8,000人規模の組織を支える、LINEの社内システムづくりの舞台裏

新入社員が1日でも早く成果を出せるサポート体制

片野秀人氏：次にオンボーディングとユーザーサポートについてです。冒頭にもお話したとおり、LINEには非常に多くの方に入社していただいています。そして、入社した社員が1日でも早く成果を出せる状態にサポートしていく。こういったことが非常に重要な取り組みになっています。成果を出してもらうために必要な要素として課題になる点が2点あるんですが、1つは情報です。

「こういった仕事をやりたい」と言ったときに、その仕事の進め方がわからない。申請方法がわからないというような、情報が見つからないという問題。

そしてもう1点が、人が見つけられないというところですね。この仕事を誰にお願いしたら解決するのか。誰が担当者なのかわからないというような問題です。これは10人の会社だったら問題にならないんですけど、8,000人もいると人を探すのも一苦労なので、こういったことも非常に課題になってくるのがLINEならではの特徴かなと思っています。

これに対してどういったアプローチをしていくのかというと、これは個人的な理想なんですが、必要なときに、必要な情報だけがプッシュされる。そういった仕組みが理想だと思っています。ただ、これは難しいです。非常に難しいです。やるべきことだと思っているので今後もチャレンジしてやっていきたいんですが、やはりすぐには結果が出ないので、すぐにできることからやろうと考えました。

何をやったかというと、質問のハードルを下げるということですね。とにかく可能な限り、子犬でも飛べるくらいに下げる。そういったことを私たちは取り組んできました。

何でも気軽に聞ける「LINE CARE」

これは社内向けのサービスなんですが、「LINE CARE」という「何でも気軽に質問していいよ」というサポートのサービスを提供しています。

スライドの左側がカウンターになっているんですが、これは社内のカフェの中にカウンターが設置してあって、例えばカフェでコーヒーを買ったついでに「あぁ、そういえばアダプタがなくなったから、アダプタがほしかったんだ」という質問があれば、ここのカウンターに行けばすぐに貸してもらえたり、そうやって目に付くことが大事だと思っているので、こういったかたちでカウンターを置いていたりしています。

また、右側についてはお馴染みのLINE公式アカウントです。これは社内専用なんですが、LINEでも質問を受け付けるようなサービスを展開しています。

LINEの質問に関しては、まず最初に右上のところですね。Botがあらかじめ登録された回答のパターンをいくつか返すような仕組みになっていて、そのBotの回答で解決すればそこで終わるんですが、やはり込み入った内容になるとBotだけでは解決しないことも多いので、そういった場合には実際にオペレータに接続をして、直接オペレータとチャットで会話をしながら質問をして解決をすることができるようになっています。

このケース管理はSaleforceに溜めているので、どういった質問があったのか、どういった回答をしたのかも分析できるようになっています。また、これはハードルを下げるためにやっているんですが、日本語と英語と韓国語の3ヶ国語のどの言語でも質問していいサービスです。なのでオペレータさんは3ヶ国語の対応をやっています。

この仕組みはご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、社外に提供している「LINE カスタマーコネクト」という法人向けのサービス。これを社内に向けて同じようなかたちで提供しているサービスになります。

（スライドを指して）これが実際の質問例ですね。質問例と言いながら実際のスクリーンショットなんですが、左側は先ほども言った、PCだったりITまわりの質問は、やはり多いので。これは「Macbookを貸してくれ」という話ですね。PCを忘れてしまったり、貸してほしいみたいな話をすることもよくあります。

右側は経費精算についてですね。経費精算などの社内の手続きは、日本だと一般的かもしれないですけど、とくにLINEだと外国籍の方も多く、こういった申請のやり方がわからなかったりします。ドキュメントを用意するだけではなくて、どういうふうに申請をしたらいいのかまで丁寧にサポートをして、英語でも対応しているので、社員にはとても好評だと聞いています。

プロジェクトに関わる人を可視化する社内サービス「OPERA」

次にもう1点の、人を探す課題についてのアプローチです。LINEでは基本的にプロジェクトベースで仕事が進みます。なのでプロジェクトの情報と社員の情報、この2つを掛け合わせることで、仕事を進める上で必要な人とつながる確率が上がる。そういったことができるようになると考えています。

これはOPERAというシステムの中でのプロジェクト情報の画面です。どういった情報が出るかというと、まず画面の真ん中上のほうにあるのは、そのプロジェクトの責任者ですね。PMが誰なのか、そして担当役員が誰なのか、またはどういった技術を使っているのか。ここにはJavaやSpring Bootなどいろいろなタグが出ていますが、クリックするとそのタグに一致するプロジェクトの一覧が出たり、そういったかたちで情報を追えるようになっています。

例えば何かLINEマンガと一緒にキャンペーンをやりたいと思ったら、LINEマンガのプロジェクトのページを表示すると、そこにメインのステークホルダーが出ているので、その社員に連絡を取れば相談ができるかたちです。そして先ほどの担当者のところをクリックすると、その社員の情報に飛ぶようになっています。

これは私のプロフィール画面ですが、その画面下にはその人がどういったプロジェクトに関わっているかの情報もありますし、画面の左にはアイコンがたくさん並んでいて、ここをクリックすればSlackやLINEでメッセージを送ることができ、その社員にすぐにコミュニケーションがとれる仕組みになっています。

これは実験的な取り組みですが、OPERAに蓄積しているデータをもとに「この人とこの人は関係性があるんじゃないか」ということを可視化して、リレーションマップを作っていたりします。

社員の名前が出せなかったのでモザイクだらけになってしまっているんですが、私自身も「この人とこういう共通点があったんだな」というのを、これを見て初めて知ったこともあったので、こういったこともわりとおもしろいんじゃないかなと思っていろいろ試しています。

打刻アシスタントなどの“WOW”なシステム

次にWOWな開発、WOWなプロジェクトというところで、「WOW-IS」というプロジェクトについてご紹介したいと思います。「WOW-ISって何なの？」という話ですが、これはWOWな社内システムを作ろう、おもしろい開発をしようというコンセプトをもとに始めたプロジェクトになっています。

とくに割合は決めていないですが主要な業務とはまた別に、例えば「新しいデバイスが出てきたからこれを使って何かおもしろいことができないかな」という話をして、そこから実際にやってみるプロジェクトですね。そのプロジェクトの中で2つ紹介したいと思います。

まず最初は打刻アシスタントです。日本のみなさんであれば、確実に毎日何時に来て何時に帰ったという勤怠の打刻をしていると思うんですが、忘れてしまいますよね。私自身もかなり忘れるんですが、忘れてしまうと後で訂正が必要になったり、月末に慌てて何回も修正して、たくさん直すことがよくあるかなと思います。

そういった打刻を忘れてしまうところの解決をしたくて、「LINE Beacon」を使って何か作りたいという話があって、作ったものになります。

これは去年のセッションでも少し話をしているんですが、今日のこの会場の椅子にもLINE Beaconが設置してありますし、向こうのブースのところにもLINE Beaconがたくさん設置してあります。LINEでは社内にたくさんLINE Beaconを設置しています。そうすると何ができるかというと、社員が会社に滞在している時間が取れるんですね。

そういった時間を基にして、会社にいる時間は仕事をしている時間とみなして一番右側の勤怠のシステムにAPIでバッチで打刻のデータを送るということをやっています。利用手順としてはシンプルで、一番最初にLINEの公式の打刻アカウントをフォローして、2番目にSAMLで社員のアカウントと認証をする。こうすることで、その社員のLINEアカウントと社員の社内アカウントが連携されます。

その状態でスマートフォンを持って会社に出社をすると、それだけで出社扱いになって右側のサンプルのように「おはようございます」というかたちで公式アカウントから通知が来る仕組みになっています。便利ですよね（笑）。これなしではやっていけない身体になりましたね。

これは最初はエンジニアからの「おもしろいことをやりたい」「打刻が面倒くさい」とか、そういった声から始まったんですけど、今は展開している途中なんですが基本的には全社に展開して会社全体の働きやすさにつながるプロジェクトになった良い例だと思ってご紹介しました。

座席表のWeb化で業務効率がアップ

もう1点がフロアマップ、いわゆる座席表ですね。これはLINE Engineering Blogにも載せているんですが、多くの会社さんでもそうかなと思うんですけど、LINEではもともとExcel管理でした。Excelで作っている座席表をwikiに添付しているかたちですね。クリック数が多いんですよ。ダウンロードをして参照するかたちになるので、やはり手間です。

よくあるのは最新の情報になっていないことが多いですね。なので、その座席表をダウンロードして実際にその座席に行ってみても「あれ？　知らない人が座ってる。あれ、どこだろう」みたいなことが起きたり、そういったことが社内全体で起こっていると思うと、ものすごい無駄なコストですよね。自分自身がそういった体験をしてすごい面倒くさいと思ったのもそうですし、これを社員全員がやっていると思うと、かなり効率が悪いのでWeb化しました。

Web化をしてみたらいろいろなことができることに気が付いて、最近ではいろいろな付加機能を付けています。1個はラベル機能があって、ここの画面には出ていないんですが、好きなところにラベルを貼れるんですね。

例えば会社の座席表だとプリンタの位置も一緒に出しているんですが、プリンタのところにラベルを貼って、そのプリンタのラベルをクリックするとプリンタの設定方法があるwikiページに飛ぶことができる。そういった導線をつくることで、シームレスに必要な情報を確認できる仕組みを作れたりしています。

環境センサー連携でオフィス環境改善

あとはこれは実験的にやっているんですが、環境センサーですね。この左側の小さいものが環境センサーなんですが、最近のものはけっこういろいろなデータが取れます。音の大きさや気温、湿度、不快指数が取れたり、室温やCO2など、いろいろなデータが取れておもしろいですよね。

そして、こういったデータを使って何をやっているかというと、1つは音の大きさを使って……これは実際の音のグラフなんですが、9時半ぐらいから音が上がっている。会議室で人が会議を始めたから音のレベルが上がっているので、これを判断して会議室の利用状態がわかるんですね。

このデータがあれば使われていない部屋がわかるので、予約はしているんだけど使われていない部屋がわかります。そういった部屋に関しては予約を強制的にキャンセルして空室にして、また予約ができる状態にしています。

あとは、これは環境データをElasticsearchに溜めていて、Kibanaで見れるようになっているんですが、ここがズドーンと落ちている。このスライドのグラフは気圧なんですね。先月の10月の台風19号のとき、東京に台風が接近したときの気圧のデータです。

夜9時頃に最接近しましたよね。そのときにオフィスの中でも気圧がガーンと下がって、台風が東京から離れたら気圧が戻るデータが残っていました。これが何に使えるんだという話はあるんですが、おもしろいですよね（笑）。

何ができるかなと思っていて、気圧は難しいかもしれないんですけど音や気温などいろいろなデータを組み合わせれば、例えば社内のカフェの混雑状況を可視化することや、あとはLINEの社内だとフリーなミーティングスペースがかなり多いんですけど、利用頻度が高いので、どのフロアのフリーのミーティングスペースが空いているのか、どこが混んでいるのか、どこが空いているのかを可視化すれば「じゃあ19階に行こうよ」とか、そういうことができるんじゃないかなと思って、おもしろいなと思って何かやろうと思っています。

ユーザーニーズに応える社内システム開発

今日のオープニングセッションでもありましたが、LINEでは働く環境に対しても非常に大きな投資をしています。なので社内ITの部門では働きやすさという環境を作っていく。ここにミッションとして大きくコミットしています。そして、これも朝のオープニングセッションで触れましたが、LINEでは「LINE STYLE」というLINEらしい考え方を言語化したキーワードがあります。

これはその中の2つですね。一番最初がUsers Rule。一番最後にあるのがEnjoy the Challenges。この2つのキーワードが個人的にすごい好きなんです。先ほど言ったように私は社内のシステムに不満がありましたが、その不満を不満としてただ言うだけではなくて、そこをどうやってユーザーニーズにつなげていくのか。そしてそのニーズを楽しみながら何か良いものに変えていく、チャレンジしていく、そういったことをやっていくのが非常に大事じゃないかなと思っています。

あと、これは昨日の懇親会のときにもいろいろな方とお話をさせていただいて、「このカンファレンスはおもしろい」「LINEはいろいろな取り組みをやっていてすごい！」と言っていただけたんですね。それは非常にうれしかったです。

そして、そのあとに「すごいんだけど、規模が大きすぎて真似できない」と言われたんですね。「なるほど」と（笑）。たしかにこの規模でやっていることだからそのまま真似するのはたしかに難しいことかもしれないなと思いました。

ただ、私たちがやっていることはそれほど特別なことではなくて、現場でやっていることを掘り下げていくと、すごく小さなことや気になって不満があるものをちょっとでも良いものにしていくための、すごく細かい取り組みの積み重ねなんですね。それをカンファレンスなどで、とくに一番成果の出たところをピックアップしてお知らせするので「真似できないよ」という話になるんですけど、やっていることはすごく細かいことです。

なので社内のシステム、社内の環境に関して言えば、環境に不満があるのであれば自分で変えていけると思います。環境は会社から一方的に与えられるものではないと思っていますし、自分たちで作っていくものだと思っています。私は自分たちで環境を変えられる、そういった会社で働きたいと思っています。

そしてLINEは、それができる会社だと思っています。これは本当に難しいことではないと思っていて、本当に細かい「気になる」ということを見つけたときに「まぁ、いっか」とするのではなくて、それを無視しないで拾って忘れずに改善し続ける。そういったことをやり続ければより良い環境になっていくんじゃないかなと思います。

それはここにいるみなさんの会社でもできることだと思いますので、ぜひ取り組んでいただければなと思います。

これで私のセッションとしては以上になります。この2日間LINE DEVELOPER DAYにお越しいただいて本当にありがとうございました。

（会場拍手）