効率的なフィードバックのやり方とは？　部下の成長を促すポジティブ・ネガティブ内容の伝え方 [1/2]

フィードバックにおける基本的なスタンスと心構え

効果的なフィードバックを行う上で、まず押さえておくべきなのは、マネージャーがどのようなスタンスで臨むべきかという点です。株式会社EVeM取締役の紺野佳南氏が解説するフィードバックの4象限は、このスタンスを理解する上で非常に役立ちます。

このモデルは、横軸に「はっきり伝えるか、伝えないか」、縦軸に「相手を心から気にかけるか、気にかけないか」という2つの軸で構成されています。理想的なフィードバックは「誠実ゾーン」、すなわち「相手を心から気にかけつつ、はっきり伝える」領域で行われるべきだとされています。

このスタンスを欠いたフィードバックは、相手を立て直すことにはつながらないと紺野氏は指摘します。例えば、相手を気にかけすぎるあまり、はっきりと伝えることを避けてしまうと「忖度」に陥りがちです。これでは「結局何が言いたいんですか？」と相手に思わせてしまい、メンバーに主導権を握られてしまう結果になりかねません。逆に、相手を気にかけずにはっきりと伝えるだけでは「攻撃」となり、相手を傷つけて終わってしまいます。

したがって、フィードバックを行うマネージャーは、まず「相手を立て直す覚悟」を持ち、この誠実ゾーンに入ることが極めて重要です。

具体的なフィードバックのプロセスと進め方

効果的なフィードバックを行うためには、そのプロセスを理解し、適切な手順を踏むことが重要です。株式会社EVeM取締役の紺野佳南氏は、フィードバックには明確なプロセスが存在すると説明しています。

まず、相手にとって耳の痛い事実を、感情的な反論を挟ませる前に「ずばっと言い切る」ことが肝心です。「この点を直してください」と最初に要望を明確に伝えることで、その後の対話の軸が定まります。

しかし、このフィードバックを受けたメンバーが「混乱」してしまうこともあるはずです。「なぜそんなことを言われるのか」という感情的な反応が起こるのは自然なことです。重要なのは、この混乱の後に「内省」の時間を設けることです。1回の面談ですべてを解決しようとせず、メンバーが自分自身と向き合う時間を別に確保してあげることが求められます。

そして最終的に、マネージャーが「立て直し」のフェーズで「どうしていく？」と問いかけ、次の行動への船を出してあげるのです。このプロセスを無視し、途中で「どう思う？」などと相手の反応を伺ってしまうと、相手の感情のボルテージが上がり、事実を受け入れられなくなってしまいます。

また、フィードバックの内容は事実に基づいている必要があります。「CSチームからクレームが来ている」といった曖昧な伝え方ではなく、「誰が、いつ、どのような内容を言っていたか」という一次情報をきちんとキャッチアップし、事実として伝えることで、メンバーの納得感は格段に高まります。

ポジティブなフィードバックの重要性と実践方法

フィードバックというと、改善点を指摘するネガティブな側面が注目されがちですが、ポジティブなフィードバックも同様に、あるいはそれ以上に重要です。

株式会社ゆめみの栄前田勝太郎氏は、フィードバックの際にまず「よかった点を探す」ことを基本としています。これは、相手の存在を認め尊重する「肯定」の前に、まずその人が「何をしたのか」を認める「認知」が必要だという考えに基づいています。相手の行動をきちんと認知し、それを伝えた上で、「いいね」と褒める。この「認知反映」のプロセスを経ることで、相手は自分の行動に誇りを持つことができます。

その上で、「もっとこうすれば良くなるかもしれない」という機会点を提示するのです。このアプローチをすることで、相手に一方的に指示するのではなく、自ら選択してもらうことを促します。

また、同社では「感謝」を伝えるフィードバックが最も多いと言います。Slackのコマンドを使って「先ほどのミーティングでフォローしてくれた」といった感謝を日常的に送り合う文化が根づいていると言います。特に金曜日のボーナスタイムにはポイントが倍増するため、多くの感謝が飛び交い、週の終わりに感謝を伝え合うことが習慣化しているそうです。

このようなポジティブなフィードバックは、受け取る側も送る側もうれしいものであり、フィードバックを送り合う文化の原点になると栄前田氏は語ります。

「フィードバックを送らなきゃ」という義務感ではなく、自然と「フィードバックしたくなる」状態を醸成することが、組織文化として定着させるカギとなります。

難しい「ネガティブフィードバック」の伝え方のコツ

改善点を指摘するネガティブフィードバック、特に「重め」の内容を伝える際には、細心の注意と準備が必要です。グロービズ経営大学院の本山裕輔氏は、ネガティブフィードバックを成功させるための方法として、3つのポイントを挙げています。

1つ目に「低姿勢であること」。高圧的な態度ではなく、「ちょっと相談させてもらってもいいですか」と謙虚に入ることで、相手に聞く耳を持たせることができます。

2つ目に「きちんとファクトで伝えること」。納期遅れの日数や成果物の具体的な問題点、クライアントからの声など、客観的な事実を事前にメモにまとめ、淡々と伝えます。ここで伝えるファクトが不正確だと、一気に関係性が崩れてしまうため、裏づけは必須です。

3つ目に、相手に「自己決定感」を抱かせることです。提示したファクトについて「これで間違いないですか？」と相手に確認し、認識の合意をとります。決して「こうですよね」と決めつけず、相手に補足の余地を残すことが重要です。さらに、その原因や次のアクションについて、メンバー自身の口から語ってもらうよう辛抱強く向き合います。自分で決めたという感覚が、その後の行動変容につながるからです。

まず1つ目が、「低姿勢であること」。「ちょっと○○さん、相談させてもらってもいいですかね？」とか、「ちょっと僭越ながら、○○さんにお伝えしたいことがありまして」と、まず低姿勢で入る。こうすると、「なんだよ」と思いながらも、「しょうがないな。聞いてやるか」と思ってもらえるんじゃないでしょうか。

そして、2つ目に大事なことは、「きちんとファクトで伝える」ということかなと思います。とにかく自分が目にしたファクトを簡潔にお伝えしていく。例えば事実として、「このタスクは納期から何日遅れたのか」とか「成果物のどこがどうおかしいのか」。これは、似ている成果物とか、一般的にセオリーと言われているものと比較しながら、客観的に伝えていく。

引用：部下との関係性を崩すNGなフィードバックの仕方　「重めの指摘」をする時のポイント（ログミーBusiness）

また、グロースワークス合同会社の宮木俊明氏は、ネガティブなフィードバックをする際にも、最初の言葉はポジティブなところから始めることの重要性を説いています。「そういう意見もあるよね」「言ってくれてありがとう」と、まずは受け止める姿勢を示すことで、相手は安心して話を聞くことができるようになるのです。