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顧客のニーズを引き出すには「感情セリフ」に着⽬せよ 営業トークに役⽴つ脚本作りのメソッド

顧客のニーズを引き出すには「感情セリフ」に着⽬せよ 営業トークに役⽴つ脚本作りのメソッド

「チーム全体での成果を上げていくというためにどうすればいいのか?」。ログミー営業部のこんな要請を受けたシナリオ・センターの新井氏。9月27日、営業部の4人にシナリオや脚本制作の視点から営業トークをどう展開すればいいのかをレクチャーしました。第4回目となる本パートでは、お客さんから引き出したいセリフを書き出した4人に対してフィードバック。相手のニーズを引き出す「感情セリフ」に注目するべきと語りました。

シリーズ
シナリオ・センター 2017年9月26日
2017年9月26日のログ
スピーカー
株式会社シナリオ・センター 取締役副社長 プロジェクト統括 新井一樹 氏

【回答者】
ログミー広告部 秋元洋平 氏
ログミー広告部 本間崇史 氏
ログミー広告部 河井鉄平 氏
ログミーマーケティング部 叶内怜 氏

期待するセリフの背景・事情を紐解く

新井一樹氏(以下、新井) みなさんでブレストしてみましょうか。じゃあ(講座の)最初に(商談相手に期待するセリフとして)「動画やめたんだよね」とありましたね。「動画やめたんだよね」。 河井さんの「なんでですか?」とリアクションするというのがありましたけど、「動画やめたんだよね」という人の背景・事情ってなんだと思われました? 河井鉄平氏(以下、河井) 予算がないことと、工数が足りないこと。 新井 あー、予算がないと……。 河井 あ、今までとこれからでセットで言ったほうがいいですか? 新井 どっちでもいいですよ。じゃあ、今まで「予算がない」で。 河井 (これからが)「できる範囲内でやろう」と。まあ、なくなってしまったとか、そういうこととか。 新井 はい。 河井 あとは、工数が足りない。なので、今ちょっと見直しを考えています。 新井 見直しを考えている。 河井 抽象的なんですけど。あと、やっても見てもらえない。 新井 見てもらえない。 河井 あともう1つ、リーチしてるお客さんに届かなかった。なので結局、見直しを考えている。 新井 考えてると。「もっとリーチできる媒体はないかな」って探してたり、ということですかね、事情。 河井 そうですね。 新井 なるほど、いいですね。じゃあ、本間さんは同じ「動画やめたんだよね」の背景、なんだと思いました? 本間崇史氏(以下、本間) 背景が、動画を導入したんだけれども再生数があまり伸びなくて。 新井 再生数。 本間 事情が、これからもっと多くの人に見てもらえる手段を探してる。 新井 なるほど。はい、いいですね。秋元さんはどうですか? 秋元洋平氏(以下、秋元) 一緒かな。動画やめるのは、「再生数が伸びないよね」という、そういう課題があるんですよね。要は、やってる意味がない。 新井 意味がない、と。 秋元 じゃあ、これからはちゃんと意味のある、見てもらえるものを「何なのかな?」って探してるんじゃないかなという、そういう事情があるんじゃないかと。 新井 はい、いいですね。叶内さん。 叶内怜氏(以下、叶内) 同じです。 新井 同じですか。 叶内 「ぜんぜん見られてない」という背景に、事情が「他の方法考えなあかん」という。 新井 なるほど、いいですね。けっこう似たような背景・事情ではありますね。

引き続き、事情と背景を読み解く

新井 じゃあ、「今までイベントの内容を残せてない」という、本間さんはどんな背景でしょう? 本間 背景が、そもそも社内にリソースが足りなくて、取り組みができなかったというところと、これからは事情ですね、イベントの内容を残して活用していきたい。 新井 なるほど。河井さん。 河井 「そもそも考えたことがなかった」。 新井 そもそも考えたことがなかった、イベントの内容を残すってこと自体を。 河井 その提案の結果で、これから「やる必要あるかもね」という。 新井 いいのだったらやってみても、試してもいいかも。 河井 そうですね。あと、やっぱり工数とか予算が合わなくてということに対して、予算が合えばとか、作業的に人を見て工数が足りるんだったらやりたいとか。あと、1回検討したけど必要性を感じなかったとか。本間さんの提案でメリットがあるんだったら、「じゃあやろうかな」と。 新井 なるほど。考えたことがないという、本間さんとはまた別の背景でしたね。はい、秋元さんどうですか? 秋元 背景としては、イベントをやったけどやりっ放し。 新井 やりっ放し。 秋元 まあ、一時的なものになってる。事情は、「それだけ工数をかけてがんばったイベントを継続的に活用したい」と、「コンテンツをフルに活用していきたい」という。 新井 活用したい、はい。そうですね、活用、フルに活用。 秋元 その方法を探してる、みたいな。 新井 はい。叶内さんはどう書きました? 叶内 「今年からイベントの担当に初めてなりました」。という背景で、「これからは履歴に残さなきゃダメでしょ」という。

4人から出てきたものは似ているようで違った

新井 なるほど、いいですね。はい。動画のほうにしても、このイベントのほうにしてもそうなんですけど、これはなにが言いたかったかというと、同じ言葉から連想する背景・事情、実はみんななんとなく違うじゃないですか。似てるのももちろんあるけど、でも、案外違うよねと。 それってなにかというと、シナリオで言えば、みなさん4人が書いたシナリオは、1個も一緒じゃないはずなんですね。それと同じように、このセリフを言った背景・事情って、みんな違うよねと。 「初めて担当になったから、どうすりゃいいかわかんない」という人もいれば、そもそも一時的なものになっちゃってるからまずいというのがあって、そうしないようにするためには……という人もいる。 なので、「今までイベントの内容残せてないんだよね」って言った時に、どんな背景と事情があってそれを言ってるのかってことを、実は考えるのがとっても大切なんじゃないのということなんですね。 なので、このセリフが出てきた時のリアクションとして……。 ここの河井さんの、例えば「なんでですか?」とかですね、「どのくらい必要なのか?」とか、「今、ネックありますか?」って秋元さんが聞くとかありましたけども、それって実はこの背景・事情を確認する作業をしてるんですよね。 なぜかというと、お客さんのこのセリフがあったからといって、自分で「この人はこういう背景だろう」、「こういう事情だろう」って決めつけられないじゃないですか。 決めつけちゃうと、その人の背景・事情にズレた説明を一生懸命しちゃうかもしれないんですよね。そうするとお客さんとしては、「ちゃんとわかってんのか?」みたいなことになっちゃいますよね。 なので、往々にしてやりがちなのが……ちょっと悪い例になっちゃいますけど、本間さんの「いや、もったいないですね。うちなら……」って説明をしてしまう。

確認する方法はシナリオの技術の中にある

新井 別に説明することが悪いわけじゃないんですけど、その担当者が、例えば初めてイベント担当になったとしたら、問題意識がはっきりしないまま話を聞いちゃって、「ちょっと大変そうだからいいや」みたいになっちゃったりするんじゃないのと。 でも、相手の立場になって背景・事情をしっかり聞き出すことで、なにを言ってあげればいいかってことが明確になる、ということなんですね。 これ、言われてうれしいセリフもあれば、逆に言われたら嫌なセリフもあると思うんですよ。同じように、「これ言われたら嫌だよね」みたいなのを、社内でやってみて、「この背景・事情ってなんだと思う?」みたいな、そういうのをやってみると、「あ、こういう可能性もありますよね」というのが見えてくるんですよね。 ネガティブなセリフを言われて一番やりがちなのが、例えばそうですね、「編集なしは怖いな、ログミーさん」って言われると思うんですけど、僕も怖がりながらしゃべってますけどね(笑)。 「編集なしはちょっと怖いなあ」とかって言われた時に、「いや、大丈夫ですよ。ああだ、こうだ」と一生懸命説明して、不安が解消されればいいですけど、その説明で解消できない場合は、「いや、違うんだよな。そこじゃないんだよ」って、お客さんが思ったままになっちゃうと。 でも、「営業って切り返しトークができなきゃいけません」とかって言うんだけど、切り返しトークをする前にまず背景・事情を確認しないと、ぜんぜん意味がないんです。背景・事情を確認しなきゃいけないってことは、ちょっとわかってきていただけましたよね? 次は「じゃあ、どうやって確認するんだい?」ってところですよね。 この答えは、シナリオのセリフの技術の中にあるんですね。それができると、「ニーズを理解する」というところと、「自然に聞き出す」ということができるようになります。じゃあどうやるかというと、本当はいっぱいセリフも種類ってあるんですよ、ドラマの中で。それを今日ちょっと3つ、つかんでいただきたいなと思います。

セリフの種類の1つ、「感情セリフ」

新井 なにかというと、1つは「感情セリフ」というものですね。感情セリフというのは、そのまんまなんですけど、感情が表れるセリフ。例えば、主人公が「もうやだよ」とかって言う、「やだよ」というのは感情が出てるわけですね。 感情が出てないセリフってどういうものかっていったら、「ログミーは書き起こしをするメディアです」、これは感情じゃないですね。事実を伝えているだけですよね。一生懸命、「ログミーは……!」とかって言わないじゃないですか(笑)。 (一同笑) 「ログミーは書き起こしをするメディアです」、それは事実を伝えるというセリフの1つの機能になるんですが。 でも、「すべて書き起こしって大変なんだよな」ってのは感情じゃないですか。というふうに、セリフには種類があって。注目してもらいたいのは、この感情セリフです。 この感情セリフはこちらが使うというよりは、お客さんが言うことなんですね。例えば、このさっき出てきたセリフの中で言うと、感情セリフって「やめたんだ」とか、「残せない」とかですね……まあ、「いつまでに返事すれば……」というのは感情はちょっとないんです。 (一同笑) ……あ、でも、いいのかな? 「返事すればいいですか?」だから、これは感情ですね。「認知が高まるのはいいねえ」、喜んでますよね。これ、感情が表れるセリフなんですよ。だけど、この感情が出てきた理由がわかんないんですよ、感情セリフって。 これ、ネガティブなセリフもそうなんですよね。例えば、「全文書き起こしは怖いなあ」。なにが怖いの? わかんなくないですか? 同じ「怖い」という言葉使ってるのに、稲川淳二のイベントの怖さと全文書き起こしの怖さはたぶん違いますよね。 というふうに、感情ってなんでそう思ってるかわかんないんですよ。一番わかりやすい例がですね、あれですね、EXILEの人たちのトークですね。「ヤバい、ヤバい」というやつ。 (一同笑) あれ観てて、「なにがヤベーんだ?」と思うでしょ。「ヤバい」って感情セリフですね。でも、「なにをヤバいと思ってんの?」みたいな。

  
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