社内にチャットボットを使う文化を醸成するには？　LINE WORKSとBoxの連携から生まれたソリューション事例

Box × LINE WORKSで拡がる便利な世界

田草川葉子氏（以下、田草川）：では、ここから後半パートです。「Box × LINE WORKSで拡がる便利な世界」と題しまして、私、ワークスモバイルジャパンでカスタマーエクスペリエンスを担当しております田草川がバトンタッチをさせていただきます。

一緒にご登壇いただきましたのは、後ほどBox連携のところでご登場いただきます、株式会社メタバーズの島谷様でございます。どうぞよろしくお願いいたします。

島谷直芳氏（以下、島谷）：お願いします。

田草川：拍手をもう一度お願いします。

（会場拍手）

島谷：島谷と申します。よろしくお願いします。

田草川：島谷さんには連携Botの開発秘話などをお話しいただければなと思います。山崎さんも引き続きよろしくお願いいたします。

実はこのお二人、なんと今日は関西方面からわざわざ本イベントのために足を運んでいただいております。山崎さんは三重県から、島谷さんは京都から来ていただいております。

お越しのみなさまも、遠方から来ていただいている方、または都内など近郊から来ていただいている方もいると思いますが、このセッションだけではなく、Box World Tourを1日楽しんでいただき、なにか1つでもおみやげがあればなと思っております。

では、さっそく本題に入らせていただきます。（スライドを指して）まずこちらの図ですね。井村屋グループ様のBox活用の全体像を、図でいただいておりました。こちらはかなりいろんな連携がされています。複合機、FAX、またスマートフォンの写真撮影の管理、Box Notesの活用とかあるんですけれども、山崎さんにご説明いただいてもいいでしょうか？

セキュリティの高さと連携ソリューションの豊富さという魅力

山崎光一氏（以下、山崎）：弊社から2つぐらい挙げさせていただきますと、「あずきバー」ですとか肉まんなどのレシピ、それに例えば先人の知恵だったり、生産等のテストの結果など、そういったものすべての情報をBoxに集中管理させて、無駄な情報のやりとりをなくしてスリムにしていきたいと考えています。

Boxのいいところは、セキュリティが高くて信頼できるというところもあるんですけれども、連携ソリューションがかなり豊富であるというところに魅力を感じています。

15時20分から、弊社井村屋のセッションもブースCでありまして、そちらでは事例をご紹介させていただこうと思っているんですけれども。こちらでは簡潔にさせていただいています。

連携ですが、リコーの複合機と直接スキャンやプリントができるサービス、スマートフォンとの連携、NTTコミュニケーションズさんのシングルサインオンのサービスを組み合わせてセキュリティを強化したりしています。

最近力を入れているのは外部とのコラボレーションですね。社内の生産性を上げるところと、外部とのやりとりもより強化していきたいと考えています。そしてLINE WORKSについては、今日このあとお話しさせていただくというところになっています。

田草川：ありがとうございます。PRまでしていただいて。次のセッションもみなさまぜひ聞いてください。

信頼性の高いBoxにすべての情報を一元管理するというところと、さまざまなコラボレーションができるというところ、また外部連携もできるというところで、Boxの全体像を今ご紹介いただきました。

Boxにアップした画像の共有リンクを、LINE WORKSで個人のLINEへ送信

田草川：実際にLINE WORKSを活用して、少しおもしろい使い方をしていただいているので、1つご紹介したいと思います。こちらも解説をお願いします。

山崎：はい。こちらの事例ですが、LINE WORKSには個人のLINEと友達になって連携できる機能があります。そちらの紹介になっています。

弊社は、社内託児所「アイアイキッズルーム」という、社員のお子さんを扱うところがあります。そこで以前はなにかイベントなどがあると写真を撮って壁に貼り出して、お父さんお母さんに数枚「どうぞ」と持っていただくようなことをしていたんです。

BoxとLINE WORKSはほぼ同時期ぐらいに導入しているのですが、まず保育士さんが日々のお子さんの様子をBox Captureでスマートフォンから直接Boxにアップロードして、その共有リンクをLINE WORKSを使って定期的にお父さん・お母さんの個人LINEに送るということをしています。

これによって、日々のお子さんの様子が画像であったり動画でも見れたりしますので、非常に安心して預けられると喜んでもらっています。

田草川：ありがとうございます。Box Capture、共有リンク、そしてLINE WORKSの外部連携機能を使ったLINE連携。すべてのツールをうまく活用して運用しているという例になります。これ、親御さんはとても安心してデータを見れるようになりますね。

山崎：そうですね。本当に喜んでいただいていまして。（スライドを指して）こちらの写真はお父さん・お母さんと保育士さんがランチ会で意見交換しているところなんですけれども、聞いてみるとお子さんの写真をいろいろ見たいので、Boxアプリとかもけっこう使い込んでいて。質問もエグいような内容が多くてですね。求めるシーンで提案するのは非常に重要なんだなと感じましたね。

田草川：親御さんがBoxアプリを使いこなしているんですか？

山崎：そうですね、「一括でどうやってダウンロードするの？」みたいな感じですね。

田草川：おお、すごい。

山崎：いろいろ質問が飛び交ってました。

田草川：活用されてますね。

チャットボットを介した利用率向上施策

田草川：では、いよいよ本題に入ります。BoxとLINE WORKSの連携についておうかがいしたいと思います。こちらの仕組みについて、あらためて山崎さんからご説明いただけますか。

山崎：仕組みは、使い慣れたLINE WORKSのチャットのUIで、Boxに入っているなにかしらの文章のキーワードを入力すると、チャットボットを介してBoxの文章を検索します。それを返すというかたちになりまして、使い慣れたUIからBoxの文章をより活用しやすい仕組みになっています。ですので、ユーザーの利用効率向上に寄与できるのではないかと考えています。

田草川：ありがとうございます。LINE WORKSのUIを活かしていただいて連携をするという仕組みをご紹介いただきました。こちらに関してなにか、島谷さんからコメントがあればお願いします。

島谷：そうですね。弊社の「Botbird for Business」というツールを使っていただいているんですけれども、これは自動会話という、いわゆるチャットボットを簡単に作れるツールなのですが、これにはいろんな会話の条件分けとかができます。こういう会話が来たらBoxさんのファイルを取ってきてとお答えすると、そういったことをさせていただいています。そんな感じですね。

田草川：シナリオで回答できるものはBotbirdから。それでないものはBoxの検索でということですか？

島谷：そうですね、そんな感じにやっています。

田草川：ありがとうございます。

メールを8本作れる時間を、社内の問い合わせ対応に費やしていた

田草川：これだと外出している社員もすごく探しやすいなと思います。ただその時って「Boxのアプリの検索からいけばいいんじゃないかな？」なんて私は思ったりするのですが、そもそもBotを使った連携というのはどのようなきっかけで実現したんですか？

山崎：最初からチャットボットを導入しようというわけではなくて、当時、生産性向上プロジェクトというのが発足してまして。そことの共同で「社内の問い合わせが多いんじゃないか？」ということで、社内向けのアンケートを実施しました。

社内のアンケートを600台のPCに送ったんですけれども、回答を得たのは220人ぐらいでした。それはパソコンを前向きに使っていただいているユーザーと仮定しています。ポイントが、1日1人あたり、弊社の場合は48分、なにかしらの問い合わせをしていることがわかりました。

その内訳をいろいろ分析してみますと、チャットボットなので自動応答とかシステムで対応できそうものが42パーセント程あるのではないかと調べました。（スライドを指して）その内訳がこちらに大きなグラフになっていまして。主にシステム関連の問い合わせと、総務・人事系、あとは商品に関する問い合わせというところが上位を占めています。

田草川：ちょっとおもしろいデータですね。平均で48分。

山崎：そうですね。

田草川：山崎さんが問い合わせ対応に追われていたとおうかがいしましたが。

山崎：私は多い日はほぼ1日見てることもありますけど（笑）。

田草川：そうすると、業務時間が問い合わせ対応で埋まって、残業になるって感じなんでしょうね。

山崎：日によってはそうですね。

田草川：ちょっと余談なんですけれども、メールを1通作成するのに平均6分かかるというデータがあるんですね。そう考えると、だいたい8本ぐらいのメールが打てる時間を、社内問い合わせ時間に費やしちゃってるんだなというのを、このデータを見て私は感じました。

チャットボットキャラクター・アイちゃんの導入効果

田草川：ここからチャットボットの話にだんだんつながってくるんですけれども。（スライドを指して）こちら、アイコンが出てきましたが。

山崎：そうですね。こちらは弊社のチャットボットキャラクター、アイちゃんになります。

田草川：すごくかわいい。しかも小豆色の服を着てますよね。

山崎：そうなんです。ちょうどチャットボット導入の時に、地域の小学校の方に工場見学に来ていただいていまして。ユニフォームがちょうど変わって、そのキャラクターができると同時にチャットボットも提案していたので、使わせてもらったというか。

田草川：なるほど。井村屋の「I（あい）」を取ってアイちゃん。

山崎：そうですね。

田草川：このアイちゃんってどんな役割をするんですか？

山崎：先ほどの機能説明でのチャットボットとして、社内での問い合わせの一次問い合わせを担ってもらっていて。弊社の場合はグループウェアとLINE WORKSで使っているんですけれども、その問い合わせの10パーセントを削減できれば、アイちゃんとしてがんばったかなというところかなって考えています。

田草川：ありがとうございます。井村屋グループさんの使っている独自のグループウェアとLINE WORKSの両方でチャットボットとしてアイちゃんが活動して、10パーセント削減できれば導入効果として良いものが得られるかなという話で進められたと思います。

これはおもしろいというか、すばらしいシステムだなと思うんですけれども。実際に導入から運用まではスムーズに行われたのでしょうか？

山崎：それはあんまりきれいなお話ではなくて、チャットボットを導入してすぐには、やはり効果が出るという感じではなかったんです。プロジェクトメンバーも協力してもらいながらシナリオを作ったんですけれども、今までなかった業務ですので、シナリオを作ること自体が非常に大変でした。シナリオがいったんできて、何を質問してもある程度回答してくれると思ったら、ほぼ回答しなくてですね。ちょっとこの先まずいなという状況でした。

あ、ちなみに、1つよろしいですか。チャットボットを導入されている企業様ってどれぐらいいらっしゃるのでしょうか。もしよろしければ挙手をお願いします。

（会場挙手）

田草川：ちらほらですね。

山崎：ありがとうございます。あとで情報交換できればと思います。ありがとうございます。

田草川：よろしくお願いします。

シナリオ作りに大苦戦

山﨑：ちなみに、島谷さんはどうですか？　チャットボットを扱っている企業様として。

島谷：いやいや、すみません、すみませんという感じなんですけど。もちろん簡単に作れるようにと考えたうえでのツールなんですね。ただ、やはりこういうことは起こると。というのも、やっぱりシナリオというのは準備しておかないといけない。

何もないゼロの場所から勝手に言葉が生み出されて、言葉を返してくれるわけではないんですね。なので、なにがしか準備しておかないといけないというのは絶対あるわけなんですね。そこでBoxという話になります。

田草川：そうですよね。さまざまな苦労がある中、ここでBoxというところにアイデアを出していただいたというところになります。実際のBox連携の実装というところでお話は進んでいきます。

山崎：ここも島谷さんにけっこう要望を出して、「Box連携できますよ」ということでやっていただいたんですけれども。いわゆるチャットボット自体のシナリオが不足していましたので、メタバーズさんからの提案で、「シナリオになかったものをBoxに探しにいってはどうか？」ということで、シナリオに応答しなかったものはBoxの検索機能をかけて文章を探して応答するというようなかたちにしました。

これによって、以前シナリオにはほぼ回答してなかったんですけれども、Boxから検索してある程度文章が応答してくれるので、ユーザーからは「それなりに反応するチャットボットだ」という認識をもらえるんじゃないかと思います。

田草川：ありがとうございます。シナリオづくりに大変苦労されたということで、Boxの検索をかければシナリオの代わりに回答するんじゃないかというところですね。

BoxとLINE WORKSの連携デモ

田草川：こちら、開発を担当いただいた島谷さんもいろいろあると思うんですけれども、なにかコメントがあればお願いします。

島谷：そうですね、このBoxがあることである意味で救われたといいますか、言葉をある程度解析して名詞を抜き出したりして、それを送って検索するだけでもいい情報が返ってきますので、結果的に使い勝手のいいものになったんじゃないかなと思います。

田草川：コメントいただきありがとうございます。それでは実際にBoxとLINE WORKSを連携した時のデモをお見せしたいと思います。ここでは動画を流しながら、ちょっと島谷さんから解説を少し加えていただければと思います。ぜひ画面をご覧ください。動画をお願いします。

（映像が流れる）

島谷：これはスマホですね。LINE WORKSを開いて、アイちゃんがいます。すでにメッセージありますね。ここでは簡易的に単語単位で送っていただいているかたちになっています。ちょっと画面が小さいのであれですが、結果がBoxから出てきましたよと。単純に言うとそれだけですね。

今までは検索結果上位のものを1つしか出せなかったのですが、LINE WORKSさんが先週アップデートされて、カルーセルと言いまして上位何位かを横スライドでピピピッと選んで出せるようになったので、もうすぐにでも入れたいなと思っているところです。

田草川：ありがとうございます。来週ぐらいですか？（笑）。

島谷：来週……まあ、でも本当にそれぐらい簡単にできると思いますね。

田草川：若干PRまでしていただきまして、はい、ありがとうございます。カルーセルの実装と、あとリッチメニューという、ボタンを押すだけで特定のキーワードを出せるというような実装もLINE WORKSで先週できるようになりました。ぜひそちらのほうも使っていただければと思います。島谷さんありがとうございました。

チャットボットを使う文化を醸成するには

田草川：これで一連の流れは完成かなという感じもするんですけれども、なにかまだ足りていないような感じですね。

山崎：そうですね。システム自体は整ってきたんですけれども、弊社にはチャットボットを使うという文化もありませんでしたので、まだまだ利用の頻度が上がりませんでした。

「チャットボットを探して質問する」という操作自体もなかなか受け入れられていないというところがありましたので、もう少しなにかできないかなというところで、利用効率向上として弊社では毎日売上の実績をメールで送るという文化がありましたので、それをLINE WORKSでチャットボットが送れば、改善できるのかなと思いました。

（スライドを指して）それがこちらの画面で、イメージ図ですけれども。基幹システムと日報送信サーバというのがもとからある環境でして、ここは今、あんまり触ってなくてですね。テキストデータで実績データが吐き出されるものを、データの移行ツールを使ってBoxの特定のフォルダーに毎日コピーをしているだけなんです。

メタバーズさんに少し開発を追加でしていただいて、Boxにある特定のテキストファイルを抽出して、それをLINE WORKSの本文として定期配信するような仕組みを作ってもらいました。

これのなにがいいかと言いますと、アイちゃんが毎日だいたいトークの上部に出てきますので、売上の実績を見ながら調べたいものがあれば、チャットボットの利用頻度が上がるのかなというところで。こうやってチャットボットの活用をもっと広げていきたいという取り組みになります。

田草川：ありがとうございます。これは利便性がさらに向上しそうな施策だなと思いました。でも、チャットをしていくとどんどんボットというのは下のほうに埋もれてしまって、それを探すのって、急いでいる人にとってはとても面倒だと感じるところですよね。

ボットのほうからユーザーに呼びかければ、みんなそのボットを自然と使うんじゃないかというところで、利用率を上げるための熱心な活動だなと感じております。

井村屋グループの掲げる「NEW NEXT」の意味

田草川：もっとお話を聞きたいなと思うんですけれども、もうお時間が残り5分を切ってしまいました。最後に井村屋グループ様のシステム室として、今後の企業ITに関する展望などについて簡単にお聞かせいただければと思います。

山崎：今回、LINE WORKSですとかオンラインストレージのBoxを導入して、弊社の働き方がかなり変化することができていると実感しています。こういったクラウドサービスをより取り入れて生産性向上に努めていきたいと思うところです。

今回の分野での新しい取り組みとしますと、Boxとの連携で、複合機のリコーさんとメタバーズさん……メタバーズさんはチャットボット以外にもAIスピーカーを得意とするところなので、「モニター付きのAIスピーカーで、パソコンのない人が話すと、帳票が作成されて自動的に出力される」みたいなところを今ディスカッションさせていただいていて。こういった新しいおもしろい取り組みができればなと。

最後に、弊社井村屋には「NEW NEXT」という言葉がありまして、現状維持ではなくて、今後もたくさんの方の力を借りておもしろいことをしていければと思います。

田草川：ありがとうございます。「NEW NEXT」ということで、ぜひ今後もチャレンジしていただければと思います。最後にメタバーズの島谷さんからもBotbirdのPRをお願いいたします。

島谷：ありがとうございます。これはチャットボットを作れるシステムなんですけれども、1つはLINE WORKSさんですとかWebのチャット、それ以外に情報が入ってくるインプット部分に関しては、今日のBoxさんとか、あとは各社さんの社内システムとかとセキュアにつないで、情報を配信したい・応答させたいということができるようなツールになっています。よかったらお話しができればと思いますので、よろしくお願いします。

田草川：ありがとうございます。島谷さんはこのあと弊社ブースにも来ていただけるということですので、ぜひお気軽に足をお運びください。二人ともありがとうございました。

山崎：ありがとうございます。

島谷：ありがとうございます。

（会場拍手）