“95年間変化なし”のタクシー業界にITの風　日本交通・川鍋会長と考える「People First」

お店もタクシーも大切なことは「People First」

司会者：これより、「トークセッション～お店もタクシーも大切なことは『People First』～ITと共に歩む、これからの『おもてなし』」を開会いたします。

こちらのプログラムには、モデレーターとして、ジャーナリストの林信行様をお招きしております。それでは、早速、ご登壇いただきます。みなさま、拍手でお迎えください。

（会場拍手）

林信行氏（以下、林）：みなさん、こんにちは。ただ今、ご紹介に預かりました、フリージャーナリストの林信行です。今年で３周年を迎えたAirレジなんですけれど、私は、最初にAirレジを見つけた時からずっと、応援団として全国のAirレジのツアーのモデレーターとして参加させていただいています。

今日、これから1時間ほどお時間をお借りいたしまして、先ほどお話されていました大宮さん、それから、日本のタクシー界のプリンスと呼ばれている川鍋さん、よくみなさんよくテレビでもご覧になっていると思います。

このお2人と、People Firstをテーマにお話していきたいと思います。そもそもAirレジがなぜ作られたかというと、顧客体験を大事にして、飲食店にしてもなににしても、本来のすばらしさを取り戻していこうといった思いがあると、大宮さんもいつも言ってらっしゃいます。顧客中心主義とは、いったいどういうものなのかを、お話していこうと思います。

まず、私からすこしだけお話させていただきたいと思います。

10年で世界を変えたiPhone

昨日、Appleの子会社のBeatsというヘッドホンの会社のパーティーがありまして、そこでもAirレジの話が何度か出ました。たった1本のiPadのソフトウェア、今はAirレジシリーズになっていますけれど、それでこれだけ大きい会が開けるということは、本当にすごいことですね。Apple関係の人たちも、みなさん、驚いていました。

この年の瀬の忙しい中に、これだけ大勢の方が集まってくれたことは、非常にびっくりすることなんですけれど、間もなく2017年です。年が明けて、2017年1月を迎えますが、僕は、2017年1月を非常に大きな感慨をもって迎えようとしています。

なぜか、みなさん、おわかりになりますでしょうか？

2017年1月は、ちょうど10周年にあたります。なんの10周年かというと、10年前の2007年1月、サンフランシスコのモスコンセンターの壇上に、今は亡きスティーブジョブズが立って、「時折、革命的な製品が出てきて、すべてを変えてしまう」、こういうふうに言って、iPhoneを発表しました。

これが、どういうことかというと、11年前は、LINEもなければ、もちろんAirレジもなかった。みなさんが日々、どれだけスマートフォンを使っているかということを思い返してもらうと、それらがすべて、わずか11年前にはなかったということに、みなさんも驚かれるんじゃないでしょうか。

iPhoneが発表された2007年1月から3年後の2010年にiPadが出まして、世の中の風景は本当に一変してしまいました。みなさんも、今日の会場がある有楽町のあたりや、職場の近くの飲食店に行くと、実際にAirレジやメニューや、いろんなかたちでiPadが使われているのをご覧になっていると思います。

「デジタル機器は、自転車だ」ジョブズの言葉

このiPhone、iPadの生みの親でもあるスティーブジョブズ。実は、ジョブズは日本にもしょっちゅう来ていまして、日本のアルプス電気の工場の人も、ジョブズからこう聞いたと言ってらっしゃいましたけれど、ジョブズは若い頃に、パソコンなどこういった「デジタル機器とはなにか？」と聞かれ、「デジタル機器は、自転車だ」と言っていたそうです。

これは、どういう意味かというと、人間は自分の仕事のためになにかを成し遂げたいんだけれど、成し遂げるための手順が非常に面倒くさくて、ついつい本来やりたかったことがおろそかになっていってしまう。

でも、そうじゃなくて、人間は道具を発明することができる。例えば、自転車という道具を発明すると、目的地にたどり着くまでに非常に短い時間で行ける。最近は、電動アシスト自転車もありますけれど、そういったものを使うと、すーっと行けて、爽快に楽しみながら、本来の目的を達成できる。

今日の午前中の講演でご紹介ありました、Airのシリーズ。僕はとくに、「Airウェイト」が大好きなんですけれど、これまで混雑時には寒空の下で人を待たせなければいけなかった。でも、たぶん飲食店の方々ってそういうことはやりたくなかったと思うんですね。

それでも、よい方法がなかったので、これまでは紙にぐちゃぐちゃと名前を書かせて、自分の順番が来たかどうかを毎回見てもらわなければいけなかった。それが、Airウェイトというたった1つの“自転車”によって、周りのお店を自分のペースで好きに見てもらっていても、スマートフォンにパッと通知が来て、自分の順番待ちの状況がわかる。そういったことが可能になってきました。

漁協の現場でも使われる“魔法の板”

10年前のiPhoneの登場によって、本当にいろんな業界が変わってきました。そもそもなぜ僕がAirレジに出会ったかというと、2010年、iPadがどういう業界を変えているのかということを、ほぼ3日に1回のペースで全国を回って講演していました。

日本新聞協会から始まり、教育関係、医療関係、いろんな講演をしてきたんですけど、そのなかで、僕がとくに好きだった事例が2つあります。

1つは、北海道の公立はこだて未来大学でやっている漁業でのiPadの活用。

漁師さんとiPadって、みなさんもまったく想像つかないかもしれませんけれど、例えば、ナマコ漁で、ナマコを1か所で取りすぎてしまうと、翌年ナマコが獲れなくなっちゃうんですね。それをどうしたらいいかということで、最初はパソコンを渡していたらしいんですけど、キーボードが付いているようなパソコンを船上で使うことは、「こんなの無理だ」と漁師さんたちは言って断ってしまっていた、と。

そのあとに、iPadを渡したら、「魔法のような板だ」と言って、それを使って、どこでナマコの漁をしたかを記録に取って、生態系を守ることが可能になってきた。これが、大好評を得て、実は今、エビ漁やイカ漁など、さまざまなかたちで展開されています。

21世紀のテクノロジーというものは、20世紀の不器用なテクノロジーによって、ついついおろそかにしてしまっていた顧客との関係や大量生産・大量消費的なものを、もう一度、本来のあるべき姿に揺り戻していくものなんじゃないかなと感じていた時に、Airレジさんと出会いました。

Airレジがまさにやろうとしていることは、今回のこのセッションも「People First」と題していますけれど、顧客中心主義。本来、飲食店を始めた人は、自分が作った料理をサーブして、お客さんに楽しんでもらう、そういったことをやろうとしていたはずです。その本来のよさを取り戻していこうというのが、まさにAirレジの根幹にあると大宮さんからうかがって、こういったセッションに毎回出させてもらっています。

ゲストは“Airレジ未体験”

ちょっと話が長いんですが（笑）、「Airレジ カンファレンス」、今年で2回目なんですけれども、僕が担当するセッションは非常に変わっているセッションです。本来こういったセッションだと、Airレジをすごくうまく使いこなしている事例紹介を、みなさん期待すると思います。

ところが第1回目、去年のゲストは、どなただったか、みなさんご存知でしょうか？　「Soup Stock Tokyo」や「PASS THE BATON」を運営してらっしゃるスマイルズの遠山さんがゲストだったんですけど、僕がそれを知って、「遠山さんは、Airレジのすごいユーザーなんですか？」と聞いたら、実はそんなことはなかったんですね。

Airレジを使ってもらう方々に、もう一度、顧客との関係をどう築いていくかということを、知っていただきたいと、リクルートさん、とくに大宮さんが思って遠山さんをお呼びしたとおっしゃっていて、それにますます僕は感銘を受けました。

そこから予想できるように、今日これからお招きする、川鍋さんも、とくにAirレジのユーザーということではなく、さっき10分ほど前にようやく到着して、そこから打ち合わせを開始して、「あ、AirレジってiPadで動くんだ」ということを知ったという方ではあります。

ただし、これから2020年の東京オリンピックに向けて、公共交通機関での最高のおもてなしを考えているのが、川鍋さんですので、このあとは、そういった話もぜひ聞こうと思います。

それでは、ゲストのお2人に登壇していただきます。大宮さん、川鍋さん、よろしくお願いいたします。みなさん、ぜひ盛大な拍手でお迎え下さい。

（会場拍手）

タクシー業界の歴史は105年

川鍋一朗氏（以下、川鍋）：のっけから嘘を、バラしちゃいましたね（笑）。

林：バラしちゃいました（笑）。

川鍋：今、そこで一所懸命、Airレジを勉強してたんですけどね（笑）。

林：一夜漬けでもない“5分漬け”でAirレジの勉強をするよりは、知らない視点でAirレジを語ってもらうほうがいいかなと思います。

川鍋：救っていただいて、ありがとうございます（笑）。

林：もともとこのお2人は、サーフィン仲間というところで繋がったんですよね。

大宮英紀氏（以下、大宮）：僕がサーフィンを始めた時に、はじめて川鍋さんに連れてっていただいたんです。

川鍋：今日は私、服装が残念ですね。（スーツの自分を指して）自由じゃない人、（Tシャツの大宮氏を指して）自由な人みたいな（笑）。

林：「商いを自由に」がテーマなので、いずれ、日本交通も自由になったら（笑）。

川鍋：したいですねぇ。先ほどiPhoneが10年という話がありましたけど、タクシーは105年なんです。iPhoneのない95年があって、iPhoneが出てきたこの10年間で、激烈な変化がありました。

「1人の乗務員と1台の車」という基本のかたち

林：僕がやっている大前研一さんの番組に、お2人にも出てもらったんですけど、ちょうど先日、川鍋さんに出てもらって、川鍋さんがスライドを持ってきてないというので、僕のiPhoneに勝手にスライドを入れてきました。スライドを切り替えてもらってもいいですか？　川鍋さんにも改めて見てほしいスライドがあるんです、こちら。

川鍋：これ、日本車じゃないんですよね。日本車が出るずっと前からやっているというところが始まりで。しかし、ポイントは「1人の乗務員と1台の車」という基本フォーマット自体が、変わっていないということ。これも驚きなんですね。それだけ長寿で、ずっと社会のインフラである移動を担当させていただいているということだと思うんです。

次のスライドお願いします。

ちょっと進歩するんですけど、車が新しくなっても相変わらず同じように人が乗っています。

次にお願いします。

これは1973年です。私が生まれたのが1970年です。車は多少変わっていますけれど、タクシーのオペレーション自体は、実は、ほとんど変わらないで来たんですよね。10年くらい前までは。

林：なるほど。

川鍋：今日、たしかに会場に来ながら、「私、まったく関係ないなぁ」と思っていて。でも実は、移動するというだけで、1台1台のタクシーは店舗なんですよね。基本的に、お客様をお迎えして、そこで決済が発生すると。

その過程において技術が進歩してきて、もともとまったく技術と関係なかったタクシー乗務員が、技術を駆使して、お客様の顧客満足度、People Firstですよね。乗務員がお客様にいいおもてなしができるように、時間や労力をなるべくそちらに注げるように、ITがいかにサポートしていくか。これが、今、ものすごくテーマです。そういう意味で、がんばらなきゃな、と思っています。よろしくお願いします。

凝り固まったタクシー界の常識を変えていく

林：なるほど。川鍋さんも、iPhoneが出てきて最初に世界の風景を変えてしまうということの洗礼を受けた1人だと思うんですけれど。

川鍋：そうですね。最初はなんの気なしに、ピザのアプリを後輩と見ていて、「川鍋さん、このピザのアプリって住所がなくても呼べるんですよ」と。

お花見とかをするじゃないですか。それで、「ピザを、この桜の木の下にデリバリーしてくれってやったら、このピンの位置に来るんですよ」と言った時に、「これ、タクシーで使えるんじゃない？」と。ちなみにこれは、某Uなんとかが始まるずっと前の話なんです（笑）。

林：そうですよね。実は日本で始まった話なんですよね。

川鍋：そう、最初は日本で。「そうか。これ応用できるじゃん」と言って。でも、その時はそれがタクシーのオペレーションを根本から変えるとはまったく思わずに、ただ単にお客さまから選ばれたい。そのチャンネルを増やすためにやろうと、一生懸命作ったのが最初です。

私、今でも覚えてるんです。最初、2010年の暮れに東京駅の北口で試したんですよね。今まではこうやって電話で会話するわけじゃないですか、「今、東京駅の北口なので……」って。それをスマホでピッとやって、待っていたらタクシーがズズズと来た時は、ゾワゾワと鳥肌が立って。

お客さまの体験として、これは1歩ぐっと進んだ、1段上がったということを、身をもって体験できました。

林：そこから加速するように日本交通さん、いろんなサービスを出しましたよね。

川鍋：そうですね。やっぱり自由を感じますよね。タクシーは安全・安心を基軸にしたサービスですので、国土交通省や東京都から、いろいろ規制を受けているんです。

当然、規制は昔、事故があったとか、そういったところからだんだんできて、がんじがらめになって、でも、その代わりに安全性が高まっていくんですね。ところがこうなった時に、今度はどうやってこれを解きほぐしていくのかということは大きなテーマです。

タクシーというものを、このアプリでどんどん変えていくことによって、お客さまの体験、People Firstで変わります。そして実は、乗務員にとってもものすごく変わるんですよね。

例えば、これができる前は早い者勝ちだったんだけど、今はタクシーの位置がピタッとわかって、お客さまの位置もピタッとわかるので、本当に一番近い車両を配車できるようになりました。だから、ムダにお客さまをお迎えに行く距離が減ります。

ほかにも今、開発中で、プロタイプは非常にうまくいってるんですけれど、「乗務員さん、こっち行ったほうがいいよ」と、ヒートマップみたいなもので教えられるんですよね。

これはビッグデータ、過去のデータと、あと今のデータ、過去30分以内にどこでお客さまにご乗車いただいたかというもので、「右に行ったほうがいい」「左に行ったほうがいい」とかってことがわかるんですね。

それをやると……タクシー乗務員は、多くの方が真面目なんです。ただ、ちょっとセンスがないというか、生真面目だと「本当はこっち行ったほうがいいんじゃない？」というアイデアが出ない方がいて。そうして自分はタクシー乗務員に向いていないのでは、と考えてしまい離職する方もいます。そういう人たちにこのアプリを持ってもらうだけで、やっぱり売上が10パーセントぐらい上がるんですよね。

ITがタクシー業界を変えていく

大宮：それは、空いてるところを行くってことですか？　それともお客さんがいっぱいいそうなところへ誘導される？

川鍋：お客さまがいっぱいいそうなところをヒートマップで示すという。

私はずっと東京で生まれ育っていますので、「（お客さまが多いのは）この時間は青山通りでしょ」とかってことがわかるんですね。しかも、「向きはこっちでしょ」と。

でも、地方から出てこられたり、首都圏在住であまり都心で過ごしたことがない方だったりは、やはりわからないんですね。

それをITの力でサポートしてあげるだけですごく離職率が減るので、これが、すごくやりたいところだし、やれそうなところです。

ITがタクシー業界の人の動き、人をものすごく支えて変えていくということを今、日々実験、リアルタイムで体感していますね。

林：ほかの地方からやってきた乗務員さんも、ITによって知識が得られて、どこに行ったらいいかということがわかって、いいサービスができるってこと自体が彼らにとってもすごくいいですよね。

大宮：Uberさんとかを見ていると、いかに早く人を乗せられるかとか、そっちの体験ばかりが注目されるんですけど、乗務員さん自体の体験、その人たちのマインドをどうやってモチベートしながら楽しく仕事をしていただくかということにも、今チャレンジされていると。

川鍋：そうなんです。実はその部分が、某U社は……すごいんですけど（笑）。なにがすごいかというと、BtoCのお客さまの体験としてはものすごく、そこを徹底的に作り上げているんですよね。

ちょっと残念なのは、ドライバーさんのことをやや蔑ろにしていて。「中長期的には自動運転になるから」と言って、そもそもあまり課題として捉えられていないんですよね。

大宮：なるほど。

川鍋：うちは別なアプローチをしています。やはり元の出がタクシーなので、正社員であろうと、パートタイマーであろうと、乗務員の方が満足することによっていいサービスできるはずなので、そこを支えていく。

当然、売上もありますし。顧客からのフィードバックもありますし。運転技術に関するフィードバックは、これは残念ながらスマホだけだと粗い挙動しかわからないので、スマホだけじゃできないんですね。でも、車両のデータがすごいあるんです。CANデータというものが、OBD2というところに。

厳密に言うと、車会社は嫌がるんですけど、一応全部暗号化されているんですが、わかるんです。

それを解析すると、同じ300メートルぐらいの橋を渡るだけでも、運転の滑らかな乗務員と運転の荒い乗務員で、もう燃費が倍違うんですよ。

林＆大宮：へ～。

川鍋：その間で結局なにが違うかというと、橋って上がって下がるじゃないですか。荒い乗務員は、最初ベタ踏みでゴーって登っていって、そこからバコッと外してゴーって降りていくんですね。

やわらかい乗務員は、アクセル半分ぐらいでクーと登っていって、そこからスーって滑らかに離しながらスーッと降りていく。それだけできっと乗り心地がぜんぜん違うでしょうし、会社の運営としてはやはり燃費がぜんぜん違うんですよね。

燃費が倍違ったら、やはりそれだけでお客さまに還元できる原資になります。とかいって、すみません、タクシートークになってしまって（笑）。

林：いやいや（笑）。おもしろいなと今、気付いたのは、People Firstって、僕はこのセッションは、てっきり顧客体験を上げることをテーマにしたセッションになるのかと思ったら、もちろん顧客の体験は上げるんだけれど、サービス提供者の体験を上げることによって、提供者がいいサービスを提供できる、と。

川鍋：そう思います。やっぱり飲食店でも、複雑で重いシステムが気軽に使えて、お客さまにとってもわかりやすい。さっきのAirウェイトもそうですよね。

林：そうですよね。

川鍋：昨日も私、回転寿司屋に行っていたんですけれど、私は「カワナベ」で、その前に「カワバタ」さんという人が待っていて。「カワバタさん2名」と呼ばれて、カワバタさんが応えないので、「俺かな？」と（笑）。「僕、“カワナベ”ですけど……」とか店員さんに言いながら（笑）。

それで、店員さんは走り回ってるんですよ。「カワバタさま？　カワバタさま？」って。結局いなかったんですけど（笑）。

それが必要なくなるわけじゃないですか。そうしたら、もちろんBtoCにとってもそうですけど、BtoEにとってものすごく大きいと思いますね。