをやっていまして、その中で区長・部長級以上に対しての説明で、「kintoneを入れたら、こういうことができるんですよ」という話をしても、幹部の方とかだと実務から離れちゃっているので、「よくイメージがわかない」みたいなことをよく言われたりするんですね。

そういった場合には、例えばkintoneでの他都市の事例だったり、神戸市の事例を挙げます。私のやった取り組みだと「年間5,000枚以上の紙を削減しました」、さらに「紙で管理していた時だと雑務が10時間ぐらい毎月発生していたものが、0になりましたよ」という数字を出すと納得される方が非常に多いというところですね。

蒲原：なるほど、おもしろいですね。実務に近い、例えば係長さんとかだったら、kintoneのデモをしてあげたら「いいね」ってなるし、それ以上の管理職だったらもう数字で示すみたいな。これは一つTipsかもしれないですね。ありがとうございます。

引き継ぎしやすいのがローコードツールの利点

蒲原：さっき少し触れていただいたんですけれども、部署異動が自治体さんですと3年から5年に1回は発生するという中で、「引き継ぎどうすんねん」みたいな話ってありますよね。

Excelで関数ゴリゴリに組んでしまって、担当者がいなくなったら誰もメンテナンスできないとか、そういった話があると思うんですけれども。ここはどうですか？　ご異動を経験されてると思うんですけれども、どのようにうまくやられていますか。

藤原：これが非常に根深い問題でして。やはり知識のある職員だとマクロをよく組むんですよ。マクロを組んでから、異動しましたと。後任の人はぜんぜんリテラシーがありません。だから管理できません。じゃあ結局元のやり方に戻すか、紙に戻しますみたいなのが、けっこう役所は多いんですね。

kintoneなどのローコードツールを使うと、例えばPowerPointにスクリーンショットを貼って、「ここからここをドラッグ＆ドロップするだけで設定が変えれるんだよ」というのを絵で作ってあげると、後任に回す時も非常に楽なんです。

マクロなんかを引き継ぎをしようとすると、すごい仕様書を残さないといけないので。そこのハードルが低かったので、kintoneなどのローコードツールは非常に引き継ぎもしやすいというところがありました。

蒲原：ありがとうございます。kintoneにもつなげていただいて。

（一同笑）

蒲原：確かに直感的に画面だけで作れるというところで、引き継ぎもしやすいというところはあるのかなと思います。

どうなれば「デジタル化している」と言えるのか

蒲原：では次に藤本さんにお伺いしていきたいと思います。グラファーさんは行政手続きに特化してビジネスをされていらっしゃると思うんですけれども、今はコロナも相まって、役所に市民の方が大量に来てしまうとクラスター化してしまうリスクがありますと。

なので、「オンラインで手続きできるようにしたいです」という相談はサイボウズにも日々来ているんですけれども。このあたりで、やっぱり「経験がないです」って自治体さんも多いです。

市民が利用する行政手続きをデジタル化するためのポイントだったり、あるいはよくある失敗パターンとかがあったら教えてほしいんですが。このあたりはいかがでしょうか？　

藤本：そうですね。特に今は総理が菅さんに代わってから「とにかくデジタル化をするんだ、デジタル庁を作るぞ」と言って、デジタル化をしなきゃいけないんだという目標だけはすごく世間に広まっているんですけど。

でも、それはどういう状態になったらデジタル化をしたと言えるのかとか、そこに行き着くためにはどういうプロセスを辿っていかないといけないのか。それが見えてる方もいらっしゃるとは思うんですけれども、世の中全般に見て、別に自治体職員の方に限らず、そこまでしっかりわかっていてその話ができてる方ってなかなかいないんじゃないかなと思っていて。

いちおう弊社の中では、今までいろんな自治体さんとプロジェクトを進めていく中で「結局こういうことなんじゃないか」ということでまとめたものがあるので、ちょっと見ていただきたいんですけれども。

行政デジタル化の見取り図

藤本：簡単に4ステップにまとめてみました。まず行政サービスの市民に接するところだったり、職員さんが実際に動かれるという、行動が伴うところ。

あと、基盤となる行政インフラみたいなところで、大きくまず2つに分かれています。特にみなさんが気になるのは、その上の部分だと思うんですけれども。

だいたい自治体の職員さんから「デジタル化をしたいんです」というお問い合わせをいただいた時に「市民の利便性向上と、職員の業務削減を実現したいので、グラファーさんに何かできませんか」というご相談をいただくんですけれども。これって実はステップが分かれてるんじゃないかと。

デジタル化をしようと思ったら、行政には「デジタルでちゃんと市民側がアクセスができるんだ」ということを知ってもらう必要があるので、まずその認知を取りにいくというステップが必要になります。

なので、最近広がりましたけれども、LINEを使って自治体の公式で友だち登録ができるようにしたり、SNSで配信されている自治体さんなんかも多いかなと思うんですけれども。そういうかたちでデジタルの技術を使って、デジタルの環境で市民との接点を作っていくという行動がまず必要になります。

まずは、申請された情報が電子データになる環境づくりから

藤本：市民と自治体との間にデジタルでの接点ができたら、その先にちゃんとデジタルで手続きができる状態をつくる。手続きがデジタルでできるとなると、今まで紙で受け取っていたものがデータというかたちで自治体職員のみなさんの手元にきます。

そこでデータを使えば、昨今よく言われていますRPAにするんだとか、あとは直接基幹システムにつないでみようだとかができるようになる。ああいったものは結局、紙のままだと「どうやってデータ化するんだ」という論点が消えていないので、あまり効果が出ないんですよね。

なので、まず市民が申請する情報が紙ではなくデータになるという環境ができると、先の業務改善・業務改革の効果がしっかり出てくる。

もちろん進行は同時でもいいんですけれども、そこはやっぱり順を追って発生してくるものになります。業務改革ができてくると、そこでどんどん時間が経つにつれてデータが蓄積していくので。その蓄積したデータを使って、データの利活用、何ができるかなという話にやっと発展していけるんじゃないかと思っています。

プロジェクトが空中分解してしまう理由

藤本：行政デジタル化と言われている中なんですけれども、今お越しいただいている職員さんだったり、その他のみなさんも、ご自身の自治体がどういうステータスにいて、次はどういうステップを踏んでいかなければいけないのか。これを参考にしていただきながら、大まかな道筋を見ていただくといいのかなと思われます。

蒲原：ありがとうございます。このスライド、すごくわかりやすいですね。日本の自治体で言うと、WebサイトとかLINEの発信などレベル1のところはもうやっているところが多いかなと思っていて。レベル2にさしかかっているところが多いイメージなんですかね。

藤本：そうですね。今ちょうど2と3を同時にやろうとするところが多いなというのが、いろいろお話を聞いている中で思うところです。ただ、2と3って同時に実現できそうですが、やっぱりちゃんとステップになっているものなので。プロジェクトを進めていく中でしっかり目標が定まってないと、「結局どっちをやりたいんだっけ？」ってなって、プロジェクトが空中分解するところがありますね。これはちょっと、次の話になるかもしれないですけれど。

蒲原：非常によくわかります。僕らが携わっているプロジェクトでも、2017年ぐらいに自治体でRPAブームみたいな時期がありまして。この「レベル3の業務改革のためにRPAをやります」というところが非常に多かったんですね。でもレベル2の手続きのデジタル化ができていなくて、まだ紙が多い中で無理やりRPAとなってしまうと、当然RPAのポテンシャルを発揮できない。

こういうところもありましたので、このスライドはすごく参考にしていただけるかなと思います。ありがとうございます。