説明セリフで応じると感情がしぼんでしまう
新井一樹氏（以下、新井）：実は感情セリフって、感情が出てるんだけど、その感情がどんな背景・事情から生まれているのかっていうことがわかんないんですよ。なので、お客さんから感情セリフが出てきた時に、「説明セリフ」で返しちゃダメなんです。
説明セリフっていうのは、「全文書き起こしができるので、あーだこーだ」みたいなサービス内容とかを説明するセリフです。説明セリフで返しちゃうと、感情がしぼむんですよね。「（動画）やめたんだよね」「あ、そうなんですか。うち、ログミーだったらこういうふうにできるんで、動画より効果的ですよ」「へぇー」みたいな。
でも、「動画やめたんだよね」「動画がやめられたんですか？ もったいないじゃないですか」って聞くと、「いや、でもさ、お金もかかるし、工数もすげーかかるから」みたいな、背景を言ってくれてるっていう。
なのに、説明セリフで応じちゃうと感情がしぼんじゃうので、背景・事情が取れないんですよ。じゃあ、どうすればいいかというと、「やめたんだ」とか、「残せない」とか、「高まるのいいね」とか感情セリフが出てきた時に、「展開セリフ」っていうのを使ってもらいたいんですね。展開セリフ。
これは感情を展開していって、背景・事情を掘り下げるっていうセリフの機能なんです。紹介すると、「と申しますと？」っていうね。これだけ。このセリフ、ドラマでよく使ってるのが『相棒』の（杉下）右京さんですね。
これを使うと、「なんでなの？」と同じなんですけど、「動画やめたんだよね」「動画をやめたと申しますと？」「いや、実はこういうことがあってさ」、っていうふうに背景・事情を言ってくれるっていうことなんですね。なので、すごくシンプルではあるんですが、この展開セリフを使うと、拾った感情セリフを掘り下げることができるんだよ、ということなんですね。
言われると嫌なネガティブな言葉を考える
新井：ただ、ちょっと唐突な言葉じゃないですか、「と申しますと？」って。なので、要は掘り下げればいいので、例えばお客さんが言った「イベントの内容残せてないんだよね」って時に、「残せてないのはなんでですか？」でもいいですし、「どういうふうに残したいんですか？」とか、「残せたほうがいいと、今お考えなんですか？」っていうふうに掘り下げてみてください。
「今残せてないのはなぜですか？」って言うと、「今、スタッフが足りないからなんだよね」とか。「じゃあ、今後スタッフって、自前でやろうとするの、やっぱ大変ですよね」「そりゃ大変だよね」「大変なのはどういうところですか？」「やっぱ、人件費がどうのこうの」っていう話まで出てきてってことですよね。
っていうふうに、背景・事情を展開セリフを使って掘り下げていくんだよということなんですね。試しにネガティブな言葉をいくつか出してみたいと思うんですよ。
ネガティブな言葉、「こういうことをお客さんに言われると嫌だなあ」とか、なんて言うんだろう、「断り文句なのかなあ」とか、「ちょっと検討厳しいかなあ」っていう言葉ってあると思うんですよ。
それをですね、ちょっといくつか出してもらいたいなと思います。……あ、（シートの）裏を使っていただいても。もう専用なんで（笑）。
（一同笑）
秋元洋平氏（以下、秋元）：専用シート。
新井：専用シート。特製。
（参加者、シートに書いていく）
じゃあ、いくつか出たと思いますので、河井さんから、これが出たらちょっとやりづらいな。
河井鉄平氏（以下、河井）：「届けたい層が違う」。
新井：なるほど、層が違うと嫌ですねえ。「届けたい層が違うんじゃないかなあ」「うっ」とくるわけですね。
背景・事情を確認してみる
新井：じゃあ、本間さん。
本間崇史氏（以下、本間）：「書き起こすだけだったら社内でもできるって、上司に言われるかも」。
新井：「書き起こすだけなら社内でもできるよ」と。でも、「そうじゃないよ」とは思うわけだよね。秋元さん、どうですか？
秋元：「今回は時間がなあ（ないなあ）」。
叶内怜氏（以下、叶内）：「時間がなあ」（笑）。
秋元：そこはちょっと深い。
（一同笑）
河井：それ、簡単に考えてますよね、たぶん、その話って（笑）。
新井：「時間がなあ」、なるほど。（叶内さんは）どうですか？
叶内：はい。「掲載したら、申込みは何件増えるんですか？」。
新井：あー（笑）。「何件増えるの？」と。
叶内：「いやー……」みたいな（笑）。
（一同笑）
新井：なるほど、いいですね。嫌ですね、言われたくないですね。じゃあ、今度は「今回は時間がなあ」って言っている背景・事情がよくわかんないので。
本間さんは秋元さんをお客さんだと思って、「時間がなあ」と言ったお客さんの背景・事情を確認してみましょうか。
秋元さんは「時間がなあ」って言ってるお客さんって、深掘りされたらね、こんなこと言うんじゃないかっていうのをちょっと想定していただいて、簡単にロールプレイみたいなのを。
「今回は時間がなあ」と言われた時のロールプレイ
新井：（もう2人は）「何件増えるの？」ってお客さんとして言われたらという想定で、どういう背景・事情があってこのセリフを言ってんのかっていうのを、ちょっと確認してもらって。「それだったら、こういうやり方もありますよね」っていう提案ができるのかどうかっていうところを、演習としてやってみようかなと思います。
じゃあ、これ、別々にいきますか？ 本間さん、秋元さんがお客さんだとして。
秋元：ふーん、なるほどねえ。今回、時間がなあ。
本間：と申しますと？ 時間……（笑）。
新井：いやいや、いいですよ、はい。
本間：……。
新井：「と申しますと？」っていうリアクションですね。
秋元：時間が長いから、イベントが。だから、けっこう予算、金額がすごくなっちゃいますよね。それは難しいかなと。
新井：予算がかかると難しい、ってことですか？
秋元：だって、時間が今回5時間のイベントですから。
新井：あ、5時間のイベントなんですね。
秋元：そうするとけっこう……5時間だと金額が大きくなっちゃいますよね？ ちょっと予算的に難しいかなあ。
本間：……。
新井：なるほど、はい（笑）。
（一同笑）
叶内：ぜんぜんしゃべってないよね（笑）。
本間：すいません（笑）。
秋元：時間をあえて、違うほうに持ってたんだよね。
新井：そうですね。そういう意味で、頭の中で「自分が思ってる時間と違うぞ」っていう感じがあったかもしれないですね。背景・事情がね。
秋元：でも、それがポイントってことですよね？
新井：そうそう、そういうことですね。今秋元さんが言った時間は「イベントの時間が長いから予算がかかるんじゃないか」っていう意味で「時間がなあ」って言ってたけど、本間さんはそういう想定で考えてました？ その時に。
本間：検討する時間がない、って。
言葉を深掘りするとなにがネックなのかがわかる
新井：なるほど。検討する時間がないと思って「時間がなあ」って言ってんじゃないかと。もしも、「時間がなあ」って言われた時に、「あ、検討する時間がないのかな」と思って、「いや、うち、時間まだ待てますから」みたいなことを言ってとしたら、秋元部長は「は？ そういうことじゃねーんだよな」って思いながら「そう？ また連絡するよ」って言って、2度と連絡が来ない、みたいな感じになっちゃいそうですよね。
「時間がなあ」って言われたら、ちょっと深掘りしてみると「イベントの時間が長いんだよね」と、「そうすると予算がきついんじゃないか」と。予算がきつい。「きつい」っていうのも感情なんですよね。
じゃあ、「5時間だったら費用これぐらいになっちゃいますけど、どれぐらいだったら可能な範囲なんですか？」って、聞けることができれば、「まあ、こんぐらいだったらな」というのが出て、「だったらその中で、メインの5時間のうちのここの部分だけだったらしっかりできますよ」と言えたら、少し検討に上ってくるかもしれないですよね。
秋元：そういうメディアだよね（笑）。
（一同笑）
新井：はい（笑）。っていうふうにすると、「時間がなあ」っていうポロッと出てきた言葉を深掘りしてみると、なにがネックなのかがわかってきて。ネックがわかれば、それに対して自分たちがこういうことができるよっていう新しい提案ができるんじゃないかということですね。
