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ベルシステム24、純利益23%増の53億円予想 AI活用によるサービス拡大を目指す 

ベルシステム24、純利益23%増の53億円予想 AI活用によるサービス拡大を目指す 

2017年2月期 決算サマリー

柘植一郎氏(以下、柘植) ベルシステム24ホールディングスの柘植です。本日はお忙しいなか、お集まりいただきまして、誠にありがとうございます。それでは、2017年2月期の決算の説明をさせていただきます。 4_R これがサマリーです。結果としては、前年対比増収減益というかたちで、17年2月期の決算を終えました。

2017年2月期 連結業績

5_R さらにくわしくご覧いただきますと、売上は全体で前年同期比6.2パーセント増ということで、堅調に推移しています。 とくに大口、この旧BBコールを除いた部分については11.5パーセントということで、かなりの増収を達成できました。 この旧BBコールにつきましても、当初もっと落ちるのではないかという懸念をいたしておりましたけれども、実際、2017年2月期は16年2月期に比べてもさほど落ちてはおらず、完全に下げ止まってきています。 今のペースでいきますと、ここから大きく落ちるという状況ではございませんので、大きな撹乱要因になるということはなくなったのかなと考えております。

2017年2月期 事業別売上収益

6_R 営業利益のところをもう少しご説明させていただきます。これが先ほどの11.5パーセント増のグラフです。

2017年2月期 売上収益(vs対前年同期)

7_R これが売上収益のグラフです。

2017年2月期 営業利益(vs対前年同期)

8_R 営業利益は16年2月期が88.8億円でしたが、上場時の一時費用などを列挙しまして、プラス10.6億円ございました。 増収に伴う利益の増が約5億円ございました。5.2億円なのですが、実はまだ立ち上げ中の大きな案件がございます。 増収の割に、期が終わってみると増益にはそれほどまだ貢献していないという状況でした。ただし、今期に入りまして、立ち上げ後安定稼働に到達してきておりますので、今期貢献が始まるということも含んだ状況ということです。 人件費等のコストアップの部分ですが、大きく3つのカテゴリーがございます。 1つ目は、ご存知のように、社会保険料の増加がございます。これは昨年の10月からレギュレーションが変わりまして、時間が120時間以上だったものが、今後は80時間以上の方は社会保険に加入しなければいけないということに変わりました。 我々のコミュニケーターさんの中でも80時間以上働いている方もかなりの部分が社会保険に加入して、より長く働くというような道を選択されたということでしたので、その部分がこの中に入っております。 それからもう1つは、大型案件の当初の立ち上げ時に、なかなか昨今の人手不足の状況から、すぐには人が集まらない。やむなく派遣に依存して、とりあえずはその業務をスタートするということがございました。その部分のいわゆる委託外注費。これがちょっとインパクトを与えていると。 最後は、我々の長期雇用のコミュニケーターさんたちの時給が、年数等により若干上がっていくということが毎年あるわけですが、この3つの要素が含まれまして、12億円ぐらい上がっているということです。 この12億円というのは、自然に増収した分で人件費が上がるというものが当然あるんですけれども、それにプラスアルファもあり、これぐらいのインパクトがあったということです。 それ以外に正社員化。新聞等々にも発表させていただきましたが、約200名の有期雇用社員を正社員として、管理職として育成することも含めて正社員化したと。 それから新拠点。去年は約2,000ブースほどの規模を増やしました。その分の固定費のプラスもございまして、5億8,000万円のマイナスインパクトになっているということです。しかしながらこの部分は、当然のことながら、将来に向けての先行投資です。

2017年2月期 成長戦略と施策

10_R 今度は事業展開ハイライトを申し上げます。今期、優先取組み事項であったり、将来への布石ということでさまざまな施策をやってきたわけですが、このあたりの売上増は確実に取り込んできたと考えております。 組織についても、今期から新しい組織体制にしまして、いわゆる「事業部制」のような形を取って、よりクライアントに密着し、かつオペレーションと営業が一体化した強力な組織に変えております。 それから一番大事なコミュニケーターさんのリテンションおよび採用効率を徹底的に研究して向上させるという施策を取るため、Field-HRの組織の強化も同時に図っております。 将来の布石としては、これも新聞等にリリースさせていただいてますが、海外案件として今、ベトナムのHoa Sao社と最終合意をいたしました。まだ投資できていませんけれども、今もう政府の許可を待っている状況です。 近々正式に投資をして、我々が49パーセントの株を持つと。要するに、Hoa Sao社とジョイントベンチャーのような形になるということをベトナムで新しく展開しようとしております。 それからいわゆるAI等を含む、新しいIT技術を使ったいろんなサービスを構築していこうということで、ある大手電機メーカーさんと実証実験段階に入って、いろいろと研究を進めています。 あとは先ほども申し上げたように、ビジネスはどんどん伸びていきますので、管理者をきちんと育成していかないと現場の品質は維持・向上できないということで、我々は積極的にこのあたりを行って、この正社員化も進めて体制を整えていくことに注力しております。

既存クライアントにおける事業拡大

12_R 継続時業務の拡大で1つご紹介したいのが、2016年2月期においては、年間5億円以上のお取引をいただいているクライアントさんが30社。その売上を合計しますと、だいたい300億円ぐらいだったのですが、2017年2月期は36社に増やすことができました。 その売上が382億円ということですので、かなり大口の取引が増えてきたと。単なるアウトソースベンダーというよりも、我々とがっちりパートナーシップを組んでお取引をいただけるところが増えてきたと考えております。 これにプラス、実は旧BBコールのクライアントさまがいますので、それは含まない数字ですので、それがオントップにあるということです。

「人材×拠点」への取り組み

14_R 人材と拠点についてですが、まずは企業内保育所の第1号を沖縄の豊崎でオープンしました。3月末にオープンして、4月の最初から新学期に合わせて保育園を開設したばかりです。 定員19名ということでまだまだ小さな規模ではございますが、職場の一部にうまく組み込むことができましたので、非常に利便性の高い保育園になっていると思います。 評判も上々で、非常に手間が省けるし、自分の働いているところで安心して子供を預かってもらえるということで、好評を得ているところです。 これはまだまだ小さな取り組みですが、一方で今、産休に入ろうとしている人、あるいは子供ができた人が産休が終わった後に(職場に)戻れないという状況があります。 それは我々にとっても非常に痛手です。ベテランのある程度スキルの高い方が、安心して戻れるというのは、我々の事業的にも非常にメリットがありますし、働く方も企業内保育所があれば安心して預けられる、(企業に)戻ってこれらるということで、うまくいけばもう少し拠点の数も増やして展開していきたいと考えております。 それから、コーポレートブランディングにも近い話で、ご存知かも知れませんが、昨年の11月、豊洲にある「キッザニア東京」に「コールセンターパビリオン」をオープンさせていただきました。 これは1業種1社です。豊洲の「キッザニア」には我々がもう入ってしまいましたので、競合他社さんは今からだと入れません。 大変人気の場所でして、そんなに安くはないのですが、予約しても連日満員御礼というところで、我々のパビリオンもおかげさまで空いていても30分、長いと1時間待ちということで、なかなか好評をいただいております。 実際に私もやってみましたが、内容も非常におもしろいし、お子さんやお母さんたちが「正しい日本語を使うというのはこういうことなんだ」とか、いろんなことを学んでいただいていると聞いております。 その次に、「スモールオフィス」。これが人材と拠点の両方に関係することなのですが、今まではだいたい大きな駅や便利なターミナル駅の近くに、大きなセンターを構えて「コールセンターに来てください」ということで募集をしていました。 もちろん規模的な問題でそういうことも大事ですが、それだけではやはり採用の面で、今後フレキシビリティが下がっていくと想定されます。 普通は600席とか700席ぐらいの規模で構えるんですけれど、去年の11月から、50席あるいは100席ぐらいのスモールオフィスを実験的に始めております。 第1号は横浜のセンター南駅の近くにある大きなショッピングモールの中に作らせていただいて始めてみました。 募集をするときに、今までだと大きなところに(センターを)構えて「来てください」というやり方をやっていましたが、「この地域にはこういう方々が住んでおられて、こういう働き方をしたいはずだ」「こういう方々が来てくれるんじゃないか」という仮説のもとに募集をする、あるいはそこにマッチするようなJOBを持っていくということをやってみました。 やはり応募状況は他の場所とはまったく違いました。 例えば、30人の募集に300人来るということで、その部分は極めて良かったなと考えています。これが「300人でやるとどうか?」というと、なかなか人が集まらないということにもなります。 まだ11月に始めたばかりですので、これから退職率がどうなるかとか、シフトのあり方がこれでいいのかなど、まだまだ検証を続けている段階ですが、今年も地図会社さんと組んで、科学的なデータに基づいて、どういうところでやったらいいのかという候補地の選定をしているところです。 それで候補地が出てきたら、今度はその地域の自治体のトップの方にもお会いして、いろいろお話を伺いながら、あるいはオペレーションに精通した人間がその場所に行って、「この場所はどうなんだ?」と選定しながら、今年もいくつか候補を挙げて、場合によってはオープンすることも考えています。 それから、「新たにコールセンター3拠点を開設」。2,000席ぐらい増やしましたので、これは逆に大型です。だいたい今、1万5,500ぐらいのブースになりました。 今年度、5月の連休明けぐらいには札幌で新たに650ぐらいの規模で構築を進めているところです。 また、去年は200名超を正社員として、有期の方から正社員になっていただいたということですが、今年も引き続き積極的に正社員を登用していくということをやりたいなと考えております。

「新テクノロジーの活用」

16_R 新テクノロジーの活用というところでは去年から今年にかけてリリースした内容を書いています。 例えば「WebRTC」は画面を通じて遠隔でお客さまと対面でお話ができるという仕組みです。あるいはCTCと共同して、AIを活用した「BellCloud AI for Webself」。要するに、お客さまがWeb上で質問をするとAIがある程度応えてくれるということをやっています。「Omni Channel」も今の時代では当たり前なのですが。 それから「空色」というところにベンチャー投資をいたしました。これはWeb接客を行っているベンチャーですが、チャットで最初はお客様とAIでしゃべって、途中から人が変わるというサービスをやって、相手を誘導してみたり、あるいはEC売上を高めて、効率を高めるということを始めております。 そして「Smart-IVR」、在宅等ができるようなシステム、直近ではAIを活用した「LINE」のカスタマーサポートソリューションの提供開始を発表しております。 最近の報道等では、AIとコールセンターというと、どうしてもこれに近い接客、要するに、お客様との会話のところをいかに人員効率化するかとか、業務効率化するかという話になりがちです。 もちろんそういう部分もありますが、何度かご説明させていただいているんですが、お客様との接点のデータを、AIを活用してどのようにデータを取っていくのかと。 これをやるためには、強力なナレッジマネジメントの仕組みが必要になります。これがないとAIは何をもとにリコメンデーションを出したらいいかわかりません。このあたりは非常に重要です。 将来的にはこの辺りででたまったビッグデータを分析することによって、極めて重要なマーケティングデータにしていこうとしています。 それをクライアントさんと共有して、クライアントさんの次のキャンペーン分析や結果の分析ができるようになればいいなと思います。

「Advanced CRM(a-CRM)」構想の推進

17_R Bell Advanced CRM Platformとありますが、ここに我々の長年やってきたオペレーションの技術がふんだんに必要になるわけですが、このへんはお客様の持っているデータと組み合わせるのに、どのような整理をしていけばいいのか一緒に研究しているところです。 それができると、(今度は)顧客の声をどうやって分析するのかと。クライアントさんによって当然違うわけですが、そういうことをやりながら、全体としてパッケージプラットフォームにしていこうと考えております。

「海外展開」「伊藤忠シナジー」

19_R 「海外展開」「伊藤忠シナジー」については、5月か6月には、最終的な承認をもらって投資をすることになると思います。 伊藤忠シナジーもおかげさまで順調に成長しておりまして、2016年度伊藤忠関連のお客さま、あるいは伊藤忠商事のグループ会社での取引を売上にすると約24億円ございます。 2017年においては、72億円ぐらいに成長しております。今期はさらに伸びて、100億に向かっていくというような勢いであります。 伊藤忠シナジーというと、伊藤忠グループと直接取引をすることを想像しがちですが、それだけではなく、伊藤忠の緊密取引先とのお話も多くいただけますので、ネットワークとしてはかなり大きな広がりがあり、まだまだチャンスは大きいと思っております。

2018年 業績予想

21_R 昨日発表させていただきましたが、今期は前期に対して増収増益で考えております。これは、売上が現在こういう環境ですので、順調に伸びると思いますし、伊藤忠シナジーもございますので、売上は順調に伸びると。

2018年2月期 計画 売上収益(vs2017年2月期)

22_R 旧BBコールが多少発注量が減ることを想定しておりますが、足元は順調に推移しているということで、割ときっちり稼いでいけるんじゃないかなと思っているところです。 まだ始まったばかりですが、コア事業についてはかなり自信があるということです。

2018年2月期 計画 営業利益(vs2017年2月期)

23_R 営業利益ですが、増収効果、売上が増えたということですが、分割することが難しい部分はありますが、増収効果約82億円が見込めるということです。 それから収益性改善というところにいろいろなことが入っております。先ほど申し上げましたとおり、16年度では採算が取れなくなってしまったため、残念ながら撤退した案件が数件あります。 その後、撤退が完了しておりますので、今期は数億円、去年あった損失がなくなることが決まっています。 プラスアルファで、この中には、価格適正化、価格転嫁が去年すでに始まっているのですが、これが通年効果になる。それから今期始めることになる価格適正化の効果がこの中に入っております。 それから、常にやっている企業努力なのですが、現場で細かい積み上げで生産性を常に改善していっているということをやってきているのですが、それもこの中に効果として今年も出てくるという風に考えております。 去年はですね、10月からとは言えども、まず保険加入の比率がバッと上がりましてしかも保険料率も多少上がったんですが主に加入率が、高まったということが10月以降起こったわけなんですが。 それから先ほど申し上げましたが、去年大型の新プロジェクトでまだ収益で貢献しなかったけれどだんだん安定してきたのでという話をさせていただきましたがその部分の効果もそこに入っています。 したがって名目がなくて16億というわけではなくて、この中には当然いろいろな要素が確実に今後取り込めるんじゃないかという計画になっています。 それから人件費、12億円なんですけど、16年度で起こっていることと今期中に起こることでは内容が違います。 先ほど、社会保険料が上がりましたという話をしましたが、去年の10月からとはいえ、加入の比率が上がりました。しかも保険料率も多少上がったんですが、主に加入率が高まったということが10月以降起こったわけです。 去年の終わりぐらいにかなり加入率が高いところまで来ております。その加入率が上がるってことはもう今年度はなさそうなところまできております。 ただし、その通年効果というのがございますのでそこで数億円は当然あるのですが。それ以外は、どうしてもまた急な立ち上げ、あるいは初期の段階で外部の外注委託を費用を余分に払わなければいけないとかです。 それから残りは、我々の直雇の人たちに対して、ただただ経済的な報酬を上げるということだけでいいのかって問題はあるのですが、時給を適正なものに変えていくということを、一律にってことではないのですがメリハリをつけた形で、やっていこうという施策をこの中に実は見込んでおります。 我々の直雇のコミュニケーターさんたちが辞めないでいただければ、当然のことながら採用をきちんとすれば、派遣の費用は減るというような形になります。 この方程式を解けた人はこの業界で生き残るということだと思ってますので。かなり解けつつありますのでそれを思い切って実行に移したいなと思っています。それだけでなく、このM&Aなども書いてありますが、当然その新しいサービスをこれから構築していこうと先ほど申し上げたようなことをやってるので。 今その大きな成功経費がかかるとは思えませんが、今までにはないような人材を採用するであるとか、今までお付き合いしてないようなところとアライアンスを組むとか、業務提携をするということは当然やっていかなければいけないのですが、そういった経費もある程度見込んでいるということです。 その結果、17年の2月期、82億円ぐらいだった営業利益をなんとか93億円まで持っていこうということです。

売上高と営業利益率(2017年2月期〜2020年2月期)

25_R 今後の取り組みですが、フルパッケージは後日正式なものを発表させていただきますので、今日はアウトラインだけご説明差し上げたいと思います。 まず数字面だけを言いますと、3年後ぐらいに、売上はだいたい1,300億円から1,400億円の間、営業利益は82億円から115億円くらいまで持っていきたいなと考えています。 ポイントは売上どうこうよりも、営業利益率を今の7.5パーセントから9パーセント近くに持っていきたいということです。 先ほど申し上げたように、新しい取り組みをしていく、新しい収益モデルでお客様に有用なサービスを構築するということを言っていますので、その分の利益率は従来の利益率より当然高いものになっています。 パターンとしても、ある程度どこかに投資をしてそれを回収していくということもあるでしょうし、従来型の100売り上げてコストが80かかりましたというのとは、少し違うものを足していきたいと思っています。 したがって、利益率の高いものを積み上げていくということが第一。あとは先ほど申し上げましたように人の安定確保を積極的にやっていくと。 その2つの効果によって、人件費の構造が改善される、プラス利益率の高い商売も増えていくということで、営業利益率を上げていきたいというのが一番主要なメッセージです。

投資計画

26_R 当社は30億前後の投資からメンテナンスも含めてしているわけなんですけども、むこう5年間ぐらいは、ざっと100億以上の追加投資をして、伸ばしていきたいなと思っています。 対象としては、先ほどから申し上げているようなベンチャー投資をするかもしれないし、あるいはなにかシステムの構築をするかもしれません。 あとは手法としてM&Aを使うということですけども、ベトナム増設などあるかもしれませんけれども、ベトナムを含めて、海外でのM&Aあるいはジョイントベンチャーを作るということは考えられると思っております。

重点施策 ~2020年に向けて~

27_R 2020年に向けて、重点施策をひと言でいうと、我々はもう「AIと人」と言っても過言でないかもしれません。ここをとにかく2020年に向けて徹底的にやるということを申し上げております。ここをやり切ってお客様と一緒にできたら、我々はかなり強くなれると思っています。 やはり最近CSRとか、欧州の投資家さんなどが話しているESGなどという言葉がだんだん出てきて、ドキッとするんですが。 そういうこともやはり2020年ぐらいを目指して、とくに我々の場合、この働き方というところと極めてこの密接につながっております。 我々は3万人以上のコミュニケーターさんを抱えて事業をやってるということですので、こういうことも頭に入れながら、技術も拡大していくということもやっていきたいと考えております。

我々の使命

28_R 我々は年間1億件以上のメールだとか、電話だとか、チャットだとか、コミュニケーションで仕事をさせていただいてるわけですが、そういうことで社会の豊かさを支えているんだということを明確に訴求していきたいなと考えております。 こういうことを一人ひとりが意識しながら仕事をすることによって、社会的責任・使命を果たす。プラスしてクライアントさんから信頼される強固な現場をきっちりやっていくと。 そういうことを合わせてやることによって、我々の経営基盤をさらに構築していくということを考えております。 私の説明は以上です。ありがとうございました。

  
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