自社サイトリニューアルで社内の雰囲気が一変　「SATORI」を使った、顧客をファンにする施策

「SATORI」ユーザーの株式会社ソフィアの瀬尾氏が登壇

瀬尾真理子氏：みなさま、改めましてこんにちは。今日はこのような機会をいただけて、本当にうれしく思っております。先日行われた東京でのユーザー会でも、弊社のセールス担当の近田という者がお話をさせていただいておりまして、今日は関西のみなさんとぜひ、いろいろと交流ができればと思っております。

最初に少しだけ自己紹介をさせてください。私は、株式会社ソフィアでコミュニケーションコンサルタント兼コンテンツプランナーという肩書きで活動をしております、瀬尾真理子氏と申します。前職ではずっと制作関連の仕事をしてきまして、今の会社ではクライアント企業の広報部門の支援などを通じて、主に企業の社内コミュニケーション活性化のお手伝いをしています。

メインの仕事はそちらで、常にお客様向けの案件を担当しつつ、業務全体の30～40パーセントぐらいで、自社サイトの運営管理・Webマーケティングの活動全般を担当しております。

今日のお話の流れなんですけれど、まず弊社の紹介をさせていただいて、「SATORI」導入のきっかけとこれまでやってきたこと、導入後になにがどう変わったか。「SATORI」を入れて良かったことと、今後の課題という順番で話をさせていただきます。まず、弊社の紹介をさせてください。

すみません（笑）、これは全社員の集合写真なんですけれど。人数としては20人ちょっとぐらいで、創業してもうすぐ20年になります。もともとベンチャー企業というカテゴリでやっていたんですけど、なんだか貫録も出てきたなというところで、もう若い会社とは言わないんですかね（笑）。

これは十人十色というコンセプトで撮った集合写真なんですけれど、ご覧のとおり、いろいろな人がいます。年代もキャリアもバラバラです。

元銀行員だった者もいれば、デザイナーがいたり、プログラマーがいたり、いろいろな人がいます。正直ここを見ても、社長が誰だかわからないですよね（笑）。真ん中あたりで全身オレンジ色の恰好をしているのが社長です。

ちなみに、会社自体は東京の麻布十番というところにあります。私、実は1人だけ関西で在宅勤務をしております。もともと東京に住んでいたんですけど、2011年にこちらに拠点を移して、そこからは、会社のメンバーとオンラインでやりとりしたり、たまに東京の本社に出張したりしながら、ずっと関西で仕事をしている状態です。

企業の課題をコミュニケーションで解決する

私共は「人と組織を元気にします」というミッションのもとに事業展開しておりまして。事業ドメインとしてここに4つあるんですけれど、総じてなにをしている会社かというと、企業の課題をコミュニケーションによって解決する事業を行っております。

具体的にやっていることは、事業活動におけるパフォーマンス向上を目的に、企業のコミュニケーションを改善することをやっているんですけれど、かなり幅広いんですね。

一つはコンサルティング。実際社内のコミュニケーションの状態はどうなっているのかという調査や分析、それから戦略の策定、実行のお手伝いというようなことをやっています。

もう一つは、その企業の状態を良くするための研修やワークショップだったり、私がメインで関わっているのは、メディア＆コンテンツ企画制作というところで、Web社内報や社内報のお手伝いなんかをやっています。その他にも業務プロセスの変革支援というようなこともやっています。ご覧のとおり完全なBtoBの事業で、提供するサービスによってお客様の部門がバラバラなんですね。

私はとくに企業の広報部門のお手伝いをすることが多いんですけれど、例えば社内ポータルなどのシステムを作ったり売ったりしている部門もあります。そういったところはIT部門とのお付き合いになりますし、研修・ワークショップに関しては人事。

それから、コンサルティングに関しては経営企画部門とお付き合いさせていただくことが多いです。弊社が提供しているサービスは非常に幅広くて、ターゲットもいろいろなのでわかりにくい。しかもパッケージになっているサービスがほとんどなくて、だいたい全部カスタマイズと言いますか、お客様の課題ごとに合わせてご提案するかたちです。

私は入社当初から、自社サイトの運営を担当していたんですけれど、この「サービス内容が幅広くて伝わりにくい」ということがずっと課題になっていました。それがあって、2017年に大幅なサイトのリニューアルを行いました。実は、これがSATORIさん導入のきっかけでもあるんですけれど。

自社の強みに即したWebサイトへのリニューアル

なにをどう変えたかというと、こんな感じです。Beforeの状態は普通のコーポレートサイトだったんですね。まずなにをやっている会社なのか、どんなサービスを提供しているのかという紹介があります。この時は、問い合わせにつながるアクセスが少ないことがずっと課題でした。

このBeforeのサイトの下のほうにスクロールしていくと、すごく目立たないところに社員のブログのバナーがあって、そこからコンサルタントのコラムを発信していたんです。で、ある時、この目立たないところにあるブログの記事に、検索経由でアクセスしてきている人が多いと気がつきました。

これはもしかして、コンテンツマーケティングに力を入れるべきではないのかと。その自社サイトの運営に関わるメンバーの中からもそんな声が出る一方で、セールス担当者が「マーケティングオートメーションを使った方がいいんじゃないか」という話を持ってきて。

いろいろ「ああでもない、こうでもない」と社内でやり取りをした結果、サイト自体を読み物中心のメディアという感じにリニューアルをすると同時に、MAのシステムを入れることになりました。2017年に大幅にリニューアルをしたんですが、計画の段階で「うちの会社の強みは一体何だ？」という議論をした時に、コンサルタントのタレントなんじゃないかと。

コンサルタントのブログが検索からのアクセスにつながっていた事実がありましたので、メンバーのタレントを前面に出して、社内のノウハウをどんどん外に出して、コンテンツで集客しよう、と。

実は、うちの会社ではもともとセールスというものをほとんどやっていなかった時代が長かったんですね。なぜかというと、お客様がお客様を連れてきてくださるので、紹介でほとんど成り立っていたことがありまして（笑）。

広く浅く売っていくよりも、すごくディープなファンになって下さる方が現れると、その方からの紹介で仕事が広がっていったんですね。なので、うちの会社のファンになってくれそうな人を見つけたい。そのうえで、継続的な接点を持ってファンになっていただきたい。そのためのサイトを作ろうというコンセプトで、リニューアルを行いました。

具体的には、2015年の時点では、Webサイトは開店休業状態でした（笑）。一応、私も関わっていたんですけど、ほとんど更新されない。社員もあまり見ていない状態でした。

その一方で、会社の規模が少しずつ大きくなってきたこともあって、この時期に初めて社内に営業チームが発足しました。案件を増やしていくためにも、これはもっと情報を出して行かなければまずいんじゃないかという危機感もありました。

「SATORI」導入当初の取り組み

Webの運用はもともとほぼボランティアベースでやっていて、時間があればやるという感じだったんですけれど、2016年に、私がWebの主担当ということで、全員が顧客向けの仕事と兼任ではあるんですけれども、正式にチームが立ち上がりました。

サイトリニューアル前のある時期に、このチームで実験的に読み物コンテンツを大量に作って発信してみたところ、がーっとアクセスが伸びまして。これはいけるぞというので、具体的にMAの導入を考え始めました。

2017年にサイトのリニューアルを行い、そこから新規コンテンツを増やしていったり、メルマガ配信・広告出稿・効果測定のPDCAをぐるぐると回し始めました。2018年にはリスティング広告を大量に投下したり、いろいろと試行錯誤しながらやっていて。ご覧のとおり、アクセスもリードの数も増えていきました。

「SATORI」導入の当初に、実際になにをやったかを簡単にご紹介します。みなさんの会社とは体制や事業内容の違いもあると思うので参考になるかはわかりませんが、私がこれまで本業でやってきたコンテンツ作りや、企業のコミュニケーション支援の流れに沿ってやっていった感じです。

まず一番最初に、もともとセールスはセールス、マーケはマーケ……マーケというよりもWeb管理の担当だったんですが、そこがお互いバラバラに仕事をしていたんですね。でも、セールスのリーダーから「一緒にやろう」と声をかけてもらって、週1回行われるセールスチームの会議に私がオンラインで参加して、お互いの動きを共有したり、課題を洗い出したりするようになりました。

半年に1回ぐらいは、これまでやってきた施策とデータを机に載せて、「あれがよかった」「あれはよくなかった」と振り返りをしました。その結果を簡単な資料にまとめて、半期に一度社員全員で行うキックオフミーティングの場で、「こんなことをやって、これだけ成果が上がったよ」という報告をしてきました。

PVが大幅に増え、ユニークユーザー数も3倍以上

一方で、最初にお話ししたとおり、サービスの幅が非常に広くターゲットもさまざまで、「ターゲットは誰なのか」「誰に向けてどんなコンテンツを出すのか」ということがわかりにくいという課題は相変わらずありました。それで、セールスチームと議論して、ざっくりと「このサービスに興味がある人はこういう人だろう」と、すごく簡単なユーザーのペルソナを作りました。

そのうえで、この人はこういう悩みがあって、こういうキーワードで検索をして、このコンテンツにたどり着き、ここからこういうふうに問い合わせが来て、こうやってセールスをかけて受注に至るという、簡単なカスタマージャーニーマップを描きました。

それをもとにコンテンツを設計して、発信して、メルマガを出したり広告を出したりしました。あとは、コンテンツのネタを持っているのは社員なので、その知識やノウハウを出してくださいという呼びかけをして、地道にコンテンツを企画し、制作し、発信していきました。

それによってどう変わったかなんですけれども、ページビューは大幅に増えました。ページビューが増えたり、ユニークユーザーが増えたのは、広告の効果もかなり大きいんですけれども、一方でオーガニック検索から来ているユーザーもかなり増えています。とくにユニークユーザーの数は2016年から2018年で3倍以上に増えています。

もともとお問い合わせだけで年間80件程度だったのが、問い合わせの他にも資料のダウンロードだったり、メルマガ配信登録、セミナーの申込みなども、「SATORI」を利用していろいろとやり始めています。

その結果、自社サイトから年間400件弱のリードが得られるようになってきました。サービスの性質上、リード獲得から受注までの期間が長くて、半年～2年くらいかかることが多いんですけれど、MAへの投資費用に対する効果はもう十分に出ているな、というのが今の感触です。

Web担当としてありがたかったのは、やっぱりまずメルマガやフォーム、ポップアップやバナーを作るところにかかっていた外注のコストが、SATORIを使うことですごく削減されたこと。

それから、以前はアクセス解析、メール配信、顧客管理などバラバラにいろいろなシステムを使っていたのが、一つに統合されて、動きが見える化できるようになった。それを社内のメンバーに共有できるようになったのはすごく大きいなと思っています。

お客様の動きを見える化することで、会社や社員の反応も変化

サイト上では、読み物の中に、コンテンツに関連した資料ダウンロードのバナーを入れたり、セミナー告知のところに申し込みフォームを入れたり、メルマガ登録のポップアップを出したりしています。メルマガは今2,500名ぐらいを対象に、月に1、2回出しています。

ちなみに、弊社で業務ツールとしてMicrosoftの「Office365」を使っていて、この中に「Yammer」というSNS的な使い方ができるアプリがあります。本日、私の他に、セールス担当の大櫛という者が座っているんですけれど、最近、彼の発案で、「SATORI」からセールスのチームに送られてくるホット通知のメール、あとは問い合わせや、メルマガ申し込みなどの通知メールを全部Yammer上で社内に共有するようにしたんです。

そこを見ると、Web経由でどういう動きがあるのかが一目瞭然で、たとえばメルマガを出した直後にどんな反応があったか、いつどんな企業から問い合わせがあったか、ということをすぐに共有できるようになりました。

それを見た社員からのコメントも入れられるので、「この間展示会で名刺交換した方です」とか「今この件で商談中なので、メルマガの話題がすごくタイムリーで良かった！」という反応があったり。「SATORI」を活用する文化・風土というものが、会社全体としてもだんだん、少しずつできてきたなと感じています。

最大の変化は「Webは使えるぞ」という社内の雰囲気の醸成

自社サイト担当者の悩みは、どの会社でもだいたい同じだと思うのですが、ボランティアベースでやっていると、「なにかネタ出して」と言っても、みなさん忙しいから、なかなか協力してもらうのが難しいというのがありますよね。でも、「こんなことをやっていて、これだけ成果が上がった」とこまめに情報共有してきたことで、社内のメンバーからも興味を持ってもらえるようになってきたのは大きな収穫です。

「Webは使えるぞ」という雰囲気が社内に出てきたんですね。「情報を出して」とこちらから頼まなくても、「このセミナーの告知を出してほしいんだけど」とか、「今度こういうサービスを売っていきたいからこんなコンテンツ作らないか」という話があったりとか。社内の会議などでもアイデアがポンポン出てくるようになったのがすごく大きいなと思っています。

とはいえ、課題は山ほどあります。問い合わせの数はまだまだ増やせるだろうと思っているところもあり、サイトのユーザビリティの向上などをやっていきたいと思っています。あとは、ターゲット像を想定してやってはいるんですけれども、そこにど真ん中の人が来てくれるとは限らないことがあります。

問い合わせがあってもなかなか商談につながらないことも多いので、コンテンツもそうですし、広告の文面や出し先なども考えながら、セミナーなどリアルの機会も活用しながら、改善していきたいなと。

あとは、実際にリードを獲得した後、それをどうナーチャリングしていくかというところ。ここはセールスのチームの話なんですけれど、人数が足りなかったりで、なかなかタイムリーな対応ができないこともあります。もっとそこに力を入れて、勝ちパターンを掴んでいきたいなというのがあります。

あとは、なにせ小さい会社でして、全員兼任でWebサイトを運営しているので、どうしてもお客様向けのプロジェクトが忙しくなっていくと更新が止まってしまうこともあります。外部のリソースも使いながら、もうちょっとコンスタントに発信していける体制を作れるといいなというのが今の課題です。私からは以上になります。ご清聴ありがとうございました。

（会場拍手）