仕事で「わからないことがわからない」原因と対処法　相談時の具体的な質問方法と、連絡手段の選び方も紹介

「わからないことがわからない」状態の正体

仕事を進める中で、「何がわからないのかすら、わからない」という状態に陥ることは、特に新しい業務や環境に身を置いた際に多くの人が経験することです。この混乱した状態は、ラムズフェルドの四象限という考え方で整理することができると、株式会社アクティブ アンド カンパニーの三上真央氏は語ります。

このモデルでは、知識やスキルを「知っているか・知らないか」と「理解しているか・使いこなせるか」の2つの軸で4つに分類します。自分が知っていて、かつ使いこなせる状態は「既知の既知」です。

一方で、「わからないことがわからない」状態は、存在すら知覚できていない「未知の未知」に該当します。この状態から脱却するためには、未知を既知に変えていくプロセスが不可欠です。

三上氏が指摘するように、この「未知の未知」の状態は、いくつかの具体的な状況に分解できます。

1つは「判断ができない状態」です。これは、ゴールや基準が曖昧で、何が正解なのか判断できない、あるいは複数の選択肢にそれぞれメリット・デメリットがあって決められない、自分の判断で進めて良いのか責任の所在に不安があるといった状況を指します。

2つ目は、純粋に「情報が足りていない、整理できていない状況」です。業務経験が浅いために背景や目的の理解が浅かったり、誰に何を聞けばいいのか、どの順番で進めればいいのかといった段取りがわからなかったりする場合がこれにあたります。

そして3つ目が、「感情とか心理的なブレーキがかかっている状態」です。これは、行動の方向性や判断基準が不明確なために、手が進まない、あるいは動かしにくいと感じる心理的な壁を指します。

これらの状態を自覚し、言語化する練習をすることが、混乱から抜け出すための第1歩となります。まずは、自分がどのタイプの「わからない」に陥っているのかを認識することが重要です。

わからないことがわからない時の具体的な相談・質問の方法

わからないことがあった際、上司に質問や相談をすることは不可欠ですが、その伝え方には工夫が必要です。ただ「わかりません」と伝えるだけでは、上司もどこからサポートすればいいのか判断に困ってしまいます。重要なのは、「自分で考えることを放棄して丸投げしているわけではない」という姿勢を示すことです。

そのための具体的な方法として、三上氏はいくつかのフレーズ例を挙げています。例えば、「○○の件で思考が止まってしまいます。どこで詰まっているのか自分でもうまく説明できないのですが、少し状況を共有させてください」と切り出すことで、上司は「思考を整理したいのだな」と理解し、壁打ち相手としてサポートしやすくなります。

また、「自分でここまで整理したのですが、ここから先がどうもつながらずに困っているんです」と伝えれば、自分がどこまで考え、どこでつまずいているのかを明確に示すことができます。

さらに、「Aの点が理解できていないのか、それともBの概念が抜けているのか判断がつきません」のように、わからない点を具体的に絞り込んで質問することも有効です。こうした伝え方をすることで、上司は部下が真剣に業務に取り組んでいることを理解し、的確なアドバイスを提供しやすくなります。

質問する前の準備段階も重要です。頭の中でモヤモヤと考えているだけでは、思考は整理されません。人間の短期記憶は不確かなため、まずはわからないことや考えていることを紙に書き出してみることが推奨されます。情報を言語化し、視覚化することで、問題のつながりや引っかかっている部分が明確になります。

また、「K-W-Lシート」のようなフレームワークを活用し、「自分が確実に理解していること（Know）」「知りたいこと・わからないこと（Want to know）」「学習してわかったこと（Learned）」を整理するのも良い方法です。

さらに、業務プロセスにおいてどのタイミングでわからなくなるのか（知識のインプット段階か、資料作成段階かなど）を5W1Hで整理することも、問題点を特定する助けになります。加えて、「5分考えてもわからなければ質問する」といった時間で区切るルールを設けることも、1人で抱え込みすぎるのを防ぐ効果的な手段です。

わからないことがわからない時の連絡手段の選択

リモートワークの普及により、かつてのように対面での口頭連絡だけでは業務が完結しなくなりました。多様なコミュニケーションツールが存在する現代において、どのような状況で、どの連絡手段を選択するかという基準を設けておくことは、業務効率と情報伝達の質を大きく左右します。

三上氏によると、連絡手段を使い分ける際の基準としては、主に「情報の特性」「受け手の状況」「証拠の必要性」の3つの観点が挙げられると言います。

情報の特性とは、その情報が緊急性を要するものか、重要度が高いか、複雑で詳細な説明が必要か、あるいは秘匿にすべき情報かといった点です。

受け手の状況とは、相手が会議中ではないか、即時対応が求められる状況かなどを考慮することです。そして、後々のために記録として残す必要があるかどうかも重要な判断基準となります。

具体的な連絡手段としては、口頭・電話、チャット・メール、会議などが挙げられますが、それぞれにメリットとデメリットが存在します。

口頭や電話は、即時性が高く緊急時に有効ですが、図など視覚情報が必要な複雑な内容を伝えるのには不向きです。また、周囲に会話が聞かれる可能性があり、秘匿性の高い情報の伝達には注意が必要です。記録に残りづらいというデメリットもあります。

チャットやメールは、相手の状況を気にせず送信でき、記録として残る点がメリットです。音声での情報処理が苦手な人にとっても有効な手段です。しかし、相手がいつ確認するかわからないため即時性の保証がなく、緊急時の対応が遅れる可能性があります。

会議は、複数人に対して同時に情報を共有でき、画面共有機能を使えば複雑な内容も伝えやすいという利点があります。一方で、参加者全員のスケジュールを合わせる必要があり、緊急時の即時対応には向きません。

これらの連絡手段を適切に使い分けるためには、伝えるべき内容そのものの解像度を高めることも重要です。家庭用ロボットLOVOTを提供するGROOVE X代表の林要氏は、問題解決における「分解」の重要性を説いています。

林：なので、問題が解けない時は、僕はその問題が分解されていないだけだと思うんです。（中略）

林：すべての問題は解けるんだけど、十分に分解されていないから解けない。なので、解けない問題に当たったら、誰かのせいにしても進まないのでとにかく分解する。分解しても分解しても解けない時にはもっと分解していくと、いつか解けるようになる。

引用：ビジネスで課題が解けない理由は、問題が分解されていないから　家庭用ロボット「LOVOT」開発者が語る、「分解力」の高め方（ログミーBusiness）

この「分解力」は、情報伝達においても応用できます。伝えるべき情報が複雑で漠然としている場合、それを細かく分解し、要素ごとに整理することで、どの部分が緊急で電話すべきか、どの部分はメールで詳細を伝えるべきかといった判断がつきやすくなります。

問題や情報を十分に分解することで、最も効果的な連絡手段を選択できるようになるのです。