マクドナルドは異物混入にどのような対応をとるのか
青木岳彦氏（以下、青木）：本日はお忙しいなかお集まりいただきまして、誠にありがとうございます。日本マクドナルドホールディングス株式会社の青木と申します。会見の冒頭にあたりまして、今回の異物混入の件に関して、多くのお客様に多大なるご心配とご迷惑をお掛けいたしました。そのことに関してまして、深くお詫びを申し上げます。大変申し訳ございません。
ここからは着席してお話させていただきますので、失礼します。
本日お集まりいただきましたのは、私どものほうからお話させていただきたい点が3点ございます。第1に、今回の一件一件の異物混入に関わられたお客様に対して、改めてお詫びを申し上げたいことと、この件に関して多くのお客様ににご心配をおかけしていることに対するお詫びを申し上げたい、それがまず第1点でございます。
第2点につきましては、私どもの品質管理、及びこうした商品への異物混入等に関してまして、基本的な考え方、対応のあり方について、改めてご説明をさせていただきたいと思います。
その次の第3点目に関してまして、今回の何件か今話題になっております異物混入の件につきまして、私どものほうから確認ができていることに関してご報告申し上げたいと思っております。
その後で皆さまの質疑にお応えさせていただきます。
それでは、お手元のほうにも資料を配布させていただいていますけれども、私ども日本マクドナルドでは、お客様からの食の安心・安全に対する信頼を回復させていただくべく、日々さまざまな取り組みを執り行っております。
商品の異物混入対策というのは、そのなかでももちろん非常に重要な部分でございます。私どものサプライヤー様の製造工程から、物流、さらに我々の店舗での調理、それからお客様に提供する全てのプロセスで、異物混入がない状態を作るべくさまざまな取り組みをしております。
そのなかには、製造工程そのものを見直す、それから店舗の機械そのものにおいてもいろいろな改善を続ける、こうした活動も含まれておりますけれども、ただ非常に残念ながら、年間非常に多くのお客様にお食事を楽しんでいただいている私どものビジネスのなかで、今回お話をさせていただいているような商品への異物混入のケースが、発生をしております。
こうした件につきまして私どもでは、年間多くのお問い合わせをいただくお客様からのお申し出に関して、ひとつひとつの案件を真摯に取り扱い、特に異物に関するお問い合わせをいただいたお客様には、それがどういう状況で起こったのか、それがどういうものであったのか、お客様がそれによってどういうご迷惑をお掛けしたのか、これをひとつひとつ具体的にお聞きをしたうえで、出来る限り、そのお客様のお申し出があった実物をお預かりし、それを専門の外部機関に調査をしてもらうことにしております。
この調査の目的は、そのお客様からお申し出をいただいた異物というものが、具体的にどういうものなのか。それを科学的に、客観的に明らかにさせていただいた後で、それが先ほど申し上げました、我々の生産から店舗の調理、それからお客様に提供する全てのプロセスで、どういった場面で混入することがありえるのか、ということをひとつひとつチェックさせていただいております。
そういう活動をするなかで当然ながら、保健所への報告もし、いろいろなご指導をいただきながら出来る限り、本当の原因と思われるものにたどり着けるように一件一件、精査をしてまいっております。その結果をお客様には書面でご報告し、ご説明をしたあと、お客様のご理解をいただくべくお話させていただく。
これが私どものお客様からのお申し出に関して通常行っているプロセスでございます。
ですから今回話題になっている件につきましても、全て同様の対応をしております。その対応の結果として、全てが明快に原因まで突き止められるもの、それから残念ながら特定まで至れないもの、現実にはそのようないろいろなケースがございます。ですがその全てについて、私どもはお客様にキチッとしたご説明を申し上げ、そこで出来る限りのご理解をいただくべく、誠心誠意努力をしているつもりでございます。
青森県の店舗で、チキンナゲットに青いビニールが混入
青木：それでは今回の、具体的に話題になりました3件の案件につきまして、現時点で私どもで確認できている内容につきまして、菱沼のほうからご説明をさせていただきます。
菱沼秀仁氏（以下、菱沼）：菱沼でございます。改めまして今回は、異物の混入してしまいました商品を販売してしまいましたこと、そして多くの皆さまにご心配をお掛け致しましたことを、お詫び申し上げます。申し訳ございません。
まず私からは個々の案件に関してご報告をさせていただきます。まず1店舗目が、青森県の三沢店で発生した案件でございます。こちらはナゲットにビニールが混入していたという案件でございます。発生した日時は1月3日です。お客様が22時40分ごろにご来店されまして、ナゲット15個入りを3セット、及びその他商品をご購入されました。ドライブスルーでのご利用になります。
その後約1時間後にお客様が戻られまして、ナゲットの内部に青いひも状のものが混入されている、長さは3cmほどである、というその現物をお持ち頂きまして、店舗の人間にお話をされました。
店舗では当然ながら謝罪をいたしまして、返金をいたしまして、その現物をお預かりし、その調査した内容をご報告させていただくことをお約束させていただきました。
その翌日、店舗はその現物を本社に、我々のほうに送付をいたしまして、我々も写真を見た時に、そのものが、青いものだったんですが、まず私どものサプライヤー様の工場では、まず基本的にこの破片が入りにくいものを使用しております。
万が一入った場合でも、それが用意に発見できるように透明なもの、ビニールであれば青色のものを使っているんですが、そういった意味で今回のものが青色だったものですから、それがもしかすると工場で混入した可能性があるという判断をして、当該の生産する単位、ロットをその日のうちに販売を中止いたしました。
その後現物が届きまして、それを現在は分析センターで分析にかけております。その材質がなんであるのか、それが判明した段階で、同時に工場でも生産ライン、工場のなかに存在する全ての青色の物質をすでにピックアップしておりますので、その材質の検査の結果とどういうものが合致するのか、それを今、分析の結果を待っておりますので、それが判明次第、それが合致したらですね、どこに該当してどういった経緯で混入する可能性があるのか、という調査をさせていただく予定でございます。
ちなみに該当する生産ロットというのは、1246ケース存在いたしました。この1246ケースは店頭で99％販売を終了しておりまして、約10ケースほど店舗に残っております。この1246ケースは226店舗、全国の14都道府県で販売がされました。まずこちらが三沢店の件でございます。
東陽町駅前店では透明のビニールが混入
菱沼：2つ目、東陽町駅前店で発生いたしました、透明から乳白色のビニールが混入していた、というお客様からの申し出でございます。
こちらは12月の31日にお客様がベーコンレタスバーガーとナゲットを購入されて、それで召し上がられたところ、口のなかに違和感があったんでそれを出してみたところ、透明の5mm程度のビニールのようなものがあった、ということでお客様から店舗のほうにお申し出がございました。
で、これはあってはいけないことなんですが、対応しましたうちのクルーというアルバイトが、そちらをいただいたんですけれども、カウンター上のナプキンのうえにそれを置いたんですが、その時に紛失してしまったと。これはあってはならないことなんですが、そういった状況でございます。
またお客様からも、対応させていただいたアルバイトからも話を聞かせていただいたんですが、透明のものということで先ほど申し上げましたとおり、工場で使われているものは全て青色の、着色されているものですから、この件に関してましては、工場での混入の可能性は低いのではないか、と我々は判断しております。
ではどこからこれが混入されたのか、これはその他の店舗での混入の可能性を現在調査しております。これはお客様にもご説明させていただいたところでございます。
サンデーの中にプラスチック片、原因は機械の破損
菱沼：続いて3件目、これは4号線郡山安積店で発生したものでございます。こちらはサンデーというアイスクリームのようなものがあるんですが、これにプラスチックが混入したといったものでございます。
こちらの発生日時は12月の19日です。お昼ごろにお客様がご来店されて、サンデーを購入されました。その後30分ほど経ってお客様が戻られて、サンデーを召し上がられたお子様が、口のなかにプラスチックが入った、それで口のなかにちょっと怪我をされた、というお話がございました。こちらはお怪我をされたということで特に、深くお詫び申し上げます。
こちらもさっそく、そのものをいただきました。そのものはだいたい2〜3cm程度のものだったんですけれども、お客様がその後保健所に連絡をなされるということで、その後約1時間後、保健所の方お二人とお客様とで店舗にいらっしゃいました。
で、その後にお客様はご説明をされた後にすぐにお帰りになられたんですが、店舗の人間と保健所の方おふたりで、その機械を分解しまして中を確認したところ、機械のアイスクリームが出るその一部に、プラスチックの破損が確認されました。その破損によって今回混入がしてしまったわけでございます。
その原因なんですが、ちょっと技術的なことで大変恐縮なんですが、このアイスクリームの機械は2週間に1回ほど分解をして、店舗で組み立てをして、販売に至っているんですね。ただ組み立てをする手順に一部、本来は取り付けられなければいけないパーツが取り付けられていなかったことから、そのシリンダーといいますか、アイスクリームが固まるところなんですけれども、そこのところに過冷却が発生しまして、そうするとアイスクリームが固くなるわけですね。
それで固くなって、それを押し出すところの一部にあるプラスチックに非常に大きな力が加わって、破損してしまったと。ということで、こちら今回混入してしまいました。
では過冷却が何故発生したのかというところを、機械のメーカーさんに調査をしてもらって、やはりそのパーツが取り付けられていないところが原因だと判明したわけですが、その結果を基に1月の6日、お客様並びに保健所のほうには私どもからご報告をさせていただいております。
お客様のほうからは、過冷却では説明がちょっとわからない、ということでもう少し詳しい情報を準備したところで、お客様に改めてご説明をさせていただくことになっております。
こちらから非常にお子様のお怪我の具合を非常に心配しておりますので、どうですがというお話をさせていただいたんですが、お客様からはまあ擦り傷程度なんで、それはもう大丈夫です、というお言葉はいただいております。こちらは私どもも非常に心配をした案件なんですが、そういったことでこれが発生してしまいました。
大阪ではフライドポテトに「揚げた形跡のない歯」が混入
菱沼：最後なんですが、外環河内長野店という大阪の店舗では、ポテトに人間の歯が混入していた、というお申し出があった案件でございます。
こちらの発生した日時は、昨年の8月26日になります。お昼ごろにお客様がビックマックセット、こちらをドライブスルーでご購入されて、そのまま持ち帰られてお食事をされたと。その翌日、お客様から店舗に電話で連絡がありまして、プラスチックのような、歯のようなものが入っていたというお申し出がございました。
お客様は最初にポテトを食べたので、ポテトに入っていたに違いないということで、早速私どももその現物をお預かりして、サプライヤー様の工場、店舗、あらゆる可能性を確認いたしました。
そのサプライヤー様も必ずマスクをしますし、その時に働いていた従業員にもインタビューをしたんですが、歯が抜けたというようなことはないと。それから店舗の従業員にも全員確認をしたんですが、そちらでも歯が抜けたケースはないと。
ということで、正直言いまして消去法で潰してはいったんですが、こちらはどこで混入したかというのが明確には判明できてはおりません。その旨をお客様にはご報告を9月の19日にさせていただきました。
その歯も分析をさせていただいたんですが、これは人間の歯であると。ただこれはフライをした形跡、揚げた形跡というのはないというのが分析結果でございました。そのへんも踏まえてお客様にはご報告をさせていただいたんですが、お客様はこの内容には正直納得はされていない、という状況でございます。
ただ我々はその事実をお伝えして、今日に至っているという状況でございます。以上、私からご報告させていただきました。
大きな品質問題だと認識した場合は、直ちに発表している
青木：こうした一件一件のお話をさせていただくと、ひとつひとつの事が発生したこと自体に対して我々がどう思っているのか、というご質問があるかと思いますけれども、もちろん私どもはこうした混入というものは一切あってはならない、これが基本姿勢であります。そのために、ありとあらゆる努力をしているつもりでございます。
ただ残念ながら、今のようなケース、それにとどまらない他のお客様からのお申し出というのは、現実にはございます。それを先ほど私から申し上げさせていただきましたとおり、一件一件具体的な対応をさせていただき、お客様との間でそれを確認させていただき、必要に応じて保健所に報告をして指導を仰ぐ、こういった対応をさせていただいております。
もちろん、私どもの中でこれは大きな品質問題であると認められるような案件が発生したときは、それを直ちに必要な告知をし、皆さまにもお知らせをし、それに対する対応をするということは、過去にも何年もやっております。ですからそういう対応をすることは、そういった形の品質の問題に対する取り組みと、この一件一件の個別の具体的なご指摘に対応というのは、種類の違った案件に対する対応だといふうに理解をしております。
以上、私どものほうから今回の件に関してのご説明をさせていただきました。
