自分の市場価値はどう作る？　現場の社員が語るUXデザイナーへのキャリアチェンジ

現場のUXデザイナー4名が登壇

間宮浩平氏（以下、間宮）：それでは、トークセッションに入っていきたいと思います。UXデザイナーの愉快な仲間たちをご紹介させていただければと思います。それでは、ご登場いただいてよろしいでしょうか。

（会場拍手）

間宮：ここからは本当にくだけた感じでいきますかね（笑）。今日、4名の方に登壇いただくんですが、先ほどの岩佐（浩徳氏）の資料でも、いわゆるUIドンズバのところというよりは、その周辺機能ですかね。リサーチだったり、SEOだったり。

これからどんどん我々も定義を広げて進化していくのだ、というところのまさにその部分を担っていただいている、本当にエース級の4名の方に登壇していただきます。

では、自己紹介をお願いしてもよろしいですか？　金谷さんから。

金谷朋子氏（以下、金谷）：はい。よろしくお願いします。私は元バリスタです。「なんでお前がここにいるんだ」という感じだと思います。金谷朋子といいます。よろしくお願いします。

所属としては、サービスデザイン部のマーケティングリサーチグループに所属しています。

簡単にですが、職歴としては、新卒で入った会社でバリスタをやっていました。みなさんよく行かれているかと思うんですが、スターバックスコーヒーの店舗マネジャーとして働いていました。その後、本社に戻り、リアルの店舗の売上やPOSデータの分析をする部署に異動し、2014年にリクルートテクノロジーズに転職をしてきました。

転職のきっかけとしては、ポイントデータの定量的な分析をしていたので、定性的なリサーチがしたいなというところがありますね。

今の主な担当、業務内容なんですが、オンラインコミュニティを活用したリサーチというものをしています。はい、そうですね。

間宮：はい、そうですね？（笑）。

（会場笑）

間宮：なかなか難しい振り方をしますね。ありがとうございます。元バリスタというところで、キャリアチェンジとしてはだいぶドラスティックにされたということで。ありがとうございます。

続きまして、本当にこの「元・なんとか」っていうところのIA設計がおかしいんですけど、そのへんは気にせずに見ていただければと思います。では、朝倉さんお願いします。

朝倉将行氏（以下、朝倉）：はい、朝倉将行と申します。サービスデザインチームのSEOグループに所属しています。

僕はもともとWebのエンジニアをやっていたんですが、けっこう理不尽な納期や仕様変更にちょっと嫌気が差したというのももちろん1つの理由としてあったんですけれども（笑）。

というよりは、すごくWebに可能性を感じて、なかでもさまざまな事業を持っているリクルートであれば大きなチャレンジができるんじゃないかと思って、2012年に転職をして入ってきました。

本来のミッションは、リクルートグループ、国内・海外含めてさまざまなサービスのSEOの推進と、SEOとUXの融合、および進化というところを担っております。よろしくお願いします。

間宮：はい。続きまして、反中さん。お願いします。

反中望氏（以下、反中）：はい、反中望といいます。所属は、（スライドに）デジタルマーケティンググループと書いているんですが、先ほど岩佐の話にあったように、いろいろ兼務していまして、1つストラテジーグループというところでR＆Dみたいなことをやっていたりもします。

職歴はここ（スライド）に書いてあるんですけど、最初はSIerにいたんですが、すぐ辞めて、Webのコンサルティングを7年間ぐらいずっとやっていました。リニューアルなどを推進するようなことをやっていたんですけれども、だんだんと、特にWebがまさにビジネスの中心になってくるにつれて、なんか「一発リニューアルして終わり」みたいな世界じゃなくなってきたなというのを感じて。

もう少し現場に入って、グルグル改善して、どんどんいいものを作っていく、みたいな立場で仕事をしていきたいと思って、デザイン・事業をやっているリクルートに転職したのがちょうど2年前になります。

今は、主にサービスとしては『ゼクシィ』や『カーセンサー』、先ほど（の岩佐氏の講演）の「ライフイベント」と言われるところを担当しているんですけれども、実際にUX改善をいろいろとやっていたり、あるいは中長期でUXを今後どうしていくかということをマーケティングのなかで考えたりするところを担当しています。よろしくお願いします。

間宮：はい、ありがとうございます。反中さんはストラテジーグループで僕と一緒ですね。では徳光さん、お願いします。

徳光謙氏（以下、徳光）：徳光謙と申します。今、所属はサービスデザインチームのマーケティングリサーチグループなんですけども、今、反中からも話にあったように、僕もいろいろ兼務していまして、ブランドグループと、デジタルマーケティンググループを兼務させていただいています。

職歴で言うと、2009年に新卒でマーケティングリサーチ会社に入社しまして、2015年の1月にリクルートテクノロジーズに入社しました。反中と同期ですね。

主な業務内容としては、基本的にマーケティングリサーチの企画・実行と、この後詳しく話しますけど、指標の策定・探索みたいなこともやっています。

間宮：はい、ありがとうございます。という愉快な4名でお送りできればと思いますが、「金谷さん」「朝倉さん」「反中さん」「徳光さん」と、こうやって「さん」付けで呼んでるのはちょっと気持ち悪くて。

我々、実はあだ名がけっこうありまして。例えば、金谷さんだったら「かなやん」って呼ばれていたり、反中さんだったら「たんたん」、徳光さんであれば徳光謙なので「けんけん」というあだ名だったり。……朝倉さんは朝倉さんですね。

（会場笑）

間宮：この若干の距離感を感じていただきながら、トークセッションを楽しんでいただければと思います（笑）。

UXデザイナーへのキャリアチェンジ

間宮：ということで、1つ目のテーマですね。本当に多様なバックボーンがあるメンバーが揃っているんですが、「キャリアチェンジについて」というテーマで、苦労した点やどうやって乗り越えて今に至るのかというところを、2人ピックアップをしてお話をいただきたいと思っています。かなやんと、朝倉さんですね。

まず、かなやんからお聞きしたいんですが。元バリスタという、オフラインからオンラインへというところで、けっこう仕事内容も違うかと思うんですが、キャリアチェンジされて不安だったことや苦労されたことを教えていただいてもいいですか？

金谷：不安だったことは、本当にいっぱいありました。なぜかというと、本当に私はお店メインで、9時間立ってコーヒーを淹れていたんです。そういうお仕事から、こういうWebサービスを作る仕事に変わって、なにが違うって、まず言葉が違う。

入ったところでUXという言葉も知らなかったし、HTMLも……いまだによくわかってないんですけど（笑）、わからなかったし。

間宮：いまだにわかってないのはちょっと問題じゃないですか？

金谷：ちょっとわかってきた（笑）。

間宮：なるほど、ちょっとね。確かに。

金谷：本当に最初、「アプリとスマホで見るWebサイトとなにが違うんだろう？」と思っていたぐらい。キャリアが変わったというか、世界が変わったみたいな。そのぐらい、違うところにやってきました。

そのなかでも、なにが一番不安だったかというと、自分の気持ち的なことになるんですけど、これまでサービスを提供する時に、対面か対面じゃないかというところがすごく不安というか、違和感がありました。

バリスタをしていた時は、対面でお客さんと会話をして、体験を売る、提供するということをお仕事にしていたので、すごく自分にとって大事な部分がありました。それでここに入ってきて、Webという場で目に見えない大量のお客さんに情報を売る、じゃないですけど、情報を提供する、みたいなものだと思っていたので。

対面か対面じゃないかというだけなんですけど、その「反応が見えない」というところはすごく不安で。今もけっこう「ちゃんと伝わってるかな」というのは不安ではあるんですけど。そうじゃなくて、本当に目に見えないというところがすごく不安でした。

そういう思いを抱えながら、Webサービスを作る会社に入って仕事をしないといけない、今まで大事にしていたものを変えなきゃいけないんだろうなと思って、すごく不安でした。

間宮：なるほど。もう入社して何年でしたっけ？

金谷：もうすぐ3年になります。

間宮：3年。傍で見ていると、もうそれほど不安とかは感じていないのかなと思うんですけど（笑）、どうやって乗り越えたかとか、実際に今、不安を感じていることがもしあれば、教えていただきたいと思います。

金谷：今もちょっと不安に思ってるとは思うんですけど……。

でも、自分が思っていた不安というのを感じなくていいんだと最近気づくようになってきて。なにかというと、転職した理由でもある、定性リサーチというかオンラインコミュニティを活用したリサーチを進める上で、この不安を感じなくていいんだなと思ってきました。

それはなぜかというと、オンラインを活用したリサーチって、調査パネルとかにメールを投げて、「これどう思いますか？」とか、「A・B・Cからいいのを選んでください」みたいなものだと思うんですけど。

例えば、私はサービスでいうとゼクシィを担当しているんですけど、ゼクシィを活用しているお客さんにオンラインコミュニティに登録してもらって、その人たちとオンライン上で会話をするというリサーチを今しているんですね。

「Aがいいです」という選択肢が上がってくるのではなくて、実際にいつも会話してる言葉がリアルタイムに上がってきます。なので、作ったモックとかを見せてみても、すぐに反応がわかるし。そういうふうに、Webというか、オンラインでもお客さんの反応がわかるんだというのが、1つ不安を解消するきっかけになりました。

もう1つあって、オンラインを活用して実際にカスタマーを呼んできているんですね。デプスインタビューとかもそうなんですけど、私がやっていることとしては、やはりバリスタの時に培った接客みたいなものも自負はしているので、花嫁と一緒にお茶会みたいなのを毎週やっています。

お茶を入れて、女子トークする、恋愛トークをするっていう。「旦那さんの好きなところ、なんですか？」みたいな感じで、いつも話をしているんですけど。あとはイベントを開いて、DIYのワークショップをしたりしています。

そういうふうに、Webサービスの会社に来たんだけど、対面でこういう体験を提供することができるんだということに気づいたのも、その不安を解消するきっかけになりました。

間宮：実際にオンラインだと思ってきたものの、リアルなお客様の声を聞けたりとか、そういう場を提供するようなサービスに関われていたり、というところが不安を乗り越えたられたきっかけですかね。

金谷：はい。

間宮：ありがとうございます。オンラインコミュニティ、MROCと言われているものって、僕も実は開発段階で少し関わっていたんですが、実際に侃々諤々と中で議論するよりも、「直接お客さんに短期間で聞いちゃおうよ」みたいなところがベースにあって。

とはいえ、「定量でやっぱりボリュームを検証しなきゃな」みたいなところで、定量の機能も実装されてるんですよね？

金谷：定量の機能と連携しています。

間宮：連携しているという感じですね。結果「できます」という感じですね。

金谷：できますっていう。

間宮：はい。少し営業っぽくなってしまいましたが、ありがとうございます。

反中：お茶会の話、ちょっと僕から……。

間宮：はい、お茶会の話を反中さんからいただけるんですか？

反中：話を聞いて思ったことを少し……。僕も同じゼクシィを担当していて、どちらかというとそういうリサーチではなくて、画面の改善とかそういうことをやっているんですけど、そのお茶会をやっているところで、実際に横で少し見せてもらったり、別室で見せてもらったりしています。

普通のいわゆるデプスインタビューやリサーチはどうしても、いろいろ本音を引き出そうとしているものの、なかなか固いような感じの場だったりするんですけど、（お茶会は）すごくやわらかい場で、けっこう花嫁がリラックスしてしゃべってくれているというところからけっこう新しい発見があるので、元バリスタという経験を活かした新しいリサーチ手法をいろいろ開拓してくれるというのはすごくおもしろいなと思って横で見ていました。

間宮：なるほど、ありがとうございます。

SEOもUXとして捉えるべき

では、朝倉さんのお話もお伺いしましょうか。朝倉さんは、エンジニアからというところでまた違った苦労があったと思うんですが、そのあたりについてお話しいただいてもいいですか？

朝倉：私は前職がWebのエンジニアで、SEOだけでなく、UI改善だったり、さまざまなWebサイトの改善、開発というところに携わっていたんですけど、やはり転職の動機として、世の中に対して非常に大きなインパクトを与えうるリクルートでSEOを企画からやっていくんだというチャレンジをしようと思って入ってきました。

ただ、なぜSEOを担っている人間がそもそもUX的な組織にいるかというと、おそらくみなさんのなかでのSEOのイメージって、すごくテクニカルな感じの集客手法だというふうに思われているかもしれないんですが、実際に検索をしているカスタマーって、みなそれぞれに抱えている課題だったり、どうしても満たしたい欲求があるからこそ、なんらかのキーワードで検索していると思うんですね。

それに対して、キーワードの順位を上げて、流入、トラフィックを増やすという考え方で、カスタマーとメディアという立場で接していると、どうしても「カスタマーが本当は知りたかった、本当は得たかった情報にアクセスできない」ということが起こりうるなと。

エンジニア時代にはなかなか考えなかったことを、今感じられるというのが、転職によって起こった変化の1つですね。

僕、親戚に警察官がいまして。その親戚が「転職をしたい」と言っていた時に、「Webはぜんぜん使えない」と言っていて、それで気づいたことがあって。

「営業×転職」というキーワードと、「警察×転職」というキーワードって、一見職種と転職というキーワードで検索している、似たような検索キーワードですよね。みなさんもあとでお時間があれば検索してみていただきたいんですけど、前者の「営業×転職」って、リスティングの方法は3～4あって。オーガニックの検索上位にランクインしてるサイトって、みんな求人の一覧ページなんですね。

一方で、後者の「警察×転職」というキーワードって、まるで検索結果画面の様相が違うんです。今はどうかわからないですけど、1位がYahoo!知恵袋。「警察官を辞めたあとどうすればいいか」というQ＆Aのページだったり、「警察官が転職する時に気をつけるべきポイント10」みたいなサイトが上位に来ているんです。別の言い方をすると、警察官に転職をする、警察官求人情報が一覧形式で並んでいるページはないんですね。

これがどういうことか想像してみると、「営業×転職」というのは、営業“に”転職したい。「警察×転職」は、自分が今警察官で、でも「どういうふうに転職したらいいのかわからない」「なにに自分が転職できるのかもわからない」という、探したいキーワードと悩んでいるキーワードという違いなんだなという。

そこに対して、我々リクルートはいろいろな情報のアセットを持っているので、ユーザーが本当になにを求めて、なにを調べて、次にどういう行動に移っていったらいいのか、ということをたぶん提供することができる。

それで、転職もそうですけれども、岩佐から話があったとおり、引っ越しだったり結婚だったり、人生のなかでも非常に重要な意思決定を、よりよく、より多くしていけるんじゃないかというふうに思っています。

なので、SEOはテクニカルな集客手段ではなくて、もうこれは検索の体験なんだと。UXとして捉えるべきなんだというふうに、今は思っております。

ただ、とはいえSEOは非常にテクニカルで、いろいろな知識を要したり、それこそエンジニアとのコミュニケーション能力も必要になったりして、けっこうすぐに学んでできるような領域でもないのかなと思っています。

なので、一見ちょっと異なるSEO、UXとは遠そうなものであっても、それを今サービスのUXを改善するための1つ重要な要素として、UXとして捉えてやるということをしていますね。

間宮：ありがとうございます。いろいろ聞きたいんですが、時間も時間なので次のテーマに行かせていただきます。

ふわっとした言葉を具体的なかたちへ落とし込む

間宮：とはいえ、具体的な業務、「UXというのはなにをやっているんだ」ということもみなさん気にされるところもあるかと思いますので、これも2人にお話しいただきたいと思っています。

先ほどからゼクシィというお話も出てますが、反中さん。具体的なお話、あとはそもそも「UXとは」みたいなところについてどうお考えなのか、お話しいただいてもいいですか？

反中：先ほども申し上げたようにゼクシィでいろいろやっているんですけれども、その前に、ちょっとそれ（スライド）出していただいていいですか？　先ほどのUXをどう捉えているかみたいな話を僕なりの図で書いたので、それについて少しお話しできればと思っています。

先ほどの岩佐の話とつながってくるのかなと思うんですけれども、やはり僕もUXデザインって、翻訳するとか、つなぐ仕事なんじゃないかなというのを最近思っていて。それには2つあると思っています。

1つ目が、さっき岩佐も話していた、「カスタマーニーズ」と「クライアントニーズ」。そしてそこをつないでいるリクルートという会社がちゃんと儲からなければいけないので、「リクルートとしてのニーズ」というところをちゃんとつないで、1つのモデルを作っていくというようなところも、その中心にいるのはやはりUXデザインなのかなと思っています。

もう1つは、「実現したい世界」。リクルートって、よく「カスタマーの負を解消する」みたいなところからスタートするんですけど、その負を解消した世界って……。

「こういう負を解消したい」とか、「こういうこと実現したい」という世界って、けっこうふわっとした、理想のイメージ、ビジョンみたいなのがあると思うんですけれども、それを実際に具体的なかたち、当然テクノロジーの言葉に落としていって、実装につないでいくといった仕事がUXデザインの仕事なんじゃないかと思っています。

意外とこれをやれる人は少ないなということを最近感じています。ここを突き詰めていくと、かなり希少価値の高いような仕事ができるのかなということを最近少し思っています。

間宮：ありがとうございます。では具体的にどういう仕事をされているのか、ぜひそれをシャープに教えていただければありがたいです（笑）。

反中：とくにこの2つ目の「実現したい世界観と理想をつなぐ」というところで、ゼクシィでやっていた話ができればと思うんですけれども。みなさんこのなかでゼクシィ使ったことある方、雑誌を買った、サイトを見た、アプリを使ったという方、どのくらいいらっしゃいますか？

（会場挙手）

反中：けっこういますね。ありがとうございます。そのなかで、ゼクシィのアプリが、少し前にリニューアルしてやっているんですけれども。そちらが、コンセプトとして「花嫁の結婚準備に寄り添う」という、けっこう大きなコンセプトを掲げてアプリを作っているんですね。

花嫁の結婚準備に寄り添って、より素敵な結婚式をしてもらいたいというところが、ここで言う「実現したい世界観」という、すごくふわっとした大きなコンセプトだというふうに考えています。「じゃあそれをどうやったら実現できるの？」というところに落とし込んでいくのが、まさにそのデザインのプロセスだというふうに捉えて、そういったことをやっています。

具体的には、今、花嫁の結婚準備に寄り添うというコンセプトのもと、だいたい2,000本ぐらいのオリジナルの記事を編集部で作ってアプリで提供しています。ただ2,000本の記事があるだけだとダメで、花嫁が結婚準備の1年なり半年なりのなかで、今ほしい記事、今その人が読みたいと思う記事がパッと読める状態というのを実現したいと考えていました。

特にゼクシィの編集部の方って、けっこう「キュッ」とか、ふわっとした感じの言葉で語る方が多いので……（笑）。なんか「花嫁がすぐ、今読みたいものが読めるようにしたいの！」と言われて、「じゃあどうしたらいいの？」というところを考えていくということで。

それは結局どういうことなのかということを掘り下げていくと、花嫁の結婚準備はいろいろなフェーズにわかれていて、実はある程度、いくつかのフェーズというところを明確に区切ることはできるんですね。

そこが分かったら、今その花嫁がどこのフェーズなのかというところを判定しようと。それで、判定して、そのフェーズに合わせた記事を出すようにしたり、あるいは、花嫁の好みはいろいろ多岐にわたっているので、その人の嗜好性みたいなものをうまく判定して、その嗜好性に合った記事を配信しようとしたり。

そういったことを考えて、「じゃあその判定ってどうするの？」「そのフェーズってどうやって定義するの？」ということを、それこそ今度は逆にビッグデータチームという、データ分析ゴリゴリやってますみたいなチームと話しながら、実際に具体的に要件に落とし込んでいく、ということをやりました。

結果として、実際にそのアプリでパーソナライズの仕組みを導入して、かなり使ってもらえるようなアプリを作ることができました。

机上の空論に終わらないリクルートのR＆D

間宮：先ほどつなぐ仕事、いわゆる「What」、なにを実現したいのだというところと、「How」、それをどのように実現したいのだというところをつなぐお仕事をしているということなんですが。不思議なもので、反中さん、ゼクシィっぽくないじゃないですか（笑）。

（会場笑）

間宮：それで、ゼクシィの編集部の方とか、いっぱいステークホルダーがいる中で、そのWhatの部分をいかにHowに落としていくかというところで、なんか苦労されたりとか、逆に楽しんでいるところって……。関係者との調整だったり、なにかエピソードがあれば教えていただければ。

反中：まさにステークホルダーで言うと、編集部という、編集記事を作っている本当にキラキラした世界の方々とデータ分析の人たちって、だいたいみなさんイメージつくと思うんですけど全然タイプの違う人たちで。話している言葉のプロトコルがまず合わないという状態のなかに立って、その両者をつないでいくみたいなことをやっています。

大事にしていること、気をつけていることは、うまく表現はできないんだけど、編集部が想っていることをどうやって引き出すかには、結構気をつけています。

それを引き出した上で、「それって突き詰めていくとどういうことなんだろう？」というふうにブレイクダウンしていくところが自分の役割なのかなと思ってやっているので。まぁ、気をつけていることは、編集部の人と仲良くすることじゃないですかね（笑）。

間宮：なるほど（笑）。でも、そうですよね。脇で見ていても、仲良くコミュニケーションをとっているなと思います。

あと、反中さんは、先ほど岩佐からもシートでご紹介あったと思うんですが、いわゆる我々はR＆Dというものもやっていて、中長期的にリクルートテクノロジーズというところでマーケティングの機能開発をしていくというところで、マルチセグメントUX。いわゆる一人ひとりのお客さんに最適なUIや行動体験を提供するような取り組みもされていると思うんですが、そのあたりのさわりもちょっと教えていただきたいなと。R＆Dならではの苦しみだったりを教えていただけるといいなと思います。

反中：段取りになかったので、今、困ってるんですけど……（笑）。

間宮：ごめんなさい、今、ジャストアイデアで思い浮かびました（笑）。

反中：今の話にあったように、ゼクシィのアプリでのパーソナライズみたいなことはまさにその一環だと思うんですけど、Webサービスってもともとはみんなに対して同じものを提供して、そのなかでどうやってコンバージョンレートを上げていくかみたいな世界だったと思うんですけど、技術的な変化などもあって、一人ひとりに合わせた個別のおもてなしみたいなことが技術的にできる世界になってきたとリクルートとしても捉えています。

じゃあ、その技術を使って、どうやって最適な体験設計ができるのか。そして、それをちゃんと提供できるプロセスってどういうふうにやったらいいのかということを、今、一応僕も中心になって、R＆Dとして取り組んでいます。

R＆Dの難しさは、お題がすごくふわっとしているので、それを、どこから進めようかなということを考えるのが非常に難しいなと思っていて。リクルートの場合、R＆Dといっても、机上の空論でいろいろ考えるだけじゃなくて、やはり実際のサービスに対して、とりあえず小さく試してみて、それがうまくいったかいってないかということを見ながら次の取り組みをやってみよう、ということで取り組んでいるので。

事業と一緒に組んでいろいろ繰り返しながらR＆Dを進めていけるというのは面白いなと思って。なので、苦労はしていないです。

間宮：本当ですか？　大丈夫ですね？　ありがとうございます。

本当に、R＆Dって答えがなかったりするので。Whatだけあって、Howは本当に個人個人が考えなきゃいけなくて、そのあたりはすごく楽しいですね。大変ですけど楽しいっていう感じですよね。

ゼクシィに関して言うと、お客様一人ひとりが式場の写真を見ると、お客様の嗜好のタイプに合わせて、実は違う画像が出てきたりするんですね。何パターンあるんだっけ？

反中：たしか8ぐらい。

間宮：8パターンのお客様の嗜好に合わせて、同じ式場でも、「こういう写り方がいいんじゃないか」「こういう写り方がお客様のニーズに合ってるんじゃないか」、というところを出し分けたりしているということですね。合ってます？

反中：合ってます。大丈夫です。

間宮：ありがとうございます。

反中：よく予習してきました。

間宮：ありがとうございます（笑）。実は僕自身もゼクシィに少し関わっていたこともあるので。お忘れかと思いますが。

（会場笑）

事業KPI以外の指標を

間宮：そして、徳光さんですね。徳光さんの場合は、今リサーチグループ、マーケティングリサーチグループに所属をしていて、転職としては、元営業からリサーチグループの方へ転職してきている、ということで合ってますね？

徳光：合ってます（笑）。

間宮：なにかそのあたりの苦労だったり……。苦労じゃないですね、段取りまったく違いました。すみません。

（会場笑）

間宮：実際に今どんなことをされているのか、というところをお話しいただいてもよろしいでしょうか？

徳光：いろいろやっているなかで、今日1つテーマとしてピックアップしたいことがあって。基本的にWebサービスのPDCAを回す時に、やはりCVRみたいな、いわゆるアクションログをベースにすべてのPDCAが回っているんですけれども。

僕としては、アクション以外のカスタマー指標というものをちゃんと作って、それを売れるような状態にしたいなと思って、それをテーマとして取り組んでいます。

間宮：具体的には？

徳光：スライドを1枚いいですか？

（スライドが表示される）もう本当に超シンプルな概念図なんですけれども、基本的に事業KPIとして置かれるようなアクションはログベースで取るんですけれども、それに紐づく、中間指標という表現をしますけれども、ここの中間指標がそもそもなにになるのかというところも検証、フィジビリをしているところです。

最近よくテーマに上がるNPSみたいなものも1つの案としてはありますし、カスタマーサティスファクション（満足度）などといった指標があって。さらには、その指標がどういう構成要素によって成り立っているのか、というところの全体を可視化して、それを踏まえて、事業KPIだけではなくて、その中間指標と呼ばれる、どちらかというとカスタマー・ユーザーの意識面のほうの指標をちゃんと1つKPIとして置く。

「事業KPIがいらない」とかもちろんそういう話ではなくて、事業KPIを、ログベースだけではない指標を作れる状態にしたいと思ってやっています。

間宮：これは今、リクルートでわりとホットなテーマですね。事業は違うんですけど、僕もやっていたり、反中さんも関わっていたりします。その背景はいろいろあるとは思うんですが、なぜこのテーマに取り組もうと思ったのか、教えていただいてもいいですか？

徳光：おっしゃるとおり、リクルートでもわりとテーマとして上がってきたということもそうなんですが、僕自身、最初に自己紹介でリサーチ会社の営業出身というところで、ネットサービスからすごく遠いところから来たんですね。

なので、シンプルに、社内で「とにかくアクションCVRを上げるんだ」みたいな会話のみということに、少し違和感……。違和感というか、超シンプルに、最初はただ「満足度って見ないのかな？」と疑問に思って。

ちょっと偉そうなことを言いますけど、少し前はコンプガチャみたいな問題があって、最近で言うとキュレーションマガジンの問題がありますよね、あれはやはり事業視点のみのKPIでPDCAを回した結果起きているんじゃないか、ということを要因の1つとして考えていて。やはりリクルートとしても、本当に同じ轍を踏みかねない状態なんじゃないかというのは、あくまでも個人の観点ですけど、思っていて。

なので、そういう状態を脱するためにも、こういうカスタマー側のなにかしらの指標を作るべきかな、と思って取り組んでいますね。

間宮：はい。なにかこのあたりでもし補足があれば、反中さんに少し補足いただいて。反中さんもやっていますよね？

反中：はい、僕も似たような取り組みをやっていて、まさに同じようなことを考えています。リクルートってすごくミッションクリティカルな組織というか、なにかミッションを与えられると、みんなそっちに向かって突っ走る、みたいな。

その精神力がやばい、みたいな話になるんですけど、それがやはり「KPI」ということで、アクション数やコンバージョンレートという数字の指標を置かれると、そこに向かって猛進する、邁進すると。

それで、やはり、あまり突き詰めすぎると、例えば「アクションさえ生まれればカスタマーがどう思っててもいい」みたいなこととか、短期指標ばかり見ていることもあるので、中長期的に「本当にこれってサービスの価値を上げるのか」「カスタマーに価値を提供するのか」みたいなことが、どうしてもおざなりになりがちというところはあるなと感じていました。

なので、こういう取り組みって、いろいろなところで進んでいるので、そこが大きなうねりになってだいぶリクルート全体に革命が起きるんじゃないかと期待しています。

間宮：最近では「グロースハック」みたいな言葉が流行っていて、うちの会社でも「経営自体がグロースハックだ」みたいなところもあるんですけど、とはいえ、そこによるジレンマというか、中長期的に見て本当にそれが正しいのかどうかというところをまずは検証しなきゃいけない、というフェーズになっているのが今のリクルートですかね。

それで、ちゃんとカスタマーファーストであるために、いろいろな指標を置く。ちなみにNPSってご存知ない方もいらっしゃるかもしれないんですが、推奨意向といって、ほかの方にこのサービスをどれくらい勧めたいかという指標です。

あとCSは満足度ですね。ほか、好感度や必要度などいろいろな指標を試しながら、今KPIにどうつながってるのかということを検証しているという感じですね。

一人ひとりの「Will」を尊重する社風

間宮：先ほどの朝倉さんの話に戻ってもいいですか？　SEOもまさに近視眼的な話と、すごく中長期的な話、まさに顧客体験をどう作っていくのかということにつながると思うんですけど、SEOという文脈のなかで苦労されたこと、挑戦も含めてですけど、ビジョンだったり、なにかあります？

朝倉：まさに我々リクルートとしては、数字を追いかけることの重要さというか、重圧ということももちろんあるなかで、SEOの流入を増やすことが本当に事業の売上・利益に直結しているのかどうかということが、難しい問題で解決しきれていないと思うんですけど、常に意識はしています。

それで、すごく生意気な言い方なんですけど、そのセオリー通りにテクニックを駆使して、キーワードの順位を上げるだとか、流入を増やすというのは、けっこうイージーにできることなんです。けれど、それが本当に検索しているカスタマーの役に立っているのか、価値を提供できているかどうかを軸に考えたときには、SEOにおいても、NPSだったり満足度ということが重要な指標になるんじゃないかという話をいつも、けんけんと。

徳光：基本、喫煙所ではそういう話です。

（会場笑）

間宮：ありがとうございます。そうですね。あと、少し話のテーマが変わってしまうんですが、朝倉さんに少し違う視点で。

朝倉さんはSEOのグループマネジャーもしているというところで、少しマネジメント視点になってしまうんですが、さきほど岩佐からもあったように、育成面ですね。

弊社ではメンバーの育成も含めて、スキルアセスというものを使っています。各機能を、それぞれのグループでいくつかスキルを定義して、そこの評価を行いながらメンバーと話して作っていっているんですが……。今けっこうしゃべっちゃいましたね、概要を（笑）。

実際にSEOグループでどういうふうに活用されていて、運用されているか。スキルアセスのいいところだったり悩みどころだったりでも構わないので、メンバー育成についてという観点で教えていただければと思います。

朝倉：SEOという領域において、なにがスキルとして身につく、なにが経験として蓄積されると成果を出せるようになるのか、能力が上がるのかということを、やはり最初は誰もわからなかったんですよね。

ただそれだとやはり、なにを目指していいのか、どういう自己研鑽をしたらいいのか、経験を積めばSEOがわかるよと言えるようになるのかというのが（わからない）。自分たちがやってきたこと、身になったことをまず言語化するということをしてみると、やはりそれがSEOをやってない人にとっても「なるほど、そういうことをやればSEOがわかるようになるんだ」「できるようになるんだ」ということが、やはり可視化されるんですね。

なので、冒頭に岩佐から話があったような、我々の部署におけるスキルのアセスメントにおいては、SEOの能力をいくつかの行動に分けて、SEOのグループのメンバーの育成においても、UXやリサーチに携わっているメンバーのSEOのトレーニングにも使えるように今なっているので。そういった意味で、可視化することころの重要さというのはやはり1個ありますね。

そしてそれを1つの大きな組織のなかで……。ここにいる全員、なんらかのほかの組織と兼務しているという身ですけど、今業務として実際にそれをやることを通じて、幅広く、かつ深く能力を伸ばしていく。

そういったところが、今やりながら改善していくという段階ではありますけど、やはり結果につながってきてるんじゃないかなと思います。

間宮：グループの兼務とか、どこに自分のスキルを出していきたいかというのは、どういうふうに「じゃあ、あなたここ兼務ね」「あなたここ主務ね」と決まっていく仕組みになっているんですか？

朝倉：結局リクルートにはすごく長く培われてきている、「Will・Can・Mustシート」というツールがありまして。社員本人の「Will」、なにがしたいか、どうなりたいかということと、「Can」、なにができて、逆になにができないか、不得意なのか。そして、そのWillとCanを踏まえて、「君にはこのお仕事を任せる」というミッション、「Must」ということを考えていくというシステムがあります。

なので、SEOをやってきた人間もそうですし、UI・UXに携わってきた人間も、これからなにをしたいか、なにができないか、ということをちゃんと上司とメンバーとですり合わせをして、それから実際に仕事をアサインしてミッションとして渡していくというようなことが仕組みとしてあるんじゃないかなと思います。

間宮：基本的には一人ひとりのWillというか意思というか、そういうところを尊重しながらもやっていくという感じですかね。

「つなぐ仕事」は市場価値が高い

間宮：なんか「俺のターン終わった」みたいな感じで、徳光さんちょっと……大丈夫ですか？（笑）。メンバーの立場からというか、実際に徳光さんはブランドグループ兼務で、主務はリサーチグループでやられていると思うんですが、メンバーの目線から見て、ご自身のWillでもいいんですけども、スキルアセスってどういうふうに活用されていますか？

徳光：兼務してもいい、できるということに対して？

間宮：そうですね。今のうちの育成プランというか、育成の仕組み自体をどう活用されていますか？

徳光：それでいうと、さっき冒頭に自己紹介で言ったように、僕自身転職のきっかけとしては、リサーチというテーマがあるなかで、それをベースに前後に職域を広げていきたいという気持ちで入社してきたので。その前後という意味で、1つブランドというところで広げていきたいなと思って。

要は、自分の意思というか、やりたいところに対して、そのステージというか、場所が用意されているという意味でいうと、すごく働きやすいというか。

岩佐のスライドにもあったと思うんですけれども、SD部ってもっとたくさん機能が細分化されていて、いろいろなグループがあるので、そこで終わりじゃなくて、例えばブランドである程度スキルがつけられたとしたら「次はなにやろうかな？」というところで、際限なくいろいろできることがあるという意味でいうと、すごく魅力があると思っています。

間宮：その、ご自身のキャリアデザインのために、なんか今後こういうことしていきたいなど、具体的になにかあれば。

徳光：僕のWillの話をしていいんですか？

間宮：Willの話、はい。お願いします。

徳光：正直、なんかここで公にして話すようなことでもないんですけども……。僕自身、経歴的にWebサイトやアプリを作るというところは全然触ってきていない人間でして、そこをやりに行くという手段もあるかなと思うんですが。僕自身の興味関心事としては、そういうサイトやアプリに付加価値をつけるというか、ユーザーとかカスタマーにもっとサービスを好きになってもらうためにどうコミュニケーションを取っていくか、というところまで自分のスキルをどんどん伸ばしていきたいとは思っています。

間宮：ありがとうございます。ほかのみなさんも、自分のUXデザイナーとしての市場価値をどう高めていくかみたいな視点で、なにかやられている方とか、「私は話しておきたい」というのがあれば教えていただければと思います。じゃあ、反中さん。

反中：僕は一応UXデザイナーみたいなことをちょっと言っていますけれども、実はデザインとか作れないし、サイトの構築とかできないし、実はなんか自分になにができるのかなというのを思ってはいたんですね。

もともとこの会社を受けるのも、すごく職能として明確なものって……、資料をちゃんと作れるとか、いろいろちゃんと考えられるみたいな、そういうレベルの話だったりするので、そこの自分の市場価値をどう捉えるかみたいなことをわかりやすいスキルで測れないなと。個人的に悩んでるところはけっこうありました。

そのなかで言うと、まさにさっきの仕事の話になるんですけども、「つなぐ仕事」みたいなものって、意外とスキルとしては可視化されにくいものではあるものの、市場価値という意味でいうと、けっこう希少性が高そうだぞというような感覚は持っていて。

そのつなぐスキルって、いろいろ分解できると思うんですよね。ちゃんと思いを引き出せるとか、それをちゃんと翻訳するということは、両方の知識や知見を持ってなければいけないし。

そういういろいろ必要なスキルに分解していって、その「つなぐ」ということを自分の得意分野というか、それがプロフェッショナルであるという定義で考えると、もう少しいろいろ見えてくるものはあるのかなというのは最近ぼんやり思っています。

そんな話で大丈夫ですか？

間宮：大丈夫です。ありがとうございます。

自分の市場価値をどうはかる？

金谷さん、いかがですか？　今の話で。

金谷：これからのキャリアデザイン？

間宮：これからのキャリアデザインにおいて、今そこに向かってチャレンジしていることだったり、もしあれば。

金谷：そうですね。もともと最初に話したように、私は接客しかできなかったのが、この会社に来てリサーチやサービスを作るということができるようになったんですけど、もっと最初に大事にしていた、「お客さんと一緒に作る」みたいなことを、Webの世界でも極めていきたいなと思っています。今で言うと、オンラインを活用して、お客さんと一緒に作る。

これからやろうと思っていることとしては、ゼクシィでまたイベントをやるんですけど、イベントが終わった後に、そのイベントに来てくれたお客さんと何ヶ月かずっとオンラインコミュニティで関係性を持ちながら会話していけないかな、みたいなことも思っています。

それはきっと、もうリサーチではないと思っていて。なにかそういう新しいかたち、お客さんとの関係性づくりみたいなものを、それがなんなのかはわかっていないんですけど、そういう新しい関係性づくりみたいなことをやっていきたいなと思っているし、それを自分の生業にしたいなというふうには考えています。

間宮：ありがとうございます。みなさん市場価値という話を……、そういう言葉を僕が使っちゃったんですけど、自分の市場価値って、どこかで計測したり、トラッキングしたりされてます？　されているんだったらその手段、僕も勉強までに教えていただきたいなと思うんですが（笑）。

朝倉：いや、してたとしてもここでは言いにくいですよね（笑）。

（会場笑）

間宮：はい、なるほど。オフレコで。じゃあ、大丈夫ですかね？　え？　あ、僕、してますよ。僕はもともとコンサルだったんですけど、常に今自分が人月でいくらで売れるのかということは、常に意識しています（笑）。

だからといって今の職が嫌だとか、よりお金を払ってくれるようなところに行きたいということではなくて、ちゃんとそのキャリアビジョンを照らし合わせながら、とはいえ、そのバランスで仕事をさせていただいているというところですね。

反中：それで言うと確かに1個あって。リクルートって副業大歓迎みたいな感じなんですけど、僕も副業的な感じでちょっとほかの仕事を受けていて。

それで言えば、いくらもらえるということよりは、ちゃんとそれが通用するのかどうか、自分のスキルがリクルートというところに変に過剰に最適化されていないかみたいなことはチェックするというのと、お金がほしいなというのを両方兼ねて、そういうことをやっていたりもします。

間宮：すごい健全なことですよね。……と思います。はい。岩佐さんいないんで大丈夫ですかね？

金谷：いる（笑）。

（会場笑）

間宮：あ、なるほど（笑）。失礼いたしました。というところで、そろそろですかね？　はい、ありがとうございます。いったんトークセッションのほうは終えさせていただきたいと思います。